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医疗投诉是指病人及其家属对医疗质量和服务态度不满意。随着人们生活水平的日益提高，人们对健康保健和医疗服务的期望值越来越高，而医学仍有很多的未知领域医务人员尚不知晓，因而医患双方对医疗服务和质量的评价常产生分歧，导致医疗投诉。
如何认识医疗投诉，这是摆在医院管理人员面前的一个重要课题。首先医疗投诉具有资源性，医疗卫生市场竞争日趋激烈，而医院是为病人服务的，就要看病人是否满意，如果病人满意度低，医院病源减少，医院将难以生存，更谈不上医院的发展，从这个意义上讲，医疗投诉是一种资源，即具有资源性 ［1］ 。其次医疗投诉资源具有被动性。医院领导层对医疗服务质量的自我评价，是一种主动信息，而医疗投诉是病人及家属对医疗质量和服务态度的不满意，是反映医院工作的一种被动信息，因而具有被动性。再次医疗投诉资源具有双重性。病人及家属的医疗投诉，有些是合理的，说明医院在医疗质量和服务方面存在着一定的问题，需要改进和提高，这无疑对医院在激烈的市场竞争中如何长期生存和迅猛发展有很大裨益。另外，医疗投诉同时也反映出病人及家属“不断增长”的需求，这些需求有些是潜在的，有些可能是不合理的，有些是现阶段医学水平无法满足的，所以医疗投诉资源具有双重性。
由于对医疗投诉资源认识上的偏差，目前医院管理层在利用医疗投诉资源时出现两种极端倾向，一是对医疗投诉资源认识不足，造成资源流失，利用不足。造成医疗投诉资源流失的途径有3种方式:（1）躲避型:医院管理人员抱着“惹不起、躲起来”的态度，采用多种形式的躲避办法;（2）搪塞型:医院管理人员常采取敷衍或发派投诉受理单的办法予以应付，让投诉单在把关部门来回传递，使患方的意见进不了领导决策层;（3）救火型:医院管理人员采取“补漏洞”的做法，忙于救急和就事论事，只要把病人投诉的心头之火扑灭就算万事大吉 ［1］ 。以上3种形式均造成了医疗投诉资源的流失和浪费，从而利用不足。另外一种极端倾向是对医疗投诉资源的认识过度，医院管理人员一旦接到医疗投诉，不问青红皂白，不调查核实，以病人投诉为依据，偏听偏信，抱着“投诉谁处理谁”的态度，强行“一刀切”。强行处理表现为以下3种方式:（1）赔理道歉型:强行被投诉人员向病人及家属赔理道歉;（2）通报批评型:在医院内进行通报批评，以“杀鸡儆猴”;（3）经济制裁型:强行扣发被投诉人员的工资、津贴，奖金等。以上3种形式的处理可能使个别被投诉人员在没有什么过失的情况下蒙受“不白之冤”，造成工作积极性降低，严重者造成人才流失，这种现象在一些私立医院表现较为普遍。
既然医疗投诉资源具有双重性，医院管理层该如何最大限度地利用其合理部分而舍去其不合理的部分呢?笔者认为应该做到两条:其一是认识到位，其二是处理恰当。要解决认识方面的问题，首先管理层应当明确医院的宗旨，医院的宗旨就是为广大人民群众解除疾病的痛苦，医院有医疗投诉说明病人对医院的信任，站在病人的角度进行换位 思考，由恐惧投诉、躲避投诉、抵触投诉变为欢迎投诉，并积极做好投诉处理工作;但同时也要看到，医疗投诉反映了病人的一种不断增长的需求，不能绝对简单地认为投诉说明医院有问题，要做到处理恰当，使医患双方满意或基本满意，就要建立投诉资源的利用体系，包括以下几个方面:（1）受理接待:接待技巧是解决医疗投诉的第一步 ［2］ ，对待来访的患方人员，接待者要热情诚恳，冷静礼貌，增进互信，为下一步工作打下基础;（2）平息纷争:医方首先坚持克制，说服患方保持理智，劝阻患方的过激言行，暂时搁置是非争议，与相互指责，待心平气和后交换意见;（3）查明真相:要认真倾听患方的申诉，对反映的问题认真记录，并做好深入细致的调查工作，查明原因，分清责任;（4）解决问题:根据调查结果，在责任明确的情况下，本着公正、合理、适度可行的原则，妥善研究解决办法;（5）达成共识:医患双方在责任认定和处理环节上存在较大分歧时，双方在争取自身利益的同时也要换位思考，加强沟通，尽量做到互谅互让 ［3］ ;（6）反馈意见:医院要将医患双方意见及处理结果及时予以反馈，力求使得双方对处理结果满意或基本满意;（7）及时整改:对医院中存在的问题及时予以改进，以做到对投诉资源的最大限度的合理应用。
参考文献
1 程庚苗，连斌，方国恩，等.把医疗投诉作为改进医院的动力.中国医院管理杂志，2004，18:51-52.
2 杨汝欣，超群，薛满全.谈医疗上访接待技巧.中华医院管理杂志，2001，17:284-285.
3 王卫宪，张贵凡，崔丽华.医疗纠纷的三级防范.中华医院管理杂志，2003，19:747-748.
作者单位:044400山西省夏县人民医院
（编辑名 兰）