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【摘要】 本文研究论述了医院可持续发展的五个方面，一是以亲情服务为导引，更新医院管理理念，在创新中求发展;二是以管理干部为核心，转变管理意识，由外行变内行;三是以安全为重点，探索医院持续发展的影响力，在安全中求发展;四是以病人利益为本，探索医院持续发展新观念，在“量”中取胜;五是以共赢为目的，研究医院持续发展的新举措，在共赢中持续发展医院。
关键词 持续发展 创新 共赢 新思路
医院是介于悬崖与峡谷之间的一个特殊场所，在这个特殊场所行走的医护人员只能行而行，医院管理难，医院发展也难，医院要想持续发展更难，作为医院管理者，如何才能谋划医院可持续发展的策略与思路呢?
1 以亲情服务为引导，更新医院管理理念
随着现代医院的发展需求，医院在为病人提供高水准物质性服务的同时，还必须要提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的医院竞争环境，还是满足病人的医疗需求，都必须要求医院树立全新的管理理念，只有全新的管理理念，才能为病人提供全新的服务。
1.1 为病人提供亲情服务的管理理念 亲情辞源新释为亲人的感情，我们医院今年来在医疗服务行业中率先推行为病人提供亲情服务，这一服务理念在辞海中是找不到的词汇。当病人进入医院门诊部时，导医小姐面带微笑，立即会呈上一张“亲情卡”，当病人入住病房后，接待护士会以亲人的语气“欢迎您到我们病房疗养……”，并立即送上一张不同颜色的服务“亲情卡”。亲情卡正面印有带“心”字的图案，写有:“祝福您的康复，感谢您的信任”、“请把我们当作您的亲人”。亲情卡背面印有“您和您的家人、朋友需要健康帮助时，请与我们联系”，并印有服务电话号码。为病人提供亲情服务以来，不仅医护人员养成了良好的服务意识，还提高了自身的政治素养，不仅领导干部满意、管理干部满意、医护人员自己也满意，病人更是满意。我们在为病人提供亲情服务过程中推行了亲情服务理念:“1+1=13”、“100-1=0”的指标来鼓励和约束全院医护人员，“1+1=13”是指标准1+1项超值的亲情服务会带来1个病人的惊喜，通过1个病人口碑的传播，可以带来13个病人;而“100-1=0”是指100项服务工作中99项都做得很好，只有一项没有做好，整个亲情服务工作等于0 ［1］ 。这种亲情服务是以人文医疗、人文服务、人文环境、人文博爱、人文关怀为核心的管理服务理念，他强调的是继承人类文明，以病人为本，仁者爱人和人道主义的思想精髓，树立把病人的尊严、价值、权利、自由和康复作为首要关怀的当代医护人员的人文精神，使医院既具有深厚的历史文化底蕴，又具有开拓创新的时代特点，把人文关怀贯穿于医院管理、医疗、护理、服务和生活的环境之中，把人文精神贯穿于医院管理与医护人员亲情服务的全方位、全过程。
1.2 管理理念更新与医疗服务理念的确立 医院管理理念是医院用语言文字向社会公布的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。宗旨是医院的根本目的或意图;使命是医院在为社会经济发展中所担当的任务和责任;目标是医院运行和发展预期达到的境地标准;方针是医院在经营理念管理上总的发展方向或指导思想;政策是医院在处理内外关系或配置资源时所提出的有重点、有倾向性的观念及实施方案;原则是医院在其行为中恪守的准则或坚持的道理;精神就是医院较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。在管理理念更新的同时，如何确立医疗服务理念呢?一是对健康的认识，健康是指人的正常生命活动所呈现的状态，不仅是身体没有病，还应包括对自然环境和社会环境有一定的适应能力，处于良好的效能状态，健康权是每个病人所具有的最基本的权力，医护人员有义务维护和保障病人的健康权;二是对医学目的的认识，医学目的不仅是预防和治疗疾病，还要从微观到宏观的大的医学观出发，不仅仅为病人服务，还要为残疾人和健康人提供医疗保健服务;三是对病人的认识，不管从什么角度出发，病人到医院了，医护人员就应该是病人需要什么服务项目就提供什么服务，而不是医院有什么服务项目就让病人享受什么服务。
