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【摘要】 本文研究并实践了创建诚信医院建设中为病人服务的两种方法，一是诚信医院的医德医风建设必须为病人想，视病人为亲人，为亲人服务是无私的；二是诚信医院医德医风必须围病人转，病人需要什么服务，医院就必须提供什么服务。
关键词 诚信医院 医德医风 方法
Methods of construction of medical virtue and faith in sincere hospital
Yuan Fuhua,Pei Bo,Xia Zhixue,et al.
123th Hospital of PLA,Bengbu 233015.
【Abstract】 This article studied and practiced two methods serving for patients during the construction of sincere hospital.Firstly,the construction of medical virtue and faith in sincere hospital must think for patients,regard the patients as relatives,and serve for relatives in self-giving.Secondly,the medical virtue and faith in sincere hospital must turn all around the patients,the hospital must provide the service what the patients need.
Key words sincere hospital medical virtue and faith methods
医院是社会文明的窗口，是了解病人的需求、为病人排忧解难的服务行业，医院的信誉是医院在错综复杂的社会环境中取胜的关键。因此，诚信医院的医德医风建设是对人民负责、对病人负责、塑造诚信形象的具体体现，本文就诚信医院医德医风建设必须为病人想、围病人转的服务理论简述如下。
1 诚信医院的医德医风必须为病人想
医德医风建设是提升诚信服务理念，确立诚信经营策略，是医院的生命，是医务人员和公众交往的纽带，是医院竞争力和发展的源泉，是维护病人根本利益的最为具体的行动［1］。诚信医院的医德医风建设必须要为病人着想。
1.1 规范服务行为，狠抓“四真、四多、四个一点”服务 医德医风建设事关“三个代表”重要思想学习进入思想、进入工作的深度；事关医院《医德医风建设三年规划》落实的成效；事关全院医护人员素质提高的水平；事关医院内涵建设和全面发展的力度。
1.1.1 “四真”服务 “四真”服务是用真心、真情、真功夫、真投入服务于病人。真心服务，把为病人服务满意作为唯一标准，不管采取什么措施、何种方法，病人不满意都不能说医护人员是用真心了，只要病人什么都满意，说明我们的服务是到位的，医护人员是用真心服务的；真情服务，是实实在在为病人排忧解难，想病人所想，急病人所急，真心实意为病人解决住院过程中的实际问题，视病人为自己的亲人［2］；用真功夫服务于病人，使病人一次住院治疗终身受益，不仅将疾病治愈出院，且给病人带来了终身保健的良方；真投入服务要不惜人力、财力，只要病情需要，医院贴补也要投入到病人的抢救中去，要用一流的技术治疗病人，要用一流的饮食营养病人，要用一流的环境滋润病人。
1.1.2 “四多”服务 “四多”服务是多问一问、多想一想、多看一看、多帮一帮。多问一问，病人入院后不管是医生还是护士，对病人的病情及其转归情况都要多问一问，对病人的病情要尽快全面掌握；多想一想，对病人的病情了解后，要多想一想病人的诊断与治疗是否准确，病人的用药是否合理［3］；多看一看，对病人的病情观察和入院后的治疗情况要多看一看，详细分析疾病的变化与转归；多帮一帮，病人入院后，到了一个新地方，换了一个新单位，对周围的一切都是陌生的，困难也很多，对病人要多帮一帮。
