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创文明新风，建文明行业，是社会主义精神文明建设的重要组成部分，也是社会主义市场经济条件下，各大医院在竞争中求生存、在巩固中求发展的内在要求。因此，在改革与发展的新形势下，对于创建文明行业既要从思想上高度重视，又要采取扎实的措施，把争创文明行业的活动不断引向深入，抓出实效。
1 提高医疗质量是创建文明卫生行业的核心
医疗质量是医院生存的根基，是医院永恒的主题，是医院竞争的动力，也是医院发展的保证，没有质量便没有一切。
社会主义的卫生事业是造福人民的事业，服务对象是广大群众，它所倡导的“全心全意为病人服务，千方百计为病人解除痛苦”，正是体现了卫生事业为人民服务的根本宗旨。病人带着病痛来医院求治，医院的功能就是为他们解除病痛。医务人员只有想病人所想，急病人所急，以高质量的医疗服务，诚心诚意地帮助病人解决问题，才能得到社会的认可。
因此，“优质高效”理应作为医院创建卫生文明行业工作的重中之重，突出体现在每一个医疗服务细节上。要从门急诊到病房，从医技科室到临床，从医疗护理到后勤保障，在医院运转过程中处处体现“为病人着想，让病人满意”的原则，把切实为人民群众解决问题作为医疗工作的出发点和落脚点，把医务人员的责任转化为必须履行的义务。
医疗服务的特点是知识密集和技术密集，其最大的原动力是掌握专业知识和技能的医护人员，它所提供医疗服务不像商店里商品交易那么简单，其中凝聚着脑力劳动、体力劳动的结晶和人与人情感的交流。因此，医疗服务质量的评价是多侧面、全方位的。但无论如何，创建文明卫生行业，首先必须在提高职工思想素质和业务技能上下功夫。这是因为在医疗服务的过程中，及时、准确、安全、有效的诊疗效果才是对医疗服务质量的基本评价，而这些都要通过医务人员的日常工作来实现。由此可见，近年来卫生系统各医院之所以纷纷加大思想素质教育和业务技能培训的力度，尽力引进先进的技术及设备，无疑都是为提高医疗质量，创建文明行业奠定基础。
事实上，也只有在高质量的医疗服务基础上，才能换取服务质量的社会赞誉，从而取得创建文明行业的先决条件。近年来，各医院相继采取多项优化服务措施，如增开双休日门诊，进一步缩短医院就医流程，规范医务人员服务语言，开展护士行为礼仪规范及医务人员礼仪培训等，都有力地促进了服务质量进一步提高，从而在全社会树立起良好的卫生行业形象。
但是应该看到，医疗质量反映在医院工作的方方面面，涉及到每一个诊疗环节。近年来尽管医院在提高服务质量，改善服务态度上做了大量工作，但群众对某些方面仍反映强烈。如:看病“三长一短”;一些医务人员对病人生、冷、硬、推;少数医护人员不负责任而引发医疗纠纷等。这些问题的存在，表面看与医疗质量无关，但实际上都是医疗服务质量不高的表现，需要在创建文明行业过程中加以改进。如果在“社会综合评价满意度”上都不能顺利过关，文明行业就无从说起了。
2 以病人为中心是创建文明卫生行业的关键
众所周知，医疗服务的目的不仅是解除病人的病痛，而且要维护和增进人类的健康。当前，医学模式正从传统的生物医疗模式转变成为生物—心理—社会医学模式，其突出表现为病人的心理需求、社会需求等表现为多层次和多元化;病人的医疗保健需求不断增长，且期望值在日益提高。为了适应这一变化，医院服务模式就必须主动从以医疗为中心转变为以病人为中心。
强调“以病人为中心”，首先要在观念上有所转变，更多地考虑如何方便病人。以往医院一些规章制度和工作方法，主要都是从自身工作便利出发，很少考虑病人是否方便。比如在医疗过程中，总是医生等病人，病人求医生;医人者居高临下，求医者诚惶诚恐。这种状况的长期存在，在很大程度上扭曲了正常的医患关系，客观上违背了医疗工作的服务宗旨。实际上，医患关系，也是人与人的关系。医院或医生都不能以施恩者自居，病人也不应把自己和医护关系视为主仆关系。医务工作者不仅要尊重病人的权利，还应当尽量为病人提供方便。这也就要求医院在创建文明卫生行业过程中，非常有必要重新审视医患关系，对医院规章制度和工作方法进行一次检查，对那些习以为常而对病 人不便或不利的做法，进行必要的修正。诸如挂号排“长龙”、候诊时间长、检查手续繁琐等老大难问题，都应该在“以病人为中心”的前提下加以解决。