1.3 对管理理念创新的思考 医院生存与发展，必须通过医院管理创新来实现，无论是医院知识创新还是技术创新，都需要通过医院管理者运用管理创新来作最后的协调安排而逐步实现。一是管理思想的创新，医院必须确立以病人为中心的管理理念，这不仅仅是对医疗买方市场的适应，更重要的是对病人合法权益的尊重，一切为病人，为一切病人，为病人的一切来衡量和推动医院的持续发展，把管理理念的创新意识、创新要求凝结在医院精神中，体现在医院形象上，渗透在医院制度里，明确在医院目标上，贯穿于医疗实践中 ［2］ 。我院三年夺取全军白求恩优质服务杯时建造的白求恩塑像已发黑，在管理理念创新中得到启发，我们重新清洗白求恩头像，老人家面貌焕然一新，全院医护人员一致认为，白求恩精神又回到123医院来了;二是管理机制的创新，首先在奖励制度上实行奖勤罚懒，开展了多层次、多形式、多方位的可操作的机制创新，使一些优秀同志更优秀，表现一般的同志成为优秀，医院人心齐、效率高、各项工作呈直线上升;三是管理体制的创新，医院的兴衰成败与医院管理者本身素质是紧密相关的，火车跑得快，全靠车头带，院长的素质决定了这所医院是否能健康向上发展。为什么有的医院一直得不到发展呢，还经常发生这样那样难以解决的问题?就是因为院长自身的原因。
2 以管理干部为核心，转变管理意识
医院管理干部，一般指在医院职能科室工作的干部（本文包括医院领导干部），他们的管理意识往往是决定医院发展的关键，传统的管理意识已经不适应现在医院发展的需求。资料结果表明:医院管理干部必须是受过管理技术专业知识培训或管理专业毕业生。目前，美国医生担任院长的只占10%;法国法律规定国家综合医院院长必须经过卫生管理培训并取得合格证书;英国医院的院长三分之二是学管理、法律或经济学的。我军医院管理干部大部份都来自临床，管理意识的转变亟待解决。
2.1 管理知识的学习与转变 传统的管理意识已不适应现代医院管理需求。笔者对驻地（军、地）11所医院128名管理干部进行问卷式调查，有109名干部对什么是“临床途径”、“循征医学”答不出来;有98人对什么是“自我保健医学”答不出来;竟然有36人对什么是“医疗质量”答不出来，有78人回答不正确。作为医院管理干部，最基本的管理知识都不知道，如何去指导临床，如何去指导下属工作呢?为此，军队医院管理干部管理知识的学习迫在眉睫，每一名管理干部在自己的职权范围内要做到既按职责分工落实工作，又要统筹全局，这就要求管理干部不仅要有医学知识，还要有医学伦理学、社会心理学、卫生经济学、医院管理学、医学法学、生物工程学、生物材料学等，通过学习，更新旧的管理知识，掌握先进的医院管理方法。
2.2 管理干部思维能力的创新学习 思维能力是医院管理干部在职责工作中对问题的判断能力、预见能力和创新能力。创新思维是相对于“常规思维”而言的，所谓常规思维是指对现存的医学理论或医学实践的成果只知利用而不思改进或缺乏再创新的思维活动，医院管理干部的思维能 力创新的实质是学习和突破。学习不能单纯与记忆相结合，而是要与思考问题相结合，只有多思善疑，才能产生好的效果，创新的火花往往是在读书学习中的多思善疑中产生的，别人的教课书为什么这样写?在医院管理中，在读书学习中要多问几个为什么，因为一般的学习只能是一种模仿，而模仿是不会产生创新效果的，在学习中不仅要多思还必须要善疑，对原有的旧的管理方法进行否定，常常会改变现状，从而导致创新的产生。突破就是对现存的管理方法、医学方法和理论的否定，是对新的管理方法、医疗技术的呼唤。医院的生存与发展，医院为病人服务的理念，现阶段仍然是处在评价等级之外，需要突破与创新的任务相当艰难，医院管理干部必须通过思维能力学习，承担起创新的重任。
2.3 管理干部管理能力的转变 管理能力是指医院管理干部的决断能力、计划能力和组织协调能力等，决断能力是管理干部在最短时间内最快的拿出解决问题的措施与原则，为赢得论证时间立即作出的技巧性答复，决断能力强的管理干部，其工作效率高，失误少，在工作中容易形成群体凝聚力。计划能力是管理干部对自己职责内的工作提出近期的、远期的、确实可行的实施方案的能力。组织能力则是体现在灵活的处理内部关系的矛盾，把自己主管的人、财、物组织起来，发挥集体效能。协调能力是体现在人际关系上，既要坚持原则，又要协调好各方面的关系。当前，大批医务人员走向医院的各级管理岗位，特别是业务有专长的同志，有“怀旧”心理，不愿放弃原来专业，往往是一身兼二职，既搞管理又兼业务工作，常常是“两头误”，管理知识欠缺，专业技术又跟不上还想称老大，结果是事与愿违，计划落空，管理不到位，事倍功半。对此，要求管理干部要摆正心态，专攻一行，当断则断，尽快由业务专长的能力转变为管理专家。
