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【摘要】 目的 为满足病人不同层次的需求，不断提高护理质量。 方法 实施人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程及人性化的服务品牌（简称“5S”）。 结果 “5S”护理服务，规范服务语言和护理服务行为，推行“五个一”工程，融洽护患关系，保持护理服务零投诉。 结论 提升了护士自身价值，提高了护理质量。
关键词 人性化 护理模式 护理质量
“5S”护理模式的内涵是突出人性化。人性化服务是依照人普遍的共同本质，提供劳动的形式满足他人某种特殊的需求 ［1］ 。“5S”护理模式就是以病人的需求为导向，以护理服务为基础，以人性化的护理理念为保证，为病人提供温馨、高效、便捷、舒适、安全的高品质护理服务。只有切实满足病人的需求，提高护理质量，才能不断提升科室与医院的竞争力。
1 规范服务语言，强化礼仪服务
根据“5S”护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，纳入工作质量考核中，参加护理部统一进行的礼仪培训，进一步规范语言、语调、手势、站姿、坐姿、走姿、仪表等，以专职化的着装、规范的仪表、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言，使人倍感亲切。
2 规范服务行为，推行“五个一”工程
在深化“星级服务”、创建规范化科室基础上，进一步规范护理服务行为。
2.1 首问负责制 病人最先问到谁，就由谁负责解答或解决病人提出的问题或困难;无论上班或下班，一律不准推诿。凡护士在服务范畴内能做到的未做到，引起病人不满意者，根据情节给予经济处罚。
2.2 限时服务 新病人入院必须在10分钟内完成生命体征测量及入院宣教等工作;病人呼叫后必须在1分钟内规范备用物品到床边;护士长2小时内让新病人认识自己。
2.3 “五个一工程” 当病人入院时，护士要微笑相迎，递上“一杯水”，讲上“一句暖心语”，“递上一张椅”，呈上“一张住院须知”，介绍“一名责任护士”，让病人在新环境里有温暖、舒适、宾至如归的感觉。
2.4 进行护患沟通 对所有住院病人出院时发放调查表进行满意率调查（一病一征）见表1。根据调查结果及讨论分析，制定改进措施，并定期组织大家为提高病人满意率出谋划策。科室每周召开工休座谈会，广泛征求病人意见;护士长让每一位新病人2小时内认识自己，责任护士每天深入病室与病人交流，了解、掌握病人现有与潜在需求，及时解答病人疑难问题，对出院病人要询问其对“出院指导”掌握的情况，并热情送出病区。
表1 住院病人一病一征调查表（略）
3 以人为本，营造人性化就医环境
3.1 人性化就医环境包含硬环境和软环境 科室适当摆放一些盆景或鲜花，病人步入这样环境，其紧张恐惧心情得以缓解，从而有助于病人康复。软环境指人文环境，即尊重病人人权、维护病人隐私等。称谓以病人年龄、职位和意愿区分;询问病情时，注意回避他人，方便向病人全面了解病情;进行检查、处置时注意遮挡病人等;让病人感到舒心安全。在不同场合要运用适当语言:如交流沟通用问候性语言，护理查房用保护性语言，病人情绪波动用劝导性语言，出院康复用祝福性语言等。
3.2 实施温馨治疗工作流程，以仁爱之心关爱病人 （1）输液前用护士的手暖和病人的手，使静脉充盈，必要时使用热水袋，病人的鞋置于床尾50～60cm位置，以方便病人上下床;（2）输液时，护士面带充满自信的微笑，先详细解释药物名称和作用，以消除病人疑虑，而后选择合适的静脉，以熟练准确的技术进行穿刺;（3）输液后，讲解注意事项和血管保护方法。
4 效果
4.1 满足病人个性化需求，病人满意度提高 “5S”护理更注意个性化、人性化服务，护士在护理过程中始终以病人为中心，从方便病人考虑，随时为病人提供细致、周到服务，使病人需求得到最大限度满足，从而提高病人及家属对科室满意度。2003年12月至今，病人对护理工作满意度达到98%。
4.2 护理质量提高，护理缺陷下降 “5S”护理使护士在日常工作中做到了“五到位”，即关心病人到位，了解病人身心状况和病情变化到位，按护理程序实施护理措施到位，危重和自理困难病人的基础护理到位，与病人沟通和护理指导到位。提高了护理质量，使护理缺陷的发生率由2003年的0.3%下降到0.02%。
4.3 提升了护士自身价值 在组织实施“5S”护理模式过程中，让全体护士共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了护士的主动参与意识。健康教育等使护理知识得到充分运用，护士实现了自身的内在价值，同时她们主动充电、丰富知识，提高了工作主动性。
护士的共同参与加深了对“5S”护理模式的认同感，从而积极主动地为病人服务，赢得了病人的信赖、医生的好评、领导的认可，护理质量不断提高，并呈持续改进的良好态势。
参考文献
1 徐桂婷.对人性化服务的认识.护理研究，2004，18（3）:260.
（编辑明 石）
作者单位:620500四川省仁寿县人民医院