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有人说，文化是根，也有人说，文化是灵魂，而在南海中医院管理层看来:文化和技术、人才都是医院的核心竞争力。因为，在现代医疗市场激烈的竞争中，除了技术水平、医疗质量、服务质量的竞争外，还表现为管理理念、管理思想、管理环境、创新能力的竞争，这归根到底就是医院文化的竞争。南海中医院之所以能在短短的11年时间里，从零开始，飞跃式地发展成为一所拥有病床400张，年收入突破亿元，并获得广东省委、省政府授予“文明窗口单位”称号的二级甲等综合性中医院，除了各方面的努力外，其独特的文化建设也发挥了强大的、不可替代的作用。
1 个性化的管理理念推动了医院的快速发展
个性是医院文化的生命力。没有一家医院的文化是完全相同的，因此也无法复制和抄袭。就像著名企业家张瑞敏所言:海尔的什么都可以复制，就是海尔的文化是竞争对手所复制不了的。而南海中医院个性化的管理理念归纳起来可以用八个字来概括:严谨、创新、文明、诚挚。
（1）严谨:表明的是南海中医院的工作态度。中国传统医学要求，“望、闻、问、切”四大行医要素缺一不可，“辨证施治”是诊疗活动的最基本方法。南海中医院的广大职工受惠于中国传统文化的精华，自觉做到“观察入微、听得仔细、问得清楚、把得准确”，与此同时，充分尊重医学是一门生命科学的原则，充分吸收现代医学发展理论和研究成果，以严谨的科学态度，正确对待每一个患者，充分运用现代医学检测手段、诊断方法、治疗技术和最新药物，力求不放过任何治疗细节和工作环节，以确保最佳治疗效果。
（2）创新:描绘的是南海中医院的工作作风。创新是医院近几年来快速发展的源动力。特别是在这几年的发展中，医院已经将“创新”的理念贯彻到“对经营目标的追求以及自身行为”中，形成单位职工共同的理念，从而，不断地为医院注入活力与动力。下面简要摘录一下近几年来医院一些主要创新领域和创新举措:1995年，医院率先在本地区每年定期开展“优质服务季”活动，正式拉开了服务创新的序幕;1994年，医院开始向信息化领域进军，并在1999成为本地区第一家将信息化技术与诊疗技术有机结合的医院;1997年，医院开始实行竞聘上岗、末位淘汰制，公开、公平、公正、良性的人才竞争机制率先在本地区卫生行业落地生根;1996年率先实行“总量控制、结构调整”医院经营模式，并且是全国最早实施药学监护的医院之一;2001年，首次引入星级服务模式用于医疗服务;2002年，全方位实施现代企业化管理制度;2003年，成为本地区首家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的医院;2004年，现代企业广泛采用的职工积分奖励计划正式推出等。
（3）文明:体现的是南海中医院的综合素质。做文明人、说文明话、行文明医、办文明事，是南海中医院一向奉行的宗旨。南海中医院的工作人员来自五湖四海，四面八方，大家成长环境不同，习俗不一，连诊疗活动也都带有各自的“地方特色”，如何将这些人员融为一体，形成一股力量?医院的要求:不管大家来自何方，资历深浅，所有人员自踏入新岗位的第一天起，就必须按照医院的规章制度要求去做。医院制定了文明人的标准:拼搏的精神、进取的意识、广阔的胸襟、谦虚的态度、务实的作风、过硬的技术、扎实的工作、优质的服务;印制了文明话的规范:文明用语300条;规定了文明行医要求:以病人为中心，不做损害患者利益的事;突出了办文明事的准则:服从大局，注重团队，互敬互重，共谋双赢。
（4）诚挚:展示的是南海中医院的精神风范。诚挚，即以真诚感动患者、家属与社会，以真挚换回信任、理解和支持。2000年，南海中医院内科曾收治一个转院病人，来的时候，患者处于昏迷状态，身上长满了褥疮，全身发臭，多痰，四肢抽搐，患者家属又一时找不到，护理难度相当大，主管护士游海敏，人小心细，科学护理。患者有痰了，便替患者轻柔地吸，一日三餐喂食，经常帮患者擦身、翻身;便秘了，就用手帮患者一块块的挖，经过近10天的精心的护理，患者终于苏醒过来了。面对仍然不能说话的患者，护士“阿敏”就利用空余时间和下班时间，陪着患者谈心，进行语言训练，时间一天天过去，患者对“阿敏”的信任也在一天天增加，直到有一天，患者终于从内心深处迸发出来完整的第一句话，那就是“阿敏”两个字。有一位记者曾撰文写道:“她们于不经意间自然流露的温情，能够融化病人心中的冰山，叫人久久不能忘怀……一个单位里有一两个让人称赞的人是不奇怪的，难能可贵的是，我们接触到的每一个中医院护士，都是那么亲切，那么细致，那么体贴入微”，“有了一家这么好的医院，我们能不感到欣慰和鼓舞吗?”
