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随着医院输液病人日趋增多，行业竞争，社会要求及病人需求的不断提高，迫使我们要彻底转变服务观念，以人性化的服务理念，为病人提供温馨、便捷、优质的服务，为此，我们根据自身的实际情况，制订了一套行之有效、方便易懂的输液流程图表及合理的操作流程。
1 输液流程图表的制定原因
许多输液病人自药房取药后，来到输液室，不知该怎么办，经常是先询问护士，而护士每天要回答数百次同样的话。输液流程图表的制定，可以使病人看了一目了然，按照流程耐心到座位上等候，避免了许多纠纷。如:病人将药给了护士后，护士如果没有立即为他注射，病人就会到护士台前询问:怎么这么慢?因为他不知加药还需要一段时间，为此，护士要耐心解释，一天工作要解释好几十遍，有些病人理解，则矛盾解决;但有些病人不理解，则引起纠纷，不但减慢了护理操作的速度，而且也使病人满意度下降。
2 输液流程图表的内容
病人带好药物、注射单、收费单→护士台登记，并领取座位号→护士按顺序收药→病人到座位上等候输液（药物配制顺序:消毒→抽液→溶解→加药→装输液皮条，整个过程需要20min）→按顺序注射→病人如有不适
，呼叫护士→输液结束，在拔针部位按压数分钟，如无不适，可以离开输液室。
3 成效
3.1 方便病人 通过图表形式，使病人和家属能准确、方便地获得信息，减少了咨询求助过程，维持了输液的轶序，舒畅了治疗过程。
3.2 减少纠纷 座位牌清晰、醒目、易懂，对号入座，病人可以尽快找到座位，避免了病人围在注射台前等候造成的轶序混乱，减少了纠纷。
3.3 避免了差错的发生 合理化的流程，可以使轶序井然，工作做到忙而不乱，避免了差错的发生，便捷了病人，真正体现了人性化的服务理念。
4 结论
护理模式的改变带来了护理工作方式的根本转变，流程图的应用，展现了医院服务变被动为主动，从消极对待病人求医到自觉提高服务转变;同时合理化的操作流程，也改变了以往病人围绕护士转且轶序混乱的局面，真正体现了医院以病人为中心的服务理念。目前，我院输液室的环境及轶序有了很大的改观，同时也受到了病人和家属的一致好评，提高了病人的满意度。
作者单位:201600上海市松江区中心医院
（编辑瑕 瑜）