点击显示 收起
“优化管理，优质服务”是医院人性化管理的基础工作，住院收费窗口是医院文明服务的“十大窗口”之一，某种程度代表医院的第一形象，其穿着、语言、举止，直接影响着医院的软性服务，患者来院首先是排队挂号、咨询，这就对收费挂号工作人员提出了新的要求，不仅要有一定的财务基础，熟悉医疗环境，同时必须具备基本医疗知识，改变了过去行政后勤人员无岗位去收费的低要求、低质量现象，医院管理者对窗口管理提高到议事日程，越来越被院长重视。本文以浙江省立同德医院如何做好住院收费窗口的管理工作，谈一些具体体会。
1 加强学习，提高窗口素质
我院是浙江省医疗系统最早实行一体化诊间系统管理的单位，实行诊间系统后，方便了患者，节省了挂号、收费的非医疗行为时间，使患者用同样时间看病，增加了就医及医学咨询时间，得到了患者一致好评。诊间系统的实施，对工作人员提出了新的要求，不仅要有文化基础，同时要掌握一定的计算机知识和财务知识。目前我院共有收费、挂号、住院岗位工作人员26人，中专以上学历的有24人，有的是医学中专毕业，大部分都是财务会计专业毕业，不仅满足了对医院资金的管理的要求，同时在服务素质上提高了一个新的层次，目前中专生、专科生坚持夜自修攻读大专、本科，学习蔚然成风，岗位素质明显提高。
2 坚持文明用语，落实首问负责制
2.1 坚持人性化管理 用语文明，服务规范，热情接待每一位病人，做到来有迎声，问有答声，走有送声;开展便民服务，公众场所为病人提供必需用品，醒目位置放置多媒体查 询机，业务窗口张贴服务提示牌，主动帮助病人排忧解难，做到服务热心、解释耐心、办事诚心，坚决杜绝怠慢、顶撞、刁难病人的现象。
2.2 提高服务质量 做到提前开窗，超时服务，不在工作时间内拒办业务，不在窗口有病人时办理内部事务，不在办公时间压缩窗口范围;办理业务快捷、准确、高效，做到先外后内，尽量缩短病人等候时间;结算及时，计算准确，做到不拒收零钞、不推诿、不搪塞提问。
2.3 自觉接受监督 坚持办事公开，主动向病人家属公开费用清单，及时提醒欠费病人解缴款项，认真处理病人提出的意见和建议。按照谁接待谁负责的原则，进一步端正工作态度，规范服务内容，创新服务内涵，提升服务档次，真正实现服务创品牌，满意在同德。
3 一米线服务更利于病人
我院自2004年2月挂号、收费处实行一米线服务后，保证了患者排队有秩序，对保障病人的隐私权和交叉感染起到了积极作用。同时承诺排队不超过10人。大家比竞技多贡献，提前半小时上班，克服了女同志多，家庭事务多的实际困难。
4 对病人实行人性化接待，对职工实行人性化管理
窗口一线的同志们，实行人性化接待病人，对老残病人，只要需要，收费处同志们负责给予配药。对职工只要本人及其家属有疾病或其他困难我们积极做好服务工作，同时上门慰问，以情动人。对本身岗位配备较紧张的窗口来说，职工们能克服的主动克服困难，大家以院为荣，对每一位病人都能认真细致地做好接待工作。
5 实行楼层收费，方便患者就诊
为方便病人，实行楼层收费，只要有诊疗科室，尤其是诊疗量较大科室的楼层，我们尽量安排多个收费窗口，对诊疗科室工作量小的楼层，我们同样安排收费窗口，为病人提供便捷的优质服务。
6 做好票证管理，落实有价证券销制度
我院对住院收费的各种有价证券，实行二级核销制，班组长向票据管理领票，然后各收费人员向班组长领票，班组长一日一核，及时掌握有价证券的使用，库存情况，同时定期向票证管理员双向核销，这样不仅能掌握票证的购、领、销、库存情况，并能起到互相监督的作用，发现问题及时处理，为保障国有资金的安全起到了积极作用。
作者单位:311012浙江省立同德医院
（编辑 子 萱）