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【摘要】 随着改革开放的深入和人们物质生活水平的提高，人们的法制观念、法律意识及自我保护意识不断增强。病人及其家属对医疗质量的要求也越来越高。导致近年来，医疗纠纷的数量大幅上升。究其原因主要有三方面:社会因素，医院内因素，患者因素。对医疗纠纷来说，处理不是根本办法关键在防。
关键词 社会因素 医院内因素 患者因素
护士随着改革开放的深入和人们物质生活水平的提高，人们的法制观念、法律意识及自我保护意识不断增强。病人及其家属对医疗质量的要求也越来越高。近年来，医疗纠纷的数量大幅上升，要求索赔的数额也越来越高，这对社会、医疗机构、医生、患者及其家属都会造成极大的负面影响。因此，加强防范，尽量减少或避免医疗纠纷以及合理地处理医疗纠纷是医护人员及医院管理人员必须高度重视的问题。
1 医疗纠纷的原因分析
前不久，中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% ［1］ 。
2 根据以上原因分析，得出以下几点意见
（1）社会因素。其中以新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属所占比例最高。任何事物都具两面性，新闻媒体也不例外。如何正确处理好与新闻媒体的关系，对预防将起到很好的作用。首先，利用公正客观的批评性报道，净化行业不正之风，惩治害群之马，强化管理，不断提高医疗服务质量。其次，必须处理好医院与媒体的关系，要理解和支持媒体的社会监督职能，主动支持社会媒体的舆论监督，充分发挥新闻媒体维护医院权益的作用 ［2］ 。医院应和社会媒体保持经常的接触。中国现在处在计划经济向社会主义市场经济转型时期。这个时期社会运行的一个重要特点是:公共关系成了处理社会矛盾的“润滑剂”和“缓冲 器”，因此，医院管理者要放下“国家医院”、“病人求医”的架子，向媒体和社会做好宣传解释工作，使医院的工作获得人民群众的理解和支持，一旦出现医疗纠纷或医疗事故应坦诚地向社会媒体讲明，使得客观公正。要以积极、虚心的态度对待社会媒体善意的批评，认真处理由社会媒体转入医院的各种读者来信，及时做好调查研究，有则改之，无则加勉，不能义气用事或对着干。同时也必须抵制新闻媒体的炒作，必要时也可以拉起法律武器来捍卫自己的权利和尊严。（2）医院内部因素。首先，增强法制观念，做到依法行医。依法执业、依法行医，是有效保护医患双方合法权益的根本保证，也是防范医疗纠纷的基本措施。其次，严格执行规章制度，切实提高基础医疗质量，严格执行各项规章制度和技术操作规程，规范诊疗行为是有效预防医疗纠纷、医疗差错，保障医疗安全的关键措施。第三，狠抓病历文书的规范书写，完善病历管理制度。病历是最直接、最方便、最有效的证据资料。第四，高度重视患者知情同意权，依法履行权利和义务，严格执行知情同意制度，是医院和各级医务人员的法定义务，同时，它也为解决医患双方复杂的权利义务关系提供了保证，有利于医疗纠纷的防范和处理。最后一点，也是最难办到的一点，加强医德医风建设，进一步提高服务质量加强政治思想工作，强化服务意识，建立良好的医患关系。同时必须加强医药管理，防止医疗费用过高，加重人们的负担问题。在这里要单列出来的是护士。因为看一个单位的服务质量，最直接标准是看护士的服务态度。护士和病人接触最多，是医生和病人之间的纽带。从上面的原因分析来看医务人员的服务态度是最主要的原因。抓问题要抓主要矛盾。那么护士怎样发挥作用以减少医疗纠纷呢?
首先，护士必须尽职尽责的完成自己的本职工作。主要表现在以下几方面:第一，仪态端庄，给人以白衣天使般的感觉。第二，以高度的责任心，高度的热情，为病人提供有效的医疗服务。第三，本着对双方负责任的态度，加强各种文书的书写 ［3］ 。其次，护士必须拓宽自己的知识面，加强法律以及医学知识的学习，不断提高自己的技术水平和法律素养，以应对和减少各类医疗纠纷。第三，充分发挥纽带作用。这在医疗纠纷的预防方面起到非常重要的作用。一个医疗纠纷一般分三个阶段，初期、发展期和纠纷期。初期表现为，病人或家属对医务人员没有好感，不理解。对他们的做法半信半疑。发展期表现为，对医务人员反感，觉得他们肯定做错了什么。开始找医院的毛病。纠纷期即纠纷爆发。作为对一个纠纷的预防，关键在于初期和发展期，而这其中的一个重要原因是缺乏沟通，可以把这个问题解决的就是护士，护士整天和病人接触，多加强和病人的沟通，及时排解病人的困难，减轻病人精神上的压力，使病人更好的了解医师的意图和理解医务工作者。同时及时把病人的情况反映给医生，使医生更好的把握病情，提高医疗效率。（3）患者因素。由于医疗信息的不对称，导致患者对医疗结果估计太高，以为进了医院就进了保险箱。有一种只能医好不能出事的怪圈，一出事肯定就是医院的事。小则医疗纠纷要赔款，大则打砸医院。在医疗纠纷中，医务人员遭受打骂、医院公物任意被毁屡见不鲜，甚至停尸要挟、聚众闹事的恶性事件也时有发生。2001年北京医师协会对71家二级以上大中型医院调查结果表明:3年来共发生殴打医务人员事件502起，其中致伤致残者90人;影响医院正常诊疗秩序的事件1567起;病人欠费达1.5亿元。据湖南省卫生厅统计，从1999年1月～2001年7月，全省发生围攻医院、殴打医务人员568起，有398名医务人员被打伤，32人致残，在医院陈尸179起。在此笔者不仅想问一句患者真的是弱者吗 ［4］ ?
一个纠纷总得有双方吧，所谓“一个巴掌拍不响”。如何在患者这一块预防医疗纠纷?首先，必须打破这样一个 误区:医院是个保险箱，能治百病。其次，得加强宣传力度，树立起基本的道德规范，不单医务人员要诚信，病人也要如此。只有彼此信任才能解决问题。最后对打砸医院的行为必须坚决打击，并给予法律制裁。还有很多患者是奔着经济利益来的，一致认为医院是块肥肉，只要闹就有钱。对于这样的患者及家属，医院必须有所准备，必须维护自己的合法权益，否则医院将不堪重负。
总之，医疗纠纷是多方面的事情，但是只要控制管理好每一个因素，很大一部分是可以避免的。只要抓住主要矛盾，就可以解决了，医疗纠纷将不再是我们头疼的问题了。
参考文献
1 杜海岚.全国326所医院调查:医疗纠纷发生率高达98%.法制日报，2002年2月21日.
2 宋咏堂，项红兵，张晋.医疗纠纷媒体曝光的现状及对策.中国卫生事业管理，2001，4（154）:196-198.
3 于竹红，雷敏.浅谈护士防止医疗纠纷的几点体会.海南医学，2002，13（2）:90-91.
4 刘殿荣.医患矛盾原因分析和预防措施.军医进修学院学报，2003，6（24）:147-149.
作者单位:200433上海第二军医大学长海医院医教部
200433上海第二军医大学卫勤系卫生事业管理教研室
116021大连 解放军210医院医教部
（编辑青 山）