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【摘要】 “青年文明号”作为新时期青年精神文明和职业文明的象征，对外体现着行业形象，传递着诚信信息，对内塑造医院文化，培养行业人才。诚信是医院创建“青年文明号”活动的核心，把创建“青年文明号”活动有机地融入诚信医院建设之中，在青年文明号创建、管理过程中使广大青年进一步树立了诚信观念，规范了诚信行为，在各级青年文明号及创建岗位集体中营造了诚信环境，促进了医院经济效益、社会效益、人才效益的同步提高和推进了医院的文化建设。
关键词 诚信 青年文明号
在医疗服务市场化使医疗机构之间竞争愈演愈烈的今天，使得医院在具备雄厚的技术实力、热情的服务态度和良好的就医环境的同时，更是将社会形象和服务信誉摆在了突出的位置。这二者之间的一个支点，就是“诚信” ［1］ 。诚信，乃诚实、守诺、无欺之义，在医疗活动中，只有做到诚信，才能实实在在为病人提供应有的安全可靠的医疗服务，才能为医院的可持续发展提供人才、技术、信息、设备、物资等各方面的保障，才能为医院的健康发展创造最优越的条件。
在医疗活动中，直接面向广大病人在临床一线岗位上服务的主要是青年，他们的言行代表着卫生行业的形象。目前，青年诚信总体评价是“诚信素质一般，倾向较高水平，尚需培养”。他们对于诚信的观念有着高度的认知水平，对于社会诚信度评价较低;青年的诚信意识与诚信行为出现背离的现象，反映出对于诚信的认知与诚信观念的信奉有着较大的差异。
我院从1995年开始“青年文明号”创建活动，目前有2个省级“青年文明号”，11个市级“青年文明号”，1个正在创建国家级青年文明号。我院在创建“青年文明号”活动过程中，始终把诚信建设作为医院创建“青年文明号”活动的核心和主要内容，经过几年的建设，广大青年进一步树立了诚信观念，规范了诚信行为，各级青年文明号营造了良好的诚信环境，青年的诚信服务意识和凝聚力得到极大提高。
1 培养诚信意识，开展诚信教育，把诚信理念渗透到每个青年
1.1 坚持“以人为本”的服务理念，不断增强诚信道德观 针对青年诚信意识还处于“清醒的认识，模糊的行为”阶段的现实，引导广大青年深刻认识“人无信不立，事无信不成”、“诚信为本，信誉是金”、“言必信，行必果”、“信誉高于一切”的道理，提高在面临个人利益与诚信行为矛盾时的道德水平。我院从五个方面入手来增强“以人为本”的诚信道德观:一是在新同志进院培训时做专题教育，要求教职员工牢固树立“以人为本、全民健康”的服务思想，树立忧患和竞争意识;二是在工作中教育员工看病时不能见病不见人，医院管理不能见物不见人;三是进行“三感”教育，即努力为病人提供全过程、多层次、24小时的优质服务，包括衣、食、住、行等各种服务，使其有一种“温馨感”、“亲情感”和“家庭感”;四是进行“三心”教育，即要求病人进院有人接，出院有人送，入院有人管服务，做到热心、细心、耐心;五是在青年文明号的服务承诺和服务卡上显著标明诚信服务。
1.2 用主题教育培育全新的服务意识 诚信道德观是医院群体价值观的一种合力，是医院向心力和凝聚力之所在，是医院建设发展的动力源。“青年文明号”是以展示当代青年精神风貌，倡导高度职业文明，培养新一代合格人才为主要内容的系统工程 ［2］ 。我院在创建活动中，用主题教育活动来要求各创建岗位用诚信道德观增强为病人服务的意识，把诚信教育作为一项重要内容来抓。如在护理系统以开展为病人提供微笑多一点、动作快一点、效率高一点、脾气小一点、脑筋活一点、讲话轻一点的“六点”服务，肛肠科创建岗位推出“宾馆式服务”，微创外科青年文明号推出“样板式护理”等系列优质服务培训活动，使“全心全意为病人服务”、“以人为本，人文关爱”成为全院青年的共识，从而培育了正确的“青年文明号”群体价值观。
