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门诊是医院的窗口，是广大群众优先选择就医的主要方式，门诊功能的完善，服务水准的高低，医疗质量的好坏，在整个医院发展中占有重要的地位，起到举足轻重的作用。我院经过多年的发展，门诊工作有了长足的进步，但随着国家卫生工作改革的深入，本地区经济的发展，门诊从规模、人员配备、服务水准、医疗设备等方面都不能满足广大群众日益增长的卫生服务需求。
1 门诊工作现状
1.1 服务规模 门诊部每天要接待600～800名病人，有时上千人次，都在门诊大楼的一、二层内完成，其中面积较大的房间还用于仓库、手术室，门诊空间狭小，医疗用房紧张，门诊开设诊室少，输液区座位、留观病床不够，收费、检查等候时间长，不仅病人就医极不方便，而且造成病人拥挤，门诊秩序混乱。
1.2 医疗质量 由于诊室少，缺少专科诊室，几个专家诊室就诊病人多，专家门诊只起到普通门诊作用，完成大内科、大外科医生的任务;有些科室技术人员结构不合理，如口腔科只有2名医师，无中、高级职称医生;门诊导诊、分诊护士少，不能很好地协助医生完成对病人的诊治，我院虽然聘请了一部分中高级医疗技术人员，但无在本地区、省或国内有影响、声誉较高的医学专家，这些都在一定程度上影响了门诊整体医疗质量的提高。
1.3 服务水准 门诊就诊环节多，病人就诊从挂号、侯诊、诊治、收费、检查、取药、治疗等，一般都要经过三、四次门诊后才能完成，而我院整个门诊流程服务水平还不高，设计不合理，如接待病人不热情，服务态度较差，说话生硬，解释不耐心，病人在就诊过程中得不到很好的医疗提示，离院后又无跟踪服务等，使病人感到就医不方便，对医院所提供的医疗服务不信任。
1.4 服务范围 目前我院只能完成一般性非预约门诊，没有开设预约门诊，保健门诊，简易门诊，缺少高级专科医生，一些疑难病人不能给予及时诊断及治疗。门诊科室的设置只有与病房相呼应，才有利于提供适当的医疗服务，而我院五官科、中医科、口腔科都没有相应的病房或门诊留观病室，使许多专科手术不能开展，慢性病人不能留院治疗，这些都减弱了我院门诊在医疗市场的竞争力。
1.5 就医环境 我院门诊从1996年开诊后未进行大的改造，随着病人的增多，业务量的增加，各诊室开始修修补补，但无统一规划。就医环境不舒适，卫生间破烂，无残疾人使用设施，各科指示牌破旧等，这些都影响着医院形象。
2 对策
对医院而言，门诊所需要的人员编制，建设资金，医疗成本都低于住院部，对病人来说他所需要的经济负担较轻，从而使它成为一个方便而经济的医疗服务方式，因此无论国有、集体、还是民营个体医院在医疗市场的竞争中都把门诊做为重要的部门来建设，以争取更大的医疗服务份额。针对目前门诊工作的现状，提出如下对策，以达到积极改进我们的工作，争取更大发展的目的。
2.1 扩大门诊规模 医院只有门诊规模扩大，才能带动住院部的发展。因此:（1）住院大楼完工后，医院应重点考虑门诊部的统一改造工程问题，避免各科室临时性的修修补补。（2）增加业务用房，增设门诊诊室，扩大输液区的门诊留观室。（3）在门诊改造中调整门诊布局，肠道门诊、肝病门诊、发热门诊应按医院感染管理规定及传染病管理办法进行合理安置，防止院内感染。（4）加强医院对外宣传力度，与社区及政府有关部门建立良好的沟通渠道，设立医院营销策划部，增强在医疗市场的影响力，使医院在群众中产生良好的形象，得到广大患者的认可与信任。
2.2 强化医疗质量 门诊医疗质量的高低，主要看病人能否得到早期正确的诊断、及时合理的治疗，因此:（1）质控科应加强重点环节的质量控制，院质控办和科质控小组除把门诊医疗文书书写做为一项日常工作来抓外，还应将门诊质控重点放在病人是否达到早诊断、早治疗、早治好，减少 误诊、漏诊上。（2）医院应加强在职医务人员的业务培训，特别是针对来自不同地区医务人员进行统一的医疗行为规范的学习。（3）与一到二所医学院校建立长期合作关系，聘请医学院较高层次的管理人员来参加管理工作，这样能提高医院管理人员特别是提高中层干部的管理水平。
2.3 提高服务水准 随着科技的发展，各医院（包括民营个体医院）在医疗技术上的差异逐渐缩小，而服务质量的差异性却很大，病人在就诊时，都会选择医疗服务好的医院。为更好的提高医院服务水准，应采取如下措施:（1）医院应开展建设医院文化的活动，通过培育本院的医院文化，建立一支能体现现代医院形象，具有时代精神风貌，高技术水平，优质服务素质的职工队伍。（2）门诊部二楼的主要科室增加导诊护士，同时加强医学专业知识及礼仪服务知识的培训，建立病人跟踪医疗服务系统。（3）为方便二楼就诊病人，应在二楼开设一个门诊收费窗口，中医科设在二楼，中药房最好也安排在二楼。（4）为使病人得到方便、高效的诊治，应简化门诊手续，挂号处应做好分诊工作，提前上班，分诊护士应协助病人建立新病历，简单了解病情，必要时测体温、血压、脉博，或三大常规化验检查，认真解决门诊病人看病“三长一短”的问题。
2.4 增加门诊功能 随着改革开放，卫生需求增加，门诊部应扩大服务面，并使职能多样化，以提高对病人的吸引力，可采取如下措施:（1）门诊部应建立医疗服务保健中心，设立保健门诊、简易门诊、预约门诊、家庭病床。（2）根据本地区高血压、糖尿病、肝炎等病人较多的特点，按病种设置专科诊室。（3）五官科、中医科、口腔科应有相应的病房和留观病室。聘请1～2名五官科、中医科高级职称专家，带动该科的发展。（4）加强与社区医疗服务的联系与合作，认真搞好“双项转诊”的工作，为社区医疗服务提供更多的帮助。
2.5 更新就医环境 医院环境能直接体现医院形象，是群众认识医院服务的最直接、最重要的途径，因此应采取如下措施来更新就医环境:（1）医院应加大对改造就医环境的投入。（2）改造门诊卫生间，为病人提供一个清洁的卫生设施。（3）在门诊改造中，无论大厦设计，诊室布局，还是装修色彩，导诊标牌，室内环境等都要注意请专业人员设计，体现“人性化”，“以病人为中心”的主题思想。
作者单位:518110广东省深圳市观澜医院门诊部（编辑黄 永）