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【摘要】 本文主要从三个方面对医院文化内涵建设进行了探讨。首先，医院文化管理的基本理念是“以人为本”，人本观念应要体现在医院文化建设的方方面面。其次，医院文化的核心是价值观，有了统一的价值观就有了旗帜和方向。最后，医院文化建设要不断创新求变，与时俱进。
关键词 医院文化 内涵 以人为本 价值观 创新
党的十六大报告指出:“当今世界，文化与经济和政治相互融合，在综合国力竞争中的地位和作用越来越突出。文化的力量，深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中。”目前，我国的医院文化管理还处于萌芽、壮大时期，有相当一部分医院仍处在经验管理阶段。随着我国加入WTO，卫生体制改革和医疗保险改革的深化，医疗行业的变革将会带给医院观念和行为上的冲击，开始呼唤医院要高度重视文化的功能。如何建立起优秀的医院文化，提高医院经营管理的文化品位，提升医院核心竞争力，在日益激烈的医疗市场竞争中占据有利地位，已成为当前医院管理的重大课题。本文主要从三个方面谈谈对医院文化内涵建设的思考。
1 医院文化管理的基本理念是“以人为本”
医院自建立之始就在形成自身的医院文化，医院文化不是某个人可以建设形成的，它是全体员工共同努力、共同创造的结果。医院文化无处不在，体现在医院工作的各个方面，尤其以医院员工的行为体现得最为充分。员工是医院文化的个体，同时也是医院文化整体的体现。医院文化是基于以人为本的软管理，强调从现代人的需要出发，重视人性的完整性和人的需求的多层次性 ［1］ ，这就要求我们在将人本观念融入医院文化建设的过程中，对内要做好员工的思想政治工作，做好人才资源的管理，满足员工不断增长的物质和文化需要;对外则要不断改进服务质量和服务水平，以高效、优质、温馨、亲切的医疗服务感动患者，留住患者。
1.1 要旗帜鲜明地开展“以人为本”为主题的思想政治工作 文化管理是继经验管理、科学管理之后最先进的管理理论。在市场经济高度发达的西方国家的医疗机构，不但不轻视思想政治工作，相反非常重视，只不过他们称思想政治工作为文化建设。国外很多好的医院大都通过宣传医院的价值观和精神文化，在医务人员中倡导奉献精神，让员工把一切为了患者的理念化为自觉的行动，取得良好的效果。思想政治工作与医院文化之间，目标基本一致，对象完全相同，内容非常相似，手段大体重合 ［2］ 。思想政治工作历来是我党克敌制胜的法宝，在新的历史时期，思想政治工作随着时代的发展被赋予了新的内涵和新的活力。在抓思想政治工作时，要坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以先进的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人。通过爱岗敬业教育让员工知道无论多么平凡的工作岗位，都能做出不平凡的业绩。激发员工的主人翁意识，关心集体，关心医院的发展，在工作中及时发现并反馈医疗质量、医院服务等各方面存在的问题，能提出合理化建议。以集体利益为重，不过分追求个人的利益，积极主动地为医院的发展、管理出谋划策。还通过多种形式的活动来发挥导向、凝聚、规范、激励和辐射作用，常抓不懈，让广大职工把文明行医、廉洁奉公、关爱患者作为实践“三个代表”重要思想的实际行动 ［3］ 。总而言之，思想政治工作是建设医院文化的重要手段，而医院文化则为思想政治工作融合于医院管理提供了最佳途径。
1.2 重视人才队伍建设，做好人的文章 对人才队伍建设的重视已是管理界的普遍共识，人才战略是医院发展战略的重要组成部分，甚至应视为首要战略，因为医疗市场一切要素的竞争，无论是技术、服务，还是经营、管理，归根结底都是人才的竞争。因此在如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才的工作上，要求医院要把“以人为本”的理念贯穿于人才管理的全过程，制定科学合理又富有创新的包括绩效考核制度、竞争激励制度、弹性工时工资制度、全员聘用制度等内容的一系列规章制度，营造有利于优秀人才脱颖而出、能上能下、人尽其才、才尽其用的良好氛围，让医院员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。还要重视人才的成长和培养，做好继续教育和进修培训工作，创建学习型医院，促进员工知识的不断更新和学术水平的不断提高，引导员工创造性地开展工作和自主管理，让员工从工作中得到乐趣和实现价值，并对医院及个人的未来充满信心，真正实现待遇留人、事业留人、感情留人、文化留人，推动医院的持续发展。
