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医患关系是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系，是社会人际关系在医院中的具体体现。据统计，目前医患关系和谐和比较和谐的占24.23%，紧张与比较紧张的29.72% ［1］ ，而烧伤作为特别病种，其医患关系有其特点。
1 烧伤医患关系的特点
1.1 阶段性 烧伤不同阶段其医患关系均有特点。
1.1.1 急诊入院时 病人受到突如其来的创伤，机体疼痛、情绪紧张、甚至出现休克、昏迷。此时，病人只要求减轻痛苦，家属只要病人活着，对其他的要求很少，遵医行为明显。病人及家属仰上求医，需要帮助的弱势心理，是求助者;医生俯下施医，帮助别人，强势心理，是济世者。此时的医患关系是主动-被动关系。但病人和家属对烧伤的治疗过程和预后不了解，期望值过高。
1.1.2 门诊治疗时 此时的医患关系是指导-合作关系，是一种社会协商过程，病人对疾病的态度、价值观、人生观、社会资源以及所拥有的社会关系、网络都会影响病人对医疗的接受程度。如门诊换药的次数、频率、患肢抬高的执行情况、弹力衣的穿着等。
1.1.3 后期康复期 医患双方主动、平等、互相配合，此时的医患关系是互动合作关。特别是大面积深度烧伤病人，其后期康复可能持续一生，还需经受大大小小的整形手术和物理治疗。这时病人和家属对烧伤治疗已有一定的认识，有的可能达到“久病成医”的地步，他们对医生提出的治疗方案会作出选择，并提出建议。
1.2 不一致性 烧伤病人和家属在入院时和出院时的心理态势完全不一样，早期很多伤口包扎，病人和家属不知道预后到底怎样，以为会完全恢复以前的容貌和功能，但出院时对昂贵的医疗费用和受损的容貌、生活不能自理而感到懊悔、沮丧、无望，如果有社会支持系统强力配合，病人的心情会好些，但不可能对医护人员充满感激;反之，倾家荡产救了个“废人”，使病人和家属产生“不如当时不救”的想法。
1.3 家属参与性 烧伤治疗的自始至终需要家属的支持和配合，从支付医疗费用、心理安慰到协助功能锻炼均需家属参与，离开了家属的支持，烧伤治疗很难有一个圆满的结局。
2 影响烧伤医患关系的因素
2.1 医疗因素
2.1.1 烧伤治疗的不确定性 目前烧伤深度的诊断还是以主观判断为主，加上急诊时的深度与伤后几天的深度可能有差异，这时治疗方法的选择完全不一样。如浅Ⅱ°的烧伤不需要手术，只需换药，并且预后好，无功能障碍，只有色素沉着或减退;浅Ⅱ°的创面可能需要手术，从病人自己身上取皮覆盖创面，形成植皮区有瘢痕、取皮区有色素沉着的局面，而深Ⅱ°和浅Ⅱ°的创面在早期容易混淆，有些创面会存在加深的可能，这就为解释病情提供障碍。
2.1.2 烧伤治疗的个体差异性 个体是否瘢痕体质对烧伤预后影响很大，有些病人烧伤后色素沉着或减退明显，瘢痕增生厉害，而同样深度和部位的烧伤有些病人则不明显，这些是先天因素决定的，医生不能改变也不能预测，如果病人不了解这些就容易产生误会，影响医患关系。
2.1.3 医学的局限性 如医疗意外、并发症、误诊。
2.2 文化因素 种族、国籍、民族、宗教信仰、文化程度、职业、性别等都会影响病人对疾病的认识程度，加上烧伤知识人们普遍缺乏。
2.3 经济因素 病人经济条件的好坏直接影响病人的情绪及治疗方案的实施，加上目前个人负担的费用比例逐渐上升，如果医院不能给病人提供明细帐，会激化医患矛盾，引起医疗纠纷。
2.4 法律因素 交纳医疗费、输血制品签字，特殊用药、特殊治疗、手术签字等。
2.5 媒体因素 社会媒体对某些特殊事件的报道，有时可起到良好的作用，如社会捐款，医疗费用可落实，病人的治疗能及时落实;但是如果不适当的渲染，反而会激化医患矛盾。因为他们对烧伤治疗不了解，随意的评论起到舆论导向作用，对医护人员不利。
西方社会学家Parson曾提出 ［2］ :疾病行为的建立是一种社会机制。一方面病人可以暂时免除正常的社会责任（如在家休息不用上班），不必为自己的生病负责，需别人照顾;另一方面，医生须在医疗知识与技术上达到一定标准，才能获得社会认可被赋予协助病人解除疾病的社会责任。医生必须是专业的，权威的，客观地处理医疗上的问题，并且时时保持情感中立，不能因自己的喜恶而影响治疗工作。医患关系一建立，双方均有自己的权利和义务，但医患双方所拥有的医学知识不同、所处的环境、位置不同，处理不好也会引发医患冲突。
3 引起医患冲突的因素