2 人性化的管理方式加快了医院现代化建设步伐
有学者对管理学的发展进行了总结，认为管理经历着这样几个阶段:一是经验管理阶段;二是科学管理阶段;三是管理科学阶段;四是文化管理阶段。因此，加强文化管理既是现代化企业管理的标志，也是推动医院现代化建设的动力。南海中医院的文化管理主要体现在:
（1）“管理就是服务”的思想。胡锦涛总书记在“三个代表”重要思想理论研讨会上发表重要讲话中指出，“三个代表”的本质就是立党为公，执政为民。因此，南海中医院管理层在推进医院文化管理时，能够以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立“管理就是服务”的思想观念。首先服务于大局，服务于医疗卫生事业。对国家的法律、法规及上级的有关规定，主动抓落实，以高度的责任感和强烈的事业心，不断地带领医院广大职工推动医疗卫生事业的向前发展;其次服务于集体，服务于单位。管理层在决策和管理活动中，能够自觉地将个人的利益摆在一边，不受各方面因素的困扰，在满足医院现实需要的同时，充分照顾到医院的长 远建设;再次服务于医院广大职工和广大人民群众。包括:要组织、协调、分配好广大职工的工作，制定好工作计划和工作目标，为广大职工提供学习、培训和工作的合适条件，帮助解决他们的工作、生活中出现的难题;同时，要义不容辞地给社会人士提供优质、高效的医疗服务，保障广大人民群众的身体健康。
（2）搭建一个规范高效的工作平台。南海中医院管理层不仅在思想观念上有一个服务的意识，而且能够积极创造条件，为广大在职员工搭建一个规范高效的工作平台，给予广大员工利用这个舞台施展工作技能和工作效能的机会:
①构筑一个快速、高效的信息化工作平台。1994年开始，医院累计投入资金近700万元，在全院范围内，全面建立信息网络，建成400个信息工作站，其中包括住院医生工作站、住院护士工作站、门诊医生工作站、管理与保障服务人员工作站。整个信息网络主要包括HIS系统、PACS系统、检验系统、处方审查系统、健康体检系统、ISO9000质量管理软件、医院网站（包括内部网）、中国医院知识仓库期刊全文检索、触摸屏综合查询系统等，信息化建设延伸到工作的每个角度和每个环节，极大地缩短了环节传递时间，提高了工作效率，并且将广大员工从繁杂而沉重的事务性工作中解放出来，给患者服务以更多的时间。
②构筑一个科学、规范、严谨的质量控制平台。2003年，ISO9001:2000质量管理体系的成功引入，将医院质量控制水平提升到一个新的高度。广大职工在日常工作中，什么事情能做，什么事情不能做;方法是什么，工作程序是什么;自己有没有做错?每个岗位的职工都心中有数，而且可以利用高效的信息化平台，进行快速查询，根本就不需要左请示右汇报，既减少了事件处理环节和处理时间，也避免了人为主观因素的干扰。
（3）“以人为本”的人文管理方式。医院在“善待病人”，实施“以病人为中心”的过程中，始终没有忘记“善待员工”和“以员工为中心”。这么多年来，医院管理层把员工看作是工作伙伴、服务对象和医院的资源与财富，重点体现在“尊重、关心、沟通”六个字上面。
①尊重员工。制度面前，管理层与广大员工一视同仁，允许每个员工在工作中出现失误，并且，在出现失误后，首先检讨的不是员工，而是管理层自己，即医院有没有及时制定相关的工作指引和工作流程?在制度建设上有没有漏洞?有了工作指引和相关的工作制度后，有没有继续改进?改进后有没有及时为员工提供培训等等。
②关心员工。关心他们的生活，医院女职工多，为了让她们能更好安排家庭生活，医院推出“亲家庭计划”，允许职工自己先提出上班时间，由医院进行协调安排。关心他们的工作，领导层一般不轻易给予太多干扰或指手划脚，行政干预，充分相信员工的能力，给员工一个发挥才能的合理空间等等。比如:在这几年的工作中，医院领导层一般都不直接参与技术查房，对一些具体的诊疗活动，只提指导性意见，抓好服务保障，从不直接参与方案的制订。关心他们的学习，比如:建立网上图书馆、制订人才培养计划、鼓励自学成才、建立一对一的带教方式等等。关心他们的精神状态，一旦发现员工的精神不佳，都会及时查找原因，协助解决。③加强与员工的交流与沟通。医院有什么决策或推出新的计划时，都会广泛地征询员工的意见，并积极接纳、吸收，及时作出修改。为了更好的交流与沟通，医院管理层为大家构筑了多条方便、快捷的渠道。职工可以用书面方式、也可以邮件方式;既可以面对面交谈，也可以打电话反映。另外可以通过内部BBS发表意见。举例说明，2003年6月份，医院在修订经济管理方案时，医院从各种不同渠道收集到的意见近100条，对于这些意见，医院也一起拿出起来供大家讨论，前后大概经过近三个月的时间，才形成了广泛的共识，据调查统计，医院的员工对这次方案的参与率高达100%，所有的员工都是方案的参与者和执行者。