2 完善诚信机制，规范诚信行为，让制度和行为良性互动
2.1 健全和完善各项管理制度 在开展“青年文明号”活动过程中，医院按照诚信医院创建的要求，从制度层面入手，构建青年文明号诚信体系，健全和完善了各项管理制度，并通过具体的规则，形成制度对行为的约束，制定了青年文明号创建管理办法和青年文明号参赛岗位考核细则，每年进行评选和考核青年文明号。各级青年文明号根据自身的特点，制定出创建目标、计划、活动制度、措施和特色服务等台账。年初制定计划，年终有总结，各种活动有文字和图片资料。并注重青年文明号的服务承诺，向每位病人发放“青年文明号”诚信服务卡，做到科室成员照片、服务承诺、创建标准、岗位守则公布上墙，自觉接受监督。
2.2 依法执业，规范医疗行为 青年诚信问题的解决，一方面要加强青年的诚信意识教育;另一方面，要完善诚信机制的步伐，加快诚信建设的法制化进程。我院加大了在青年医务人员中《中华人民共和国传染病防治法》、《执业医师法》、《药品管理法》、《消费者权利保护法》等法律、法规的宣传教育，并组织了相关的考试，甚至对新招聘的非正式编制的医护人员同样要求是执业医师、执业护士。完善业务学习制度和安全医疗制度，从依法行医的高度规范为病人服务的行为。
2.3 倡导岗位文明，规范服务，以诚感人 各“青年文明号”团员青年以先进为榜样，崇尚良好的医德，从我做起，从一点一滴做起，人人争当青年岗位能手。他们佩戴胸牌、团徽、青年文明号标志上岗，推广文明用语，与病人建立“交流与沟通”、“信任与友谊”的新型医患关系。他们上街医疗咨询，义助孤老弱残，参加无偿献血，捐助希望工程。通过这一系列活动，增强了青年人全心全意为人民服务的意识和社会责任感，提高了无私奉献的思想觉悟，从而树立了“青年文明号”群体良好的社会形象，博得了公众对医院的好感和信赖。2002年我院获得温州市青年文明号信用建设示范单位。集体中先后涌现出“青年岗位能手”“优秀青年志愿者”，为加快医院改革和发展注入了新鲜而强有力的动力源。
2.4 以方便病人为抓手，开展特色服务 为优化服务流程，切实方便病人，各青年文明号及创建岗位开展了各种特色服务。儿童医院根据季节及学生作息时间的变化增设早间门诊、夜间门诊、星期日专家门诊;检验、药房、挂号、收费等窗口实行弹性服务，各楼层均设收费处。检验系统当日出报告单，实现了门诊常规检验1小时出报告，急诊检验半小时出报告。增设了导医系统，让病人了解就医的流程，三年为病人提供导医240万人次。各创建岗位纷纷开展24小时电话热线服务;产科实行从建卡到产后随访及新生儿随访的一条龙服务。
2.5 抓改革，把实惠送给每位病人 为取信于民，让病人看放心病、取放心药、拿放心报告、做放心手术、花放心钱，医院将医疗收费公示，开展医疗费用查询，门诊收费实行清单制，住院病人收费实行一日清单制。并加强信息网络化建设，在温州地区率先实施应用了PACS系统，实现了PACS与HIS系统的整合，提高管理和工作效率。严格《招投标法》，努力提高招投标采购的质量和总量，减轻病人的负担。创建放心药房，提高病人信任度。加强门诊医生的管理和病人选择医生工作，增设特需门诊服务，有效地解决了门诊诊疗中的“三长一短”问题。同时加强行风教育，推出廉洁行医承诺，着力解决人民群众普遍关心的“红包”、“回扣”等热点、难点问题。
3 营造诚信环境，树立“青年文明号”良好形象