3 以安全为重点，探索医院持续发展的影响力
医疗安全关系到人的生死存亡，治病救人是医生的神圣职责，但受市场经济利益的驱使，少数医护人员没有救死扶伤的使命感，工作责任心和全心全意为病人服务的意识不强，该落实的制度不落实，该执行的规定不执行，结果造成不可挽回的损失，不仅造成病人死亡，医院赔偿，还给医院带来了极大的负面影响，我院1997年的一名胆结石病人术后出现胆瘘，按理属正常术后并发症，本不该转院，但医院不仅同意转入地方医院，还为其办了负责费用的手续，结果地方医院不负责任的第二次不成功手术，导致病人死亡，造成医院直接经济损失达100万元，这是一种管理上的不到位。为此，近年来，我们认真吸取教训，杜绝了医疗事故的发生，确保了医疗安全，因篇幅仅简述二个方面。
3.1 以病人为中心，把社会效益放在第一位 医院要想持续发展，必须要以病人为中心，把病人的利益摆在首位。无论是医院的领导还是全体医护人员，都要一切为了病人，以病人利益为重。一是加大对病人的服务力度，扩大医院在社会上的影响力，首先是设立院长接待日，为门诊病人排忧解难，其次是对病人实行健康与治疗双处方制，让病人体会到医院是在为他们诚心服务，再次是重新制定了为病人提供优质服务的双十条措施，在全院范围内开展为病人提供亲情服务，把病人当亲人一样服务;二是以病人为中心，强化管理制度创新，道德是便民制度的创新，在服务理念上，确立以病人为中心的同时，确保病人需要什么服务，我们能提供什么服务，在工作中不断推出新举措，如我院门诊部、急诊部与住院部管理上合为一体，实行24h接收病人医师职权一条龙服务，极大的方便了病人。其次是监督制度创新，以病人利益为主的创新制度的建立，能增强医院管理的透明度，在全院人员建立自我约束机制的同时，聘请了部队、地方多个监督组织，如士兵监督员、医务人员监督员、干部监督员，地方厂矿业务监督领导小组、新闻监督领导小组，科、局长监督领导小组等，强化了病人利益第一，提高了群众满意度，再次是管理制度创新，从终末管理，环节管理到全程管理，建立了对影响医疗质量的各环节的管理制度，尽力为病人提供优质服务;三是把社会效益摆在首位，教育医护人员懂得，医院不是商场，货物不好可以退换，可医院是治病的，质量不好，出现过失，是会给病人造成不可挽救伤害的，是没有办法实现真正意义上的补偿的，不仅要赔偿，而且还丢了医院的名誉和信誉，给医院将造成无法挽回的影响;四是对出院病人进行追踪调查，凡是出院病人，一律将贴好邮票的信封和医疗安全并发症调查表寄给病人，在社会与病人心目中，医院是对其负责的。今年收到反馈表5818份，满意率达到96.8%。
3.2 抓好规章制度的落实，确保医疗安全 医疗法规和医院制定的各项制度，是确保医疗安全的前提，只要能认真规范地落实操作常规，医疗纠纷、过失、事故是可以避免的 ［3］ 。前些年，我们医院的医疗纠纷不断出现，闹得人心慌慌，造成医护人员无心工作。近年来，医院狠抓医疗规章制度的落实，不仅没有发生医疗事故，连医疗纠纷也没有发生，实践证明，纠纷和事故是可以避免的，关键是看领导的决心、管理人员的尽心、科主任的责任心和医务人员对病人的爱心与同情心。一是在制度的落实上，要求全院同志必须按照医院制定的规章制度、医疗护理操作常规、质量控制标准、医疗安全防范、岗位责任制度规定执行;二是在管理上实行病人安全流程制，从入院开始到治愈出院，由责任医生全权负责，上级医生、科主任、机关管理人员必须对每一位新入院病人及时查房，做到心中有数;三是强化质量意识，严把质量关，机关管理人员不仅每天访查新入院的病人，还对有等级护理的病人、军队伤病员实行每天晚上“点名式”查房;四是严格执行术前讨论制度，今年对几期没有术前讨论的病人不予当天手术;五是实行机关医疗查房，第二天早交班报告，对危重病人、老干部督导介入会诊，把安全隐患的苗头杜绝在萌芽状态;六是加强与病人和家属的交流与沟通，治愈疾病，病人、家属与医生的配合往往能起到事半功倍的作用。因此，要求管理干部、科主任、医生、护士要经常和病人及其家属交流与沟通，取得他们更多的理解、信任、配合与支持，这不仅在不出现意外过失时扩大医院的影响力，而且一旦有过失，很多情况下也会取得他们的理解和原谅;七是及时检查住院病历，不仅上级医生、科主任对住院病历把关，机关管理干部每天必须要对新入院病人、危重病人的病历全部过目一遍，同时对军人病历、一级护理病历也要审查一遍，看看医生对病人说到的、做到的是否都记录在病历上。
