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急诊科是医院抢救急、危、重症的第一线，随着改革开放以及人们物质和文化生活水平的提高，各种突发性事故的不断增加，人们迫切需要高质量、高效率、服务好的急救工作，急诊护理质量亟待提高。2003年3月起我院进行急诊护理分组，以护理小组的形式进行护理工作，加强了夜间、节假日护理管理，病人满意度提高了，消灭了护理投诉，减少了差错，提高了急诊抢救护理质量。
1 急诊科现状和人员分配
1.1 我院地处绍兴市中心，人口密度大，120急救中心设在我院，院前抢救任务十分繁重。日平均急诊350例左右，每日完成60～80人次的静脉输液工作（输液厅另成一个部门）抢救病人24人左右，留观病人35人左右，急诊有时间性、紧急性、突发性，传统的排班制在病人集中多的夜间、节假日和突发性事件中常显人力不足、缺乏指挥组织的忙乱局面，医疗护理纠纷和投诉时有发生，严重影响了医院的声誉。护理技术薄弱，尤其是新护士单独值班时，护理急救技术生疏、态度生硬，难以适应现代急救快速熟练配合的要求。急诊夜间工作繁忙，夜间护理管理很重要。设立护理 组长能根据当晚的病人情况，调动各岗位的护理人员，以轻、重、缓、急的方式完成急诊夜间的护理任务，避免了忙闲不均的现象。2003年我院将传统的排班制度改为分组制排班，聘任了4名护理组长24h带班并集体参与急诊的抢救工作。通过1年多的实践，取得较好成效，病人综合满意度达98%，使急诊护理工作上了一个新台阶。
1.2 急救中心共19名护士，设护士长1名，护理组长4名。护理组长是由高年资、业务技术良好，具有一定管理能力的护师担任护理组长，每组内3～4名护士，共18名护士分4组排班，日班、前夜班、后夜班、休、轮值，在护士长的领导下，全面负责本护理组的护理工作，并在本组内实行弹性排班。每组自己排班，由护士长管理。上班时间是8:00～16:00、16:00～0:00、0:00～8:00。明确护理组长的主要职责是:负责本时间段内的护理质量，组织配合各项抢救工作，协调和协助各岗位工作，处理查询，化解纠纷。
2 协调、排解医患纠纷，建立良好的医疗秩序
2.1 急诊科是医院的窗口，服务态度和服务质量直接影响医院的声誉 选任的护理组长都是护理骨干，服务态度好，技术熟练，加强了护理行政管理与技术力量，主要任务是做好病人的抢救工作及指挥调度，保证危重病人到院马上落实抢救护理措施。医患、护患纠纷多，是病人或家属对医院制度、工作程度不理解和焦急心情引起，护理组长主动做好解释工作，病人有问题也乐意找护理组长商讨，护患关系有了可以沟通的渠道，将问题化解在科内，维持好候诊秩序，使患者在良好的气氛中诊疗。而急诊工作的特点是突出一个“急”字，病人的病情急，家属的心情急，对急诊服务的要求特别高，易出现言语或操作被误会的情况，有时病人提出一些难以解决的要求。此时，被误诊的当事人要避免与病人家属正面冲突，而由护理组长出面解决，以缓和家属的过激情绪。再把家属不理解的问题解释清楚，以达到相互沟通，相互配合的目的。1年多来急诊科无严重的医疗纠纷和病人投诉。
2.2 在市场经济的今天，急诊科对危重病人的抢救始终应把社会效益放在第一位 坚持开放“绿色通道”以挽救垂危的生命，护理组长在执行“绿色通道”时，协调做好各方面工作，保证生命通道畅通，加强请示报告制度，处理药房发药、血库取血、急检查、摄片、抢救措施落实，使病人来到医院不管身份高低、有钱无钱都能得到良好的医疗和护理，使一些急需抢救而暂时无钱交的病人得到了及时的救治。
3 加强护理管理，应付各类突发事件 护理组长24h带班，使科室的护理管理走上规范化的 轨道，24h有完善的护理指挥系统，具有较强的护理技术力量，随时能解决护理工作的疑难问题，解决了护理技术断层现象，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用。参与抢救配合，提高抢救成功率，设立护理组长后，每班均能保证有专业技术水平较高的人员在岗，遇到急、危、重症病人抢救时，由于她们在静脉穿刺技术、心肺复苏、气管插管、人工呼吸机使用等方面操作熟练，配合恰当，为抢救病人赢得时间，提高抢救成功率。也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高，特别是在突发性、灾难性大型抢救工作中，充分体现护理组长在护理工作中的重要性。1年来所发生的房屋倒塌事件、多起集体食物中毒、严重车祸等突发性的大型抢救都是在夜间，伤病员多、病情危重、场面混乱，护理组长一方面马上组织本组护士投入抢救工作，分工合作，另一方面通知领导，协调其他组来参加抢救工作。使危重病人挽回生命、轻病员得到了及时的救治，护理配合工作完善、快捷，护士在抢救工作中体现自身价值，获得了良好的社会效益、经济效益。
通过1年多的实践，笔者体会到急诊护理设立护理组长是必要的和可行的，而且还可以避免通过增加护士长造成多头管理，人员调动不灵的弊端。
作者单位:312000浙江省绍兴市人民医院急救中心
（编辑:清 泉）