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【摘要】 当今是质量挑战的新时代，以医疗质量管理为重点是医院管理的永恒主题，医院要不断引进新的管理理念，实施持续质量改进，深刻领会持续质量改进的定义和内涵，了解持续质量改进的应用和发展趋势，掌握持续质量改进的实施方法，不断筹划制定持续质量改进计划，实施持续质量改进的监测与评价，强化质量控制，达到提高医院服务质量的目的。
关键词 持续质量改进 提高 质量
医院的质量管理是医院管理的核心，医院医疗服务质量反映着医院的技术实力和水平，关系着医院的声誉和影响，也决定着医院的生存和发展 ［1］ 。重视和加强医院质量建设，是医院管理的一个永恒的主题。近年来，我院紧紧围绕加强医疗质量建设，积极学习和借鉴国内外先进的思维模式，不断引进新的管理理念，实施持续质量改进，强化质量控制，达到了提高医院服务质量的目的。
1 持续质量改进的定义和内涵 ［2］
持续质量改进的观点是由美国著名学者W Edward Deming倡导的全面质量管理演变而来的。持续质量改进指通过过程管理以及改进工作使产品得以满足消费者的需要。它是在全面质量管理基础上发展起来的，更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。它具有先进的系统管理思想，强调建立有效的质量体系，目的是使病人及其家属满意和获得好的效果。质量改进的必然效果是降低成本，减少浪费。质量改进是一种持续性的研究，探索更有效的方法，使质量达到更优、更高的标准。
2 持续质量改进的应用和发展趋势
持续质量改进应用于医疗服务质量管理，持续质量改进强调持续的、全程的质量控制。改变了传统质量管理回顾性分析方式，而采用针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高医疗服务质量。20世纪70年代将这一新的管理体系应用于医疗质量管理，80～90年代这一体系得到进一步的发展，并逐步与一些新的思想结合起来，21世纪持续质量改进具有时代性、广泛性和前瞻性。
2.1 组建持续质量改进小组 医疗质量管理的责任不仅要由管理人员承担，更主要的是医护技术人员广泛参与，组成超越学科界限的持续质量改进小组，开展专题立项的质量改进研究。这种群众性的研究改进活动，将与临床科研工作同步进行，成为医院科技进步的一个“方面军”，持续不断地改进医疗质量，同时在更广泛的意义上推进医药科技发展。
2.2 “临床途径”研究 以临床诊疗技术质控为重点的质控方法研究，将通过“临床途径”研究，促进医疗行为规范化，以不断提高医疗服务质量。所谓“临床途径”研究，是按相同病种若干病例自始至终的检查、诊断、治疗（含处置、处方用药、手术等）、护理、膳食等医疗全过程的技术项目和服务项目及医疗效果和服务满意度进行登记、统计、分析、比较和评价，以确定病种医疗质量控制方案。
2.3 循证医院管理 由“循证医学”的基本思想引入医院管理的研究，便形成了循证医院管理，加快医院管理的科学化进程。引入循证医学的原则和方法，在全面调查研究、借鉴、总结、充分证明的基础上，提出可操作的、效果显著的质量管理方法，建立利于临床医学发展的管理体系。
2.4 病种DRGs质量监控法 病种医疗质量管理将进一步发展，已有研究成果是“病种DRGs质量监控法”。该成果已成为具有中国特色的保证医疗质量和降低医疗消耗的病种医疗质量管理系统。
2.5 完善护理质量体系 系统化整体护理与护理质量管理有机结合，将进一步完善护理质量体系。它在医疗服务持续质量改进发展中具有重要意义。
2.6 质量控制 临床药学、医学检验、病理、营养及麻醉等专业将普遍采用专业质控技术，并完善各专业质量体系。
3 持续质量改进的实施
3.1 宣传教育 医疗质量取决于全体医务人员的意识、意志和能力，医疗质量管理需要医院各部门、各科室、各层次、各类人员共同参与。科室的支持、各类人员的配合事关实施持续质量改进的成效。在实施持续质量改进前，必须对全体人员进行宣传教育，由全体人员参与，对质量形成的全过程和各种因素实施质量控制的系统管理，是一项科学性和系统性很强的原则。通过宣传教育，各类人员进一步提高对实施持续质量改进重要意义和作用的认识，掌握精神 实质，进一步转变观念，积极参与，从而为持续质量改进的顺利实施做好思想上的准备。
3.2 健全组织 构成实施持续质量改进的管理体系，成立医院持续质量改进指导小组和科室持续质量改进实施小组，明确相关人员职责及分工，开展多种质量管理活动，保证各项措施落到实处。
4 制定持续质量改进计划
4.1 收集资料 持续质量改进领导小组制定病人满意度调查表，收集各项反映服务质量指标的数据资料，归类整理后找出服务质量缺陷。
4.2 数据分析 通过病人满意度调查，并对各种数据进行分析，发现服务质量缺陷，寻找病人不满意的原因和需求期望的趋向。
4.3 制定质量改进计划 根据数据分析结果，运用国内外最新进展，结合本院实际，研究制定质量改进计划，提出改进目标和措施。
4.4 质量改进的再实施 通过质量再改进的实施，采取有力的实际手段来促进和保证持续质量改进目标的实现，诸如设施设备的更新修善、人员的技术再培训，相关规章制度的再修定等。
4.5 持续质量改进的监测与评价 监测与评价是持续质量改进、增强实施效果的重要途径，通过监测与评价，可以及时发现和解决实施持续质量改进过程中存在的问题。同时，还可以对持续质量改进的科学性、合理性和有效性进行验证。其结果及时进行反馈，以便对其目标和措施再修定、再完善，更好地促进和保证持续质量改进的实现，从而使医疗质量不断提高。同时按照质量评价标准，逐月考评结果，严格奖惩兑现。
5 实施持续质量改进的效果
持续质量改进作为一种新的医疗质量管理理论，同样符合管理学的一般规律———PDCA循环的原理，实施持续质量不断改进，可以帮助医院不断寻求克服医疗过程中的不良因素，不断关注病人需要，通过过程的持续性，预防性的管理和改进，使医疗质量水平持续不断向上提升，从而达到提高医疗服务质量的目的。
通过实践，我院在管理水平、医疗服务质量、技术水平等方面均取得了明显的提高，医院的发展进入了良性循环轨道。在激烈的医疗市场竞争中，大力弘扬“团结、创新、求实、奉献”精神，不断更新医院管理理念，强化质量意识，推动医院建设持续健康发展。
参考文献
1 董军，张宏雁.医院质量管理发展现状与趋势.解放军医院管理杂志，2002，10（5）:425.
2 王庆林，向月应，张卫兵.现代医院整体医疗管理.北京:人民军医出版社，2005，1.
（编辑吴 莹）
作者单位:233015安徽蚌埠解放军第123医院
223001江苏食品学院