医疗差错、医疗纠纷、医疗事故是可防的，是可以避免的，我们通过各种措施的落实，近年来没有发生一起医疗纠纷，在工作人员心目中，白求恩精神又回到123医院了，在病人心目中，医院的服务态度好，医疗技术水平高，是一所 病人信得过的医院。知名度高了，病人愿意到医院看病了，医院的信誉不断上升，医院在社会上的影响力得到进一步扩大。
4 以病人利益为本，探索医院持续发展新观念
医院能否得到持续发展，关键是看该医院为病人提供的服务能否满足病人的需求。因此，医院要想保证持续发展，必须以病人利益为本。病人是上帝的说法已经过时，因为上帝是不需要医院吝惜的，现代医院管理者已把病人视若亲人，既然是亲人，就要以接待亲人的要求尽最大努力满足亲人的医疗服务需求，医院没有病人将是死水一潭，在满床位或超床位收容的情况下，医院才能得到持续发展，医院如何才能吸引病人呢?
4.1 合理用药是吸引病人的重要措施 医院为病人提供一系列优质服务，病人在门诊或住院期间对医护人员的服务很满意，可就在最后一道程序取药付款或出院结帐时，发现医院的药费较多，一查显示药价高或不该用的药也用了，病人不满意了，而此前再满意也等于零，对此，我们采取以下措施:一是机关制定单病种合理用药标准，针对不同的单病种，可使用不同类别的药物;二是发挥药事委员会的作用，针对医院科室和收治病种情况，有选择的控制购药的品种;三是实施用药动态管理，机关和感染控制科定期对病人用药进行分析，对存在明显不合理使用药品的科室和医生进行全院通报并按目标管理方案实施奖惩;四是处方限量，规定不同的病种药品使用数量、处方期量和用药适应证，杜绝了大处方、人情方等;五是严把购药价格关，采取了一系列措施，控制了药品采购中“价格过高”的不合理采购方法，实行领导、科室、采购员、药库共同把关的集体招标议价采购办法，降低了药价，同品种药品都低于军区供应的价格;六是特殊高档药品审批制，对进口或价格较贵的高档药品使用，由科室申请，院领导和机关审批后使用，通过各种措施的落实，病人药品费用由原来占医疗收入的56%降至42%。
4.2 合理收费是吸引病人的重要保证 在市场经济体制下，医院生存与发展靠创收，我们在为病人服务过程中，以病人利益为本，处处为病人着想，想方设法把病人的费用降下来。医院全面得到病人的认可，社会公众才会把要治疗的病人介绍到医院来。一是对大型设备使用的规定，凡是开申请单的医生，每月统计出阳性率，对低于规定标准的要按综合目标管理方案实施扣分;二是对卫生耗材要明码标价，对病案医嘱中不明确的“一次性耗材”、“治疗费”、“管理费”、“服务费”等一律不准收费;三是对病人实行定额管理，规定单病种病人的住院费用，如对医保病人整个住院费控制在3900元以内，而当地的固镇县每位医保病人费用为5900元，自医院参加医疗保险定点医院四年来，医院年年被评为先进医院，驻地医保中心多次组织有关人员到医院参观学习;四是公开收费标准，将医院的所有收费价格、项目、标准公示，便于病人监督;五是实行成本核算，进行医疗效益分析，对科室成本、病种成本、药品成本、综合成本进行全面核算、分析，为临床提供合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费的科学依据，使科主任对平均住院日、病床使用率、床位周转率、手术人次与指标、检查、化验等做到心中有标准，能较好的控制人头费用的上升，从而有效降低成本。由于我们强化以病人为中心的全方位为病人提供亲情服务措施的落实，坚持以质量求数量质中取信，以质量求数量量中创收的收治原则，在全院范围内开展“质量就是生命，信誉就是病人，安全就是效益”的大讨论，一切以病人为中心，以质量为根本，全方位的为病人提供亲情服务，医院住院病人大幅度上升，较上一年度上升27%。
5 以共赢为目的，研究医院持续发展的新举措
军队医院如何才能得以持续发展呢?在市场经济逐步完善的今天，医院要生存，要想得到不断的持续发展，要想在激烈的竞争中立于不败之地，医院管理者就必须要有新的管理理念，把医院的发展不能建立在搜刮病人的钱财上，要为病人提供优质优价有价的全方位的亲情服务，要谋划出病人———社会（病人单位）———医院三方共赢的策略，医院才能得到持续的发展，如何谋划共赢的策略呢?