1.1.3 “四个一点”服务 即想得细一点、动作轻一点、声音柔一点、工作勤一点。想得细一点，医生对病情变化要想得细一点，有可能发生的情况向病人和病人亲属交代得细一点；动作轻一点，医生检查病人，护士打针、护理病人，动作都要轻一点；声音柔一点，医生的问话、护士的沟通，声音都要柔和一点，让病人有亲情感；工作勤一点，病人住院的心理是尽快得到医生、护士精心照料，医生、护士应多往病房跑一跑；工作勤快一点，让病人感到心里踏实。
1.2 规范医疗行为，积极开展“五无、五不、五心”活动 医疗行为是医院的形象、信誉、声誉与公众舆论的融合，医疗行为好，医院形象就好，医院的信誉度就高，医院的声誉与公众的舆论就会与医院实际相符，医院就会得到发展，我们在创建诚信医院过程中，重视规范了医护人员的医疗行为，在全院范围内开展“五无、五不、五心”活动。
1.2.1 “五无”活动 五无是无收受红包、无收受回扣、无乱收费、无假劣药品、无医疗事故。无收受红包，是指医护人员在为病人服务过程中，全院没有一个人收受病人的红包，包括吃、请；无收受回扣，医务人员在为病人治疗用药过程中，要讲医德，要根据病情需要用药，不能收受“药贩子”的药品回扣［4］；无乱收费，病人所有收费必须按当地物价部门核准的收费标准收费；无假劣药品，采购药品必须在市级公司并实行集中招标采购；无医疗事故，要求医护人员要用高超的医疗技术服务于病人，杜绝医疗事故的发生。
1.2.2 “五不”活动 五不指不讲服务忌语、不参加有偿诊疗服务、不搭车开药、不收取各种开单费、不开虚假证明。在全院范围内将服务忌语编册印刷，人手一册；不参加有偿诊疗服务，所有医护人员，未经医院批准，不得参加任何有偿诊疗服务；不搭车开药，所有医护人员不得以任何方式与病人搭车开药；不收取各种开单费，医务人员在为病人服务过程中，不许收取任何大型设备检查开单费；不开虚假证明，在病人诊断与治疗结束后，不得为病人开出不符实情的医疗假证明。
1.2.3 “五心”服务 五心服务是：爱心、真心、热心、细心、耐心。爱心服务，爱心动真情，只有用真诚的爱心服务于病人，病人才能对医护人员充满信心；真心服务，在为病人服务过程中，不管是治疗还是护理，必须用真心服务于病人，病人才能真心配合诊疗；热心服务，对待病人绝对不能有生、冷、硬现象，不仅要热情，更主要的是热心，让病人感觉就像在家一样；细心服务，对病人的一言一行医生护士都要注意观察并做好记录，特别是重危病人，更要特细心服务；耐心服务，病人是求医的，一旦到医院，病人想把一切病情都向医生、护士倾诉，此时，医生、护士千万别不耐心，要耐心听病人说完，特别是护士，千万别说“你向医生说，我是护士，不管治病”这类话。
2 诚信医院的医德医风必须围病人转
医德医风建设是诚信医院创建的主要内容，诚信医院医德医风建设工作要有计划，实施要有方案，落实要有措施，考核要有标准，整改要有行动，奖惩要有力度。医德医风建设从思想教育到行为引导，从查纠问题到制度规范，从单项整治到全面跃升等，都必须要围着病人转。
2.1 诚信服务，把“四不让、四确保”服务到位 诚信服务，就是诚实守信，实实在在为病人服务，医德医风建设与诚信医院建设是相一致的，医德医风建设好的医院，诚信度就高，为病人服务就会到位，我们利用抓医德医风建设的机会，大抓诚信医院建设，把抓诚信医院建设的内容与医德医风建设结合起来进行。
