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【摘要】 目的 分析护患矛盾发生原因，总结避免矛盾的应对措施。方法 对2002年1月～2003年3月期间儿科门诊31起护患矛盾进行回顾性分析。结果 31起护患矛盾占就诊人数0.07%，其中因静脉穿刺失败引起矛盾19起，服务态度不妥、解释工作不到位引起矛盾11起，家属饮酒后无理取闹1起。结论 针对原因，采取应对措施;更新护理观念;保持良好的心态;提高护理操作技术;加强护患沟通;开展健康教育。从而减少了护患矛盾。
关键词 护患矛盾 原因 应对措施
随着人类社会的进步及我国医疗制度改革的不断深化，人们的自我保护意识不断增强，越来越多的人开始意识到在医院就医过程中维护自身权益的重要性。近年来医患关系较为紧张，特别是儿科，孩子是家中的小宝贝，孩子的一声咳嗽就能牵动全家人的心。因此，在就诊过程中医患矛盾、护患矛盾较成人更为突出。现对我院儿科门诊31起护患矛盾进行回顾性分析，并将发生原因及应对措施总结如下。
1 临床资料
我院儿科门诊自2002年1月～2003年3月共接诊患儿47728人次，静脉输液17323人次。患儿家长与护理人员发生矛盾共31起，占就诊人数的0.07%，其中因静脉穿刺失败引起矛盾19起，占静脉输液人数的0.01%;服务态度不妥、解释工作不到位引起矛盾11起，占就诊人数的0.02%;家属饮酒无理取闹1起。
2 原因分析
2.1 静脉穿刺失败引起矛盾
2.1.1 家长心理是原因 现在的孩子大多是独生子女，家长对其十分溺爱，尤其是刚出生不久的孩子，当其生病后家长精神紧张，总担心一些检查和治疗会给孩子带来痛苦，导致不配合或对护理人员要求过高。在资料中因家长精神紧张，给护士造成心理压力，影响穿刺成功8起，占25.8%，提示患儿家长的情绪会严重干扰护士的心理状态，造成穿刺失败;另外由于某些患儿病程长，病情复杂，家长对医疗期望过高，总是希望药到病除，用药两三天效果不显著，常迁怒于医护人员，认为花钱不少，病情不见好转，产生抱怨心理，此时静脉穿刺一针未成功就会引起矛盾，资料中4起属此种情况，占12.9%。
2.1.2 技术原因 护士操作技术不熟练，基本功不扎实，造成多次穿刺失败引起矛盾，7起占22.6%。
2.2 解释工作不到位引起矛盾 在对患儿护理过程中，护士因工作繁忙，态度漠，语言使用不当，语速过快，加上专业知识不扎实，对家长提出的疑问解释的含糊其辞，使家长对其失去信任感而产生不满，认为护理人员不负责任，引起矛盾。
2.3 个别家长因提出无理要求不能满足，引起矛盾。
3 应对措施
3.1 以患儿为中心，更新护理观念 根据儿科特点，强调护理人员必须树立“以患儿为中心”的服务理念，在护理工作中遇事能做“换位思考”，并努力学会“移情” ［1］ 。这是提高护理质量，化解护患矛盾的前提。
3.2 保持良好心态，避免心理压力 家长的情绪会严重干扰护理人员的心理状态，给其造成心理压力，最终导致穿刺失败。因此，在为患儿做治疗时应对家长进行心理安慰，耐心说服其回避，同时护理人员应进行心理状态调整，以应有的镇静、果断和审慎的心态进行操作。有条件时可请心理专家为护士进行心理素质培训。
3.3 提高护理操作技术 因为娴熟的护理技巧是建立良好护患关系的重要环节，静脉注射尽量做到一针见血，若一针穿刺不成功，第二针把握不大的情况下一定要换人，并以诚恳的态度和温柔的话语给患儿及家长以安慰。
3.4 加强护患沟通 护士要充分理解家长的心情，耐心倾听家长的叙述，不要中途打断话题。做治疗时要先向家长交待清楚，对患儿家长的疑问要耐心解释，交流时尽量少用医学术语，语速尽量放慢，尽可能满足家长的需要，绝对不能搪塞应付，遇不懂的应请医生给予解释。对于家长抱怨和迁怒，护士要有宽容与忍让的美德，向其介绍疾病相关知识以消除疑虑，通过亲切的态度和温柔的话语，给予家长最大的安慰。对一些家长提出的无理要求，要坚持原则。
3.5 开展健康教育 在分诊、治疗过程中耐心询问情况，根据患儿的年龄、疾病不同而给予不同的健康指导。同时，开展健康教育，可以促进护士对疾病相关知识的学习，提高其自身素质，改善服务态度，提高护士在患儿家长心目中的地位，从而减少护患矛盾。
通过对31起护患矛盾发生原因的分析，我科在护理工作中采取相应的措施，减少了护患矛盾的发生，提高了家长对我科护理工作的满意度。
参考文献
1 李菊霞.护患关系中“移情性评价”的运用.实用护理杂志，2000，16（7）:40.
作者单位:100016清华大学第一附属医院 （编辑黄 永）