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医院是社会的一个组成部分，医院的特殊功能决定了它是为患者而存在的，医院的目标就是依据患者的需要，从患者的角度出发去提出医院的工作任务。随着社会进入信息全球化的时代，人民群众生活水平不断提高，医疗保健需求多样化，医院在扩大医疗服务功能的同时其竞争也更加激烈，患者对医疗技术和服务态度的了解、熟悉、满意、信任成为选择医院的前提，追求优先医疗消费成为群众的普遍心态和行为。医院如何从患者的需求出发，追求高尚的职业道德、精湛的医护技术、低廉的医疗价格和安全的医疗环境，使患者获得方便、愉快、经济的医疗服务，获得疾病的痊愈和身心的健康，则是医院必须认真加以考虑的问题，也是医院得以发展的关键所在。
我院是无锡市唯一的一家慈善医院，医院的服务对象是城市低保对象和弱势群体，由于这一特殊性，决定了医院的服务既等同于一般医院，又不同于一般医院。尤其是慈善病人作为一特殊群体，生活在社会的最底层，在接受服务时，其心理、生理及思维方式可能与正常人有差异。医务人员要从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为他们提供优美、温馨的服务环境的同时，更需要质优、价廉的医疗服务，在为他们治病时，不仅要有高超的医疗技术，更要有仁爱之心和责任心，更加关注慈善病人的心理，把尊重和满足他们的基本需求和基本愿望作为首要任务，从心理上尊重他们的情感、人格及隐私，使他们能感受到社会大家庭的关爱，感受到政府对他们的关心。
慈善医院成立两年多来，我们在为慈善病人实施医疗服务时充分体现了人性化的理念，在医院财力十分紧张的情况下，想方设法投入了大量资金由于改善病人的就诊和住院环境，对每个病房进行了改建，安装了空调、电扇等，增添了淋浴设备、卫生设备以及电视机等，院部建立了影像中心、血透中心、急诊小区，建成了3000m 2 新门诊楼，使他们能以低廉的价格享受到高质量的医疗服务，充分满足其疾病、生理、心理、生活、安全及精神等方面需要，使他们有一种温馨感、亲切感和家庭感，促进了疾病的有效康复。
对于医院来说，医疗收费的价格是最牵动人心的，是病人最为关心的热点。我们慈善医院本着“以人为本，慈善为怀”的办院宗旨，坚持以高质量、高水平、高服务、低收费的运行机制，严格收费标准，合理检查、合理用药、合理治疗，真正做到让利于民。医院首先为慈善病人制订了一系列的优惠政策，对所有慈善病人实行“二免四减半”的优惠政策，所谓“二免四减半”等优惠政策，即“免挂号费、诊疗费，手术费、住院费、暖气费、空调费减半”，同时又推出了门诊免收诊疗费、住院诊疗费优惠50%，对医院的大型医疗设备，如CT检查费、彩色多普勒超声费、电子胃镜费、动态心电图费等实行减半收费，对部分病种的手术患者实行住院总费用最高限额，对慈善病人进行血透治疗也实行优惠收费。慈善医院成立两年多来，通过优惠、减免等形式为慈善病人实施医疗补贴累计达75万元，切实减轻了慈善病人的负担，赢得了病人的信赖。
由于医院还承担着其他普通病人的门诊和治疗，因此，医院相应建立了一系列相关的规章制度，不断健全和规范收费制度，如在门诊大厅运用电子大屏幕等形式公布医院的住院床位费、药品、检查、手术等各项医疗收费标准，同时在每个病区设立收费的价目表，建立收费价格的查询本，对上级部门的进行药品调价随时调整和公布，自觉接受病人和家属的监督，避免多收费和乱收费。对于一些新增的收费项目，及时请上级部门来院进行指导核定，职能科室也加强对收费情况的检查，把收费价格的执行情况列入科室、部门的一项考核闪容，一旦发现病人对收费价格的投诉，做到有一起查处一起，坚决制止那些单纯从经济效益的角度出发，擅设项目、分解收费，坚决杜绝乱收费。同时，加强对收费部门的人员培训工作，对每一位新上岗的收费人员都进行岗前培训和考核，每季度对窗口的服务情况进行考核评比，以提高收费人员工作责任心，避免重复收费、错误收费，减少了医疗纠纷的发生，维护了医院的形象。
以往，医院由于软件的因素，只能给住院病人提供“一周一清单”，在进行病人满意度调查时，病人普遍反映不满意。为此，医院有关部门克服种种困难，请电脑工程师加班加点，充分利用现有条件，对院部和分院的住院处、每个病区的软件系统进行更改升级，建立住院病人“日清单”制和门诊费用“清单制”，使所有病人都得到了日费用清单、详细的出院清单和门诊收费清单，每项收费都清清楚楚明明白白，大大提高了病人的满意度，减少了许多医患矛盾。
不断加大内涵建设，强化制度建设。我们在医疗工作中，不断加大自我监督和自我约束的力度，力求克服为了片面追求经济效益而置患者的利益不顾的现象，注意克服目前普遍存在着一种“通病”:即规章制度制定了很多，但往往是实际操作中缺乏落实，致使规章制度流于形式、束之高阁。在平时的工作中，我们注意把规章制度的落实情况，服务环节中容易疏忽的地方，制订了每个部门的服务流程，同时不断强化了考核，尤其是收费价格执行情况、药品比例情况以及合理检查、合理用药、合理治疗等情况，作为科室的奖惩考核指标，通过定期组织的行政查房、医疗业务查房、 病人满意度测评以及社会监督员的暗访等形式对每个部门进行综合考核，使制度建设落到实处，规范了医疗行为。从患者的需求出发，全面提升服务质量，是医院赢得市场、赢得发展的前提，医院只有真正做到把病人的利益、人民群众的利益视为医院的利益，从每一细微处入手，从患者的利益出发，以患者的视角、患者的体验来设计医院的服务，不断深化医疗服务内涵，真正做到“以病人为中心”，使病人获得放心的诊疗、检查、药品和最佳疗效，获得良好的心理健康，才能使医院赢得社会效益与经济效益的最大化，从而实现真正意义上的发展和壮大。
作者单位:214008江苏省无锡市慈善医院
（编辑海 天）