3 先进的医院哲学保持了政治思想工作的活力
南海中医院与大多数医院一样实行的是院长负责制，医疗工作的中心地位在不断地强化，但是，医院的政治思想工作并没有被削弱，相反，通过加强医院文化建设，特别是企业哲学的培养，积极寻求医院文化建设与政治思想工作的共同点和着力点，从而，较好地保持了政治思想工作的生机与活力。它们主要体现在“价值观、道德观、事业观、人生观”等多项内容上。
（1）着力培养医院的价值观。医院价值观是一种以医院为主体的价值观念，是医院人格化的产物，是医院在经营过程中对经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价。通过这几年的不断努力，南海中医院已逐步形成了自己的一套价值体系，它们分别是:奋斗目标———以质为首，以客为尊，为实行现代化中医院而努力奋斗;办院目的———保障广大人民群众的身体健康和医院的长远发展;服务宗旨———患者的需要就是我们的需要，全方位的提供星级服务;经营原则———总量控制、结构调整，切实减轻患者的经济负担;诊治原则———准确诊断、合理治疗、合理用药;管理方式———规范化和人性化相结合等。
（2）着力倡导医院的道德观。即倡导“四心”。一是公德心:引导广大员工关心社会的发展，关心单位的集体事业，将自己融入到整个社会的大熔炉中，融入到集体事业的建设和发展中去，添砖加瓦，默默奉献，绝不做侵犯国家、集体及患者利益的事。二是同情心:引导每个员工对患者的病痛要最大限度地予以理解，担负起帮助患者解除生理和心理的痛楚的责任和义务。三是爱心:关爱生命，呵护患者，真正做到让每一个患者把痛楚留在医院，把健康和欢笑带回家中。四是宽容心:人非圣贤，孰能无过?对待同事要宽容，特别是对待一些在学术思想和技术见解上与自己不同的同事，要学会尊重。
（3）着力树立医院的事业观。医院与一般的服务行业相比，有一定的特殊性。因此，南海中医院在树立医院的事 业观的过程中，着重强调了救死扶伤的社会职责，引导广大医院职工充分认识到自己肩负的神圣使命，并采取一切办法，及时报道医院的好人好事，努力消除社会对医务人员的误解。
（4）着力塑造医院的人才观。未来的竞争就是人才的竞争。作为本地区卫生系统最早引入公开、公平、公正，竞争上岗的人事制度的单位，南海中医院已初步建立起具有“良性互动”的用人机制。在使用上，重点把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准，不唯学历，不唯职称，不唯资历，不唯身份，能者上，弱者下，有序流动，合理使用。比如在2004年中层干部竞聘工作中，医院打破常规，有2位中级职称的医务人员脱颖而出，走上了科室管理岗位。在培养上，突出“以医生为主体”，形成一个结构合理的全方位的人才队伍。今年4月份，医院已出台未来5年人才培养规划。
4 丰富的文化元素扩展了医院的魅力
曾有学者指出:良好的医院形象是难以估价的无形资产。凡是到过南海中医院的中外专家、学者以及广大患者都会被它所独有的外在和内在的氛围所打动，它真实存在但又给予你想象空间，它是一家医院，但又处处流露出文化的气息。
（1）硬件设施:中国古典式的庭院结构，以灌木修剪的阴阳太极图位于庭落中央，扑面迎来的连廊大型打太极拳的白玉浮雕，都凸现出医院的中医主题文化。现代化的医疗主楼，与先进的ICU、手术室、药剂配制中心相辉映，宽敞明亮的大厅，走廊和舒适、洁净的病房相衬托，全院统一制作的各种标牌、标示、宣传栏、宣传纸张，全部采用医院的主题色调，全院构成一幅和谐、宁静的图画。
（2）内在素质:一颗小小的院徽佩戴在整齐的工作服上;一首职工熟悉的院歌张贴在主楼大厅里;一幅幅与《南海日报》社联合举办的“健康杯少儿美术大赛”的获奖作品为每位病房患者带去了欢笑;一句句“你好”的问候给患者送去的是祝福。工作虽然辛苦，但员工脸上显露出的是朝气，上班虽然紧张，但一切都很有序。各种温馨的提醒，虽然不是那么突出，但一切都显得很恰当;各种工作环节虽然没有大幅度地减少，却为患者节省了一半就诊时间。医院的魅力正在扩展和延伸，医院的品牌效应正在逐步建立。南海中医院，一座年轻的医院尽管在文化建设中获得了一点成绩，但在创建现代化医院工作中，在发扬祖国医学的征途中，要走的路还有很长，只要能够秉承传统，面对未来，开拓创新，就一定会获得更大的成绩!
作者单位:528200广东省佛山市南海中医院 （编辑罗 彬）