事实证明，坚持以病人为中心，既揭示了医疗工作的性质，也反映了广大患者的愿望，同时更体现了新型医患关系的特征，以及社会对卫生服务的更高要求。它有着丰富的内涵。正确理解它，切实落实它，有许多文章可做。目前，一些医院提出的“一切为病人，为一切病人，为病人一切”的行动口号，可以说都是”以病人为中心”这一精神的具体化。
当前各个医院实行的改善就医环境、简化手续、实行导医制度等措施，不但为实践“以病人为中心”的指导思想创造了一个良好开端，并且已开始在更高层次上进行不断深化。与此同时，各医院在实践“以病人为中心”的指导思想时，都能结合本单位创建文明行业工作的实际，积极培育白衣天使热爱病人的道德情感，激发其救死扶伤的高度同情心和责任感，从而使医疗工作更好地服务于人民，取信于社会。经过一段时间的努力，这些改革措施都已取得了良好的社会效益。
医院由以医疗为中心转变到以病人为中心，强调的是医疗服务的主体不仅是疾病，更是患病的人，而且必须把病人放到第一的位置。医疗服务内容也不再是单纯治疗躯体的疾病，而是要帮助病人实现身心健康，具有较强的社会适应能力。坚持“以病人为中心”，带来的是医院服务模式的转变，以及对整个医疗服务观念、服务方式、服务结构乃至医院管理所进行的重新调整。它要求医院更新服务观念，改善服务态度，提高服务质量，优化服务结构，增加服务内容，调整服务方向，转变服务方式，提高服务效率，美化就医环境，简化就医流程，确保医疗安全，降低医疗成本。这也就是要求每个医院工作人员都必须把自觉主动、真心实意地为病人提供全方位、全程优质服务作为自己的本职工作，通过自身努力建立起医患之间相互尊重、相互理解的新型关系。
总之，医院工作从以医疗为中心升华为以病人为中心，既是医院在发展中适应社会进步与医学模式转变的大势所趋，又是创建文明卫生行业的必然选择。
3 实现规范服务是创建文明卫生行业的有效措施
实行规范服务，创建文明行业，是经济发展、社会进步在卫生事业中的折射。改革开放以来，随着经济的发展，人民群众对医疗保健需求日渐旺盛，对医疗保健服务的标准要求自然也就不断提高。对此，卫生系统如何因势利导，调整并完善卫生服务，是必须解决的一个新课题。
卫生行业是以人为服务对象的特殊窗口行业，对保护劳动生产力、促进社会和经济发展，具有不可替代的作用。同时，卫生行业作风是社会文明的一个重要组成部分，也是群众十分关心的热点之一。而创建文明行业，则正是要使“一切为人民服务”不再只是一句漂亮的口号，而是变成白衣天使们实实在在的行动，使医疗服务变得规范起来。做到了规范服务，也就找到了优质服务的突破口，继而为创建文明行业工作找到了切入点。
全国卫生工作会议进一步明确，新时期卫生工作指导方针的核心就是卫生工作要为人民健康服务，为社会主义现代化建设服务，要以规范的医疗服务满足社会的需要。然而，对于是否实现了规范服务，则不仅仅是上级的评价，归根到底还是广大患者说了算。当前，医疗设备越来越先进，分工越来越细，而在很多方面的工作效率和质量却没有相应提高，其主要原因就在于许多规范性的东西不落实。在实践过程中，群众提意见，表示不满意，无一不是针对医疗过程中的不规范行为而言的。因此，医务人员要以规范服务为准则，把病人满意作为做好本职工作的最高标准;医院要向社会公开服务规范标准，以及对社会反馈信息的处理、对自身不足的整改等一系列相应的制度，要形成全社会、全方位、多角度的测评监督体系，把规范服务置于广大人民群众的监督之下，推动全行业规范服务达标工作。
医院所有工作都是直接或间接为病人服务的，在开展医疗工作中也处处强调“以病人为中心，让病人满意”，但是必须指出，让病人满意不是绝对的，方便病人还必须符合和服从病人的根本利益。其原则应该是:着眼于多数病人，不能为满足少数病人而影响多数;着眼于病人根本利益，不能为取得病人一时高兴而影响治疗和康复;着眼于医疗质量和效果，不能为满足病人某些要求而影响医疗质量和效果;着眼于全局，不能为满足病人特殊要求而浪费卫生资源或破坏医院秩序;着眼于实效，不能为赶时髦而不惜代价地搞一些只重形式而缺少实效的花架子。而要满足这些要求，都必须通过规范医疗行为来实现。否则，医院工作就会陷入僵局。所以，只有医院在各项工作中都能坚持规范服务的原则，才能在创建文明行业过程中创出实效来。
综上所述，坚持以质量为核心，以病人为中心，以规范为手段，以创建文明行业为载体，既是医院全心全意为人民服务的具体体现，也是社会进步对医疗工作的必然要求。
（编辑江 风）
作者单位:214001江苏省无锡市中医医院