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近来，国际上的医疗机构纷纷引入ISO9000标准，建立质量管理体系并取得认证。我国虽然起步晚，但在规范医疗服务过程，改进医疗服务质量，减少医疗风险和差错上取得了明显成效，以下是我院执行新标准的体会，总结报告如下。
1 贯彻“以病人为关注焦点”的管理原则，建立融洽的医患关系
加强医务人员自我约束，提高病人的满意度。“病人可以没有某医院，而医院不能没有病人”这一理念已经在全院形成共识。新的医疗质量管理体系充分体现一切为了病人。过去存在病人诊疗过程往返奔波，就诊环境差等缺点。引入新医疗质量管理体系后，上述弊病迎刃而解。医院先后推出了一些独特的做法，如将老人病床床脚锯掉6cm，在病房内挂一些山水画，让老年人感到像在家一样，门诊护士主动为病人拿药并送病人到病房等。这些细节充分体现了我院在贯彻新医疗质量管理体系方面思想意识和行动上的转变，促进了医护人员与病人的沟通、配合。
2 建立覆盖全面的质量管理体系，规范医疗服务行为，做到有法可依
新医疗质量管理体系标准要求医疗服务机构建立文件化的质量管理体系，即将医疗机构该做的都文件化。我院首先做的是由质控部门把所有的医疗流程全部分类，编写成文件，即规章制度文件化，并变成每位医务人员的自觉行动。明确过程控制、环节控制、接口间的关系。如何操作、如何改进以及如何控制都用文字记录固定下来。这样做还可促进医护人员规范医疗服务行为，减少医疗事故。
3 严格按体系文件要求进行工作，引入内外监督机制，促进医疗服务质量和水平的提高
新质量管理体系中的一个重要要求是“说到做到”，严格执行体系文件要求是每一位员工应该履行的基本职责。过去我院也有很多管理制度，但不能很好地执行。究其原因：(1)制度本身缺乏科学性、系统性；(2)缺乏可操作性；(3)缺乏一个有效的内外监督机制。
针对这些问题，一方面我院每个月进行一次医疗质量考核，包括执行规章制度情况，技术规程操作，体系文件执行情况，然后评分，考核。提出改进意见，并对改正结果追踪复查，每季度在院办公务栏中公布。另一方面，每周四下午业务学习，由主任、副主任医师轮流讲课，每半年集中考试，成绩不及格者，年终不能评为优秀。由于狠抓了基本训练，使我院病人抢救成功率、出入院诊断符合率、处方合格率等各项指标均有大幅度提高。
实践证明，按新医疗质量管理体系标准规范医护人员行为是保障医疗安全的有效机制，能够适应医院医疗工作的特点，满足病人的要求和期望，这是我们加强医疗质量管理的最终目的。
(编辑 乔 晓)
作者单位： 264000 山东省烟台市市直机关医院
山东省烟台市职业病防治院