3.1 医务方面的原因 （1）医务人员的服务:不能做到“以人为本”，微笑服务;不能适应社会的发展，提供更便捷的服务。（2）医疗质量:医务人员的业务水平差，不能及时有效地给予诊治，增加病人的痛苦或费用。（3）医务人员的自制力:当病人和家属出现不理解，医务人员忙于手头的工作，不能及时给予解释，甚至出言不逊。（4）医院管理:特别是财务上的管理混乱，出现乱收费、多收费，引起病人和家属的不满。
3.2 病人方面的原因 （1）对医务工作要求过高，忽视医疗行业的高风险、高科技的行业特点。（2）病人是上帝的意识根深蒂固，不尊重医务人员的劳动。（3）对疾病本身后果不认识，如瘢痕增生引起关节功能障碍，认为是医生治疗不当引起。
4 改善医患关系的对策
4.1 加强沟通 Ben-Sira教授提出 ［3］ :病人来看病是有两个目的:（1）生物目的:通过医生的治疗解除症状。（2）心理目的:病人的不安与焦虑在医务人员的理解和保证下得到缓解与释放。因此医生应相应出现两种行为:（1）治疗疾病的技术性行为。（2）安慰病人的情感性行为:这包括对病人所感受的焦虑表现出设身处地的同理心，而非可怜他们的同情心，给病人以抒发焦虑的机会，并给予开导，解释与再保证，如保证会尽最大努力予以治疗。
不适当医患沟通的主要表现:（1）不重视医患沟通:觉得医务人员的职责是“治病救人”，只要把病治好就行了，忽视与病人和家属的沟通。（2）语言表达不准确:在与病人和家属交谈中运用医学术语较多，使对方无法理解。（3）随便评价他人的诊疗:如对其他医院或医生的治疗方案在病人和家属面前随意评论，使他们产生不信任，对你的治疗也抱怀疑态度。（4）交代预后不客观:只将有效的结果告诉病人和家属，无效的可能及并发症没有告知病人和家属，甚至夸大疗效，增加病人和家属的期望值。
良好的医患沟通，可以增强患者对医疗局限性和高风险性的了解，增加对医护人员的信任;病人的理解和配合是提高医疗质量，保证医疗安全的重要条件;并且，医患沟通可疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归。具体做法有:在烧伤早期，医务人员就应该把与预后告知家属和病人，特别是有毁容的病例，如果不能把病情完全告诉病人自己，一定要告知家属或单位，以免今后有纠纷;对病人和家属就本次灾难的表述要耐心倾听，及时疏导。
4.2 关注医属关系 随着人们物质文化水平的提高，医疗保健费用的增长及医学模式的转变，医务人员和患者及家属的接触越来越频繁，尤其象烧伤这种特别的科室，医患关系更多的是医务人员和患者家属的关系，关注并研究医属关系对改善医患关系、促进病人康复、获得良好预后，对提高医疗质量，改进医疗服务，稳定医疗程序，维护良好的就医环境和社会安定团结有不可忽视的作用。所以，医务人员在每次手术签字、家属探视时，要做好病情解释，出院前更须详细告知后期创面治疗方法、功能锻炼方法和整形时机等，特别是大面积烧伤病人、老年病人和病儿，希望家属不仅在生活上，更要在心理上帮助病人度过危机期，更快地重返社会。
4.3 拓展医疗服务功能，提高服务质量 医院可根据烧伤的特殊性，提供上门换药、热线咨询等服务，方便病人，为建立良好的医患关系打下基础。
4.4 医院与病人建立长久的关系 如设立《病人档案》，成立客户关系管理（CRM），为大面积烧伤病人制订康复整形计划，跟踪随访，这样一方面保持病人治疗的连续性、计划性、完整性，一方面有利于形成较和谐的医患关系。
4.5 建立健全完善的医疗保险体制 烧伤作为特殊病种，其医疗费用相当昂贵，单靠病人自身支付是不切合实际的，如果社会对烧伤病人实行不同侧重的商业医疗保险，从经济层面进一步提供缓解医疗纠纷及改善医患关系的有力支持。为发展平等、和谐的医患关系创造有利的外部环境。作为卫生部门和医院领导也应该考虑到烧伤治疗的特殊性，在政策制定时给予优惠，提高医务人员的工作积极性。
参考文献
1 王吉善.对医患关系问题的探讨.中华医院管理杂志，2001，17: 45-46.
2 Parson T.The Social System.Glencoel11:Free Press，1951，428-479.
3 Ben-Sira Z.The function of the professional's affective behavior in client satisfaction.J Health Social Behavior，1976，17:3-11.
（编辑小 华）
作者单位:200025上海瑞金医院灼伤科