1.3 要选择好、服务好自已的目标顾客（患者） 在当前的医疗市场竞争中，医院在竞争方式的选择上，或者说在竞争对象的选择上存在着一个误区，就是大多以本地区的其它医院作为自已的主要对手，一切竞争策略和手段均由此而出。好比中国快餐业的竞争，国内快餐从业者往往以洋快餐为第一竞争目标，大呼“狼来了”。但是冷静分析一下发现事实并非如此，问题的关键是你自已有没有调查分析、选择认定属于你的目标顾客并稳住你的客源，洋人并没有分掉你的蛋糕，拉走你的顾客，两者的目标顾客并不相同，只有部分重叠，因此双方可以和平共处，共同发展。现在国内很多医院在制定发展战略、构建核心能力时，也往往忽视了这一点，过分强调竞争对手带来的威胁，把针对竞争对手的策略放在首位，而不积极去争夺属于自己的目标顾客。
确定了目标顾客，就要设法留住顾客和吸引更多的顾客。顾客永远是重要的，试想一家医院，纵使有先进的技术和设施，有优良的服务，有完善的管理，如果没有患者就诊也就毫无用武之地了。如果说“患者是上帝”并不恰当，那么在医疗服务过程中患者处于比较主动的地位，可以根据自己的意愿选择更好的医院、更好的服务则是不争的事实。我们不需要把患者视为“上帝”，但我们可以把他们视为“亲人”。医院是服务行业，要树立“患者至上”的理念，尊重患者的权利，聪明的患者会选择最好的医疗服务，同样的，精明的医院也会尽量选择最好的患者，如果将患者也分为三类，那么医院就必须做到尽量稳定忠诚层顾客，争取游离层顾客，发掘潜在层顾客。通过充分了解每个患者的个体差异，把握他们的需求和行为举止，采取最恰当的服务，减少纠纷，提高患者满意度。
2 医院文化的核心是统一的“价值观”
医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪，使医院文化在医院发展中起到重要作用。价值观是其中最核心的内容。医院文化不是一年两年，也不是一两个人就可以建设起来的，是全体职工共同努力，经过长时间工作积累形成的，医院文化从形式上可以模仿其它成功医院，但必须要有自己的个性和特点，这些个性的东西如同医院的核心竞争力一样，是学不到、买不来、拆不开、带不走的，它就包括医院及其全体员工在长期发展过程中形成的具有自身特色的价值观。建立医院先进文化首先要确立医院的价值观，医院的价值观是医院总体工作的指南，是医务人员与患者之间融洽相处的纽带，是医院取得良好社会效益和经济效益的保障。医院的价值观主要包涵患者至上，关爱患者，尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业、友爱奉献、图强求精的团队精神和专业操守。医院应花大力气加强对员工的院史教育，对院训、院徽、院歌的宣传、讲解，对个人荣辱与医院兴衰间利害关系的剖析，对医院发展道路和远景规划的认同等针对性强的教育活动，培育、激发员工的责任心、使命感和主人翁精神，形成强大的凝聚力和战斗力 ［1］ 。
3 医院文化建设的内驱力是创新
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的 不竭动力，同样的，医院要发展就必须不断创新，保持原状就是后退，不思进取必然被无情淘汰。由于医院的经营管理要受到医院文化的指导和制约，医院文化也必须服从医院的经营管理。脱离了医院管理这片土壤，医院文化就成了无源之水，无本之木 ［4］ 。因此在医院的发展过程中，医院文化建设必然要随着医院管理的创新而不断丰富和充实新的内涵。医院文化建设要有前瞻性和先进性，要有鲜明的时代特征，正如有位企业家所说，计划经济时期，企业发展靠完成计划;市场经济时期，企业发展靠营销;全球经济时期，企业发展靠文化，靠品牌。因此医院管理者在卫生体制改革不断深化和外部环境不断变化中，在一日千里的科技竞赛中，在优胜劣汰各显神通的市场竞争中，要提高警觉，保持敏锐的洞察力，把握医疗卫生事业前进的方向，适时调整与之相适应的发展战略。医院文化的创新就体现在医院管理的创新之中，包括制度创新、技术创新、服务创新和观念创新。观念的创新是前提，技术和服务的创新是重点，制度创新是保障。就服务创新而言，医院应当随着人们文化层次的提高和需求多样性的变化，积极开发新的能提高患者生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目和特色服务项目，如开展营养咨询、健康保健知识讲座、网上服务、月子病房、减肥手术等，同时努力增加传统医疗服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵，进一步提高医疗服务产品的附加价值，取得更好的社会效益和经济效益。
参考文献
1 董凤岐.抓第一要务，建医院文化.中国卫生，2004，4:40-41.
2 吴剑平.我看医院文化的三个视角.中国卫生，2004，5:52-55.
3 周新梅.加强内涵建设，确保医院可持续发展.中国卫生，2003，9:35-36.
4 曹荣桂.在中华医院管理学会医院文化专业委员会成立大会上的讲话，2003，12.
作者单位:510080广东广州中山大学附属第一医院人事科
（编辑一 坤）