2.1.1 “四不让”服务 即不让一位病人在住院期间感到生活不方便，不仅从治疗、护理上，更主要从病人的生活需求全方位地为病人提供方便；不让一位病人在住院治疗期间感到不踏实，要求医生护士不仅要有高超的技术，更要工作到位；不让一名医护人员感到为病人做的事不值得，要求医护人员有大公无私的奉献精神，体现军人的世界观、人生观、价值观；不让一位病人感到来院治疗没价值，这就要求在全心全意为病人服务的基础上，必须把病人的疾病治愈，才能使病人感到来院治疗的价值［5］。
2.1.2 “四确保”服务 即确保亲情服务，视所有病人为自己的亲人，让所有病人感到亲情的温暖；确保治疗有效，医生对每一位病人都要认真负责，不仅要有优质的服务，更主要的是对每一位病人都要治疗有效，这就给医生提出更高的要求；确保护理质量，护理工作是一项极其细致的工作，要求白衣天使对待病人要像自己的亲人一样，在问寒问暖的同时，确保护理质量；确保医疗安全，这是对病人在住院期间的最高要求，要求医护人员必须尽职尽责，不仅治愈疾病，还必须确保病人住院期间的安全。
2.2 奉献服务，把“四讲四不讲”落实在行动上 诚信医院建设与医德医风建设是两个不同但又一致的工作，医院必须要有良好地为病人服务的氛围，医院要始终关注病人的需求来围着病人转，在全院范围内提倡“四讲四不讲”的奉献精神。“四讲四不讲”是讲奉献不讲得失，讲服务不讲内外，讲职责不讲名利，讲良知不讲回报。
2.2.1 讲奉献不讲得失 医院是靠医疗质量确保医院信用，医疗质量是医院最根本的标准，因此，医院的信用要把医疗质量摆在第一位，既然医疗质量是第一位，医院建设的核心就是全体医务人员，医院在抓医德医风建设，抓诚信医院建设时要求全体同志讲奉献不讲得失，要自律，该做的事必须做到、做好，按时、按质、按量不折不扣地兑现。教育全体医护人员要以党员之心对待事业，以平常之心对待个人得失，以儿女之心对待病人，以律己之心对待同志，把全部精力奉献给病人。
2.2.2 讲服务不讲内外 军队医院有其特殊性，收治病人有一半是军队免费病人，在为病人服务过程中，病人对病情治疗的需求都是一样的，对待病人要内外一样，不分军队或地方，只要病情需要，在用药、治疗、护理、服务上都要一视同仁，病人是医院的“上帝”，既然是上帝，医院就必须要全身心地服务好每一位上帝。因此，医院在为病人服务过程中，必须做到军内外病人一个样。
2.2.3 讲职责不讲名利 在抓诚信医院建设过程中，把医护人员的行为规范与职责编印成册下发到每一名医生、护士手中，要求医护人员在工作中只讲职责不讲名利，把自己的责职、责任贯串在至高无上地为病人服务当中去，以身边典型的人和事教育身边的人［6］。医院近年来先后开展了向病理科科研尖兵严家春、爱岗敬业全军模范护士乔玉宁学习的决定，教育、鼓舞了医护人员的爱岗敬业精神。
2.2.4 讲良知不讲报答 医护人员的医疗行为是高尚的、无私的，是人类文明的窗口，是直接为他人服务的。因此，医护人员在为病人服务过程中就应该是全心全意的，要把病人视为自己的亲人，讲奉献、讲服务、讲职责、讲责任、讲良知，不要讲病人会给你什么回报，只有讲良知不讲回报的医护人员，才是高尚的，才能服务好病人。
在创建诚信医院与开展医德医风建设中，医院取得了令人满意的效果，医院建设上了一个新台阶，在被评为安徽省蚌埠市首批诚信医院的同时，2004年，医院又被南京军区评为医德医风建设先进医院。
参考文献
1 白路，柳蕙兰.现代医院应加强医德医风建设.中国医院管理，2003，23(8)：60.
2 林峰，赵斌.现代医院管理创新.医院管理论坛，2002，4：62.
3 刘清.诚信是医院在市场经济中持续发展的立足之本.中国新医药，2003，2(3)：117.
4 刘双林，杨玲，赵创明.倡导诚信风尚，促进医院发展.华北煤炭医学院学报，2004，6(3)：58-60.
5 杨振华，居文俊.塑造诚信医院形象，打造满意服务环境.中国农村卫生事业管理，2003，23(12)：24.
6 山巴特.诚信是医院生存的基础与发展思路.中国民族医药杂志，2003，10(4)：56-57.
(编辑 建 伟)
作者单位： 233015 安徽蚌埠 解放军第123医院