5.1 为社区群众服务 这是一种无偿的组织行为，每逢星期天、节假日，医院组织专家医疗队深入医院周边地区的乡、镇、村为群众义务巡诊，一是为群众健康检查，在部队或地方领导者看来，健康检查每年都有，开展这项工作很正常，而在群众看来却很不寻常，解放军医疗专家为他们义务检查，这在群众中的信誉度是很高的;二是上门服务，医疗队走村串户，为那些年老体弱不能外出的老年人上门服务，深受群众的欢迎;三是与乡、镇卫生院签订帮带协议，为驻地附近的乡、镇卫生院排忧解难，帮助会诊疑难病人，提出治疗方案，已与驻地36个卫生院（所）签订了帮带协议;四是帮助乡、镇卫生院培训人才，仅安徽省凤阳县就有11名院长是在我院进修;五是为乡、镇卫生院举行学术讲座，帮助乡、镇卫生院医护人员提高理论水平。
5.2 横向联系，与医保中心、保险公司签协议 医院的持续发展要有社会的支持，没有社会的支持，没有病人来源，医院就谈不上发展。今年以来，我们先后与定远县、固镇县、五河县、灵璧县、凤阳县、怀远县、寿县、蒙城等八个县的医疗保险中心和保险公司签订协议，第一步为转诊医院，第二步为定点医院，签订协议有两项内容，一是转诊病人，这些县的医保病人或保险人员住院转入我院，确保医院有一批固定病人;二是医院要保证对方的利益，为对方住院病人严格按照要求控制费用。
5.3 无偿为福利院儿童服务 医院几年来，一直坚持无偿为蚌埠市儿童福利院儿童服务。一是无偿为儿童福利院儿童进行每年一次的健康查体，除正常的内外科、眼科、五官科检查外，还进行心电图、胸透、彩超、血常规等辅助检查;二是为残疾儿童治病，对被检查出属器质性病变的儿童，医院免费为其安排住院治疗，几年来先后为16名儿童进行了治疗，用去医疗费20多万元;三是帮助残疾儿童上学，医院在全院医务人员中进行动员，采取自愿的形式，愿拿多少就拿多少，如资助上学的毛敏华已上初中，学习成绩一直很好;四是共建形式多样，如举行文艺晚会，接送儿童外出参观，给儿童讲课等。
由于这是无偿的，在驻地影响很大，医院的知名度也提高了，信誉度也提升了，获得了群众的好评，这是一种无形的资产。
5.4 军民共建为共赢 为不断扩大医院在驻地的影响，提高医院信誉与知名度，医院与驻地大型企事业单位签订军民共建协议，特别是大型企业建立共建关系，对医院有一批固定病人来源是很有好处的，蚌埠上市公司只有三家，其中两家已与医院签订共建关系，一家正在洽谈中。已与12家市局单位签订共建协议:一是企事业单位的病人到我院门诊或住院，医院要严格标准收治，严格控制费用;二是举行军民联欢，扩大影响力，如文艺演出、篮球友谊赛等;三是医院定期为对方职工进行健康查体，确保职工身体健康;四是医院派出专家，深入厂、矿医院进行指导与帮带，为对方服务，只要医院付出了，医院就会有持续发展的后劲。
随着市场经济体制的不断完善，要想自己得到利益，首先必须要为对方着想，让对方也能从中获利，只有这样才能达到共赢的目的 ［4］ ，共赢之路是必走之路，共赢的方法是可取的方法，我们采取的很多方法、措施都是互利的，今年医院在走共赢之路后，医院形势直线上升，与往年同期相比，住院病人上升27%，经济效益上升26%，数据事实说明，医院要持续发展，必须走共赢之路。
参考文献
1 段丽虹.人文博爱，服务为本.中国医院管理，2004，24（6）:57-58.
2 林峰，赵斌.现代医院管理创新.医院管理论坛，2002，4:62.
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4 张英.现代医院服务理念与营销策略.医院管理论坛，2002，4:37-40.
作者单位:233015安徽蚌埠解放军第123医院
（编辑莉 莉）