医院形象是医院通过自身行为向社会及公众展示其本质特征，进而给公众留下的关于医院整体性和综合性的印象与评价，它是医院文化的综合体现及外在反映。“青年文明号”活动旨在组织团员青年在本职岗位上恪尽职守，文明从业，爱岗敬业，开拓进取，无私奉献，展示当代医疗行业青年的精神风貌，在全社会树立医疗卫生行业的良好形象。
3.1 加强硬件建设，改善就医环境 各创建岗位注重科室内部环境建设，为病人营造一个宽敞、整洁、舒适的医疗诊治环境。在各自科室门口的醒目位置悬挂创建口号，在病房的长廊上张贴有助于病人了解病情的健康宣传图画。设立便民服务箱，放置针线、剪刀、信封、笔等物品。设立廉洁行医举报箱和意见簿。设立展架，赠送病人各种健康宣教手册。在科室健康宣传橱窗上每月更新健康宣教内容;建立温馨小厨房，让病人吃到热气腾腾的饭菜。在床头安装电话，让病人愉快地和家人沟通。开展家庭式产房，在生产 过程中更加体现家的温馨。
3.2 岗位练兵，提高医疗服务质量，以信服人 ［3］ 提高医疗服务质量是医院诚信环境建设的重要内容。医院作为一种特殊的服务性行业，其效益的好坏是以提供服务质量的高低和服务态度的优劣来决定的。创建“青年文明号”重视的正是服务的实现过程，自创建活动开展以来，围绕以病人为中心这个主题，进行岗位练兵，培养技能，不断提高医疗、护理质量。各创建岗位抓医疗质量和医疗安全，组织疑难病例讨论，积极参加继续教育、学历教育、自学考试、夜大学习，刻苦钻研医疗护理技术，学习新方法、新技术，激发科研热情。参加各种技能比武、三基比赛和青年教师（现代教学技能）教学基本功比赛。同时，实施三级医学重点学科建设，几年来共获得9个省级医学重点学科和专科，建立10个院级重点（扶植）学科。获得国家自然科学基金、省自然科学基金等厅、市级以上科研项目201项，共发表省级以上学术论文1500余篇。从重视病人生命的高度，提高医疗服务质量，以信服人。
3.3 拓宽服务范围，为社会多做贡献 我院“青年文明号”创建活动一开始就把满足群众基本医疗需要作为工作切入点，把创新服务方式，开展优质服务作为对创建集体的基本要求。因此，在开展“青年文明号”的活动中注意结合医院的特点，不断拓宽“青年文明号”服务范围，把立足岗位创一流业绩与奉献社会，服务群众联系起来，组织团员青年在老专家的带领下深入社区、工厂、部队、农村、学校等开展医疗服务活动成为创建“青年文明号”的一项经常性工作。在社会上产生了良好影响。2004年我院青年志愿者服务队被授予浙江省杰出青年志愿者服务集体。
“青年文明号”以职业文明为核心，以岗位创优为重点，它通过优良技术，优质服务和优美环境构建医务工作者与病人之间平等、和谐、互相尊重的新型人际关系，成为传播建设社会主义精神文明的窗口。诚信是创建“青年文明号”活动的核心，赋予青年文明号活动强大的生命力，以文化熏陶的方式，潜移默化地影响青年员工的思想和行为，推动青年文明号活动逐步走向深入。通过开展以诚信为主要内容的“青年文明号”创建活动，职工的凝聚力明显提高，为广大青年成材提供了广阔的平台，科室的社会效益、经济效益大大提高，服务质量和医疗质量得到了显著提高，病人满意度和社会满意度明显提高，医院的文化建设得到极大促进。
参考文献
1 刘正炼.诚信是医院可持续发展的重要资源.医院管理论坛，2004，3:17-20.
2 赵蓉.浅析“青年文明号”创建活动在医院文化建设中的作用.江苏卫生事业管理，2003，3:55-56.
3 罗涛.诚信至臻，服务于民.中国医院管理，2002，11:45-46.
（编辑云 兆）
作者单位:325000浙江温州温州医学院附属第二医院