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我院自2002年开始全面实行住院病人意见征求制，让患者及家属参与医院管理，有力地促进了医院服务水平的提高，切实地加强了我院的医德医风建设，现总结报告如下。
1 做法
1.1 出院随访制 在住院处设立出院病人随访台，安排专人对每一位出院病人或家属进行即时意见征询。内容分：
(1)责任医生的服务；(2)责任护士的服务；(3)科室服务；(4)病房卫生工作；(5)履行告知情况；(6)健康教育；(7)营养食堂饭菜质量；(8)输液兑液空瓶确认；(9)医护人员吃请；(10)收受红包；(11)您最满意的医生和护士；(12)意见或建议等12项。随访结果的使用：(1)通过最满意医生或护士随访内容，根据票数每年评出十佳医生和十佳护士并予以表彰，尽管各专科病人数不尽相同，但从统计结果看十佳医生、十佳护士呈分散分布；(2)根据随访结果，把患者满意度作为各科室奖金分配比；(3)作为评价职能科室工作的依据；每征集到一条不满意意见，扣相关责任职能科室10元。
1.2 住院座谈制 每月院科两级分别组织一次患者及家属座谈会。院级座谈会由党办组织实施，科级座谈会由各科护士长负责实施。重点征求患者及家属在住院期间所遇到的麻烦与问题，并主动帮助他们解决。能解决的立即就办，尽最大努力让每位患者和家属感受到座谈的实效性。院级座谈会所征询的意见结果使用情况与出院随访制相同。
1.3 医风督查制 每周医务科、护理部及党办组织人员深入各病区，走到病人及家属中间，主动了解医疗、护理工作制度执行情况及医德医风情况，如：一日两查房、护士巡视、知情谈话、操作确认、健康教育、一日清单等。通过长年督查，有力地促进了这些基本制度落到了实处。
1.4 社会走访制 每月由党办组织人员深入社会走访30名出院患者及家属，重点了解廉洁行医方面的情况，如有无吃请、送红包现象。部分患者在住院期间往往有顾虑，不乐于直接反映廉洁行医问题，而大部分患者出院后解除了这方面顾虑，敢于真实反映情况。更重要的是通过这种走访、举报、反馈机制约束规范每位医务人员廉洁行医。
1.5 行风监督制 从人大代表中及社会各界聘请20名行风监督员，每年年底认真座谈1次，每季度定期由党办负责联络1次。广泛征求社会各界对我院行风建设的意见和建议，主动接受社会监督，对监督员反馈的问题限期给予书面答复。
2 体会
随着人们生活水平的不断提高，人民群众对健康的理解、对提高生命质量的要求都有了新内容、新标准、新期盼。在这种形势下，如果医院仍沿用十年、二十年前的那种服务模式、医德医风或工作方法，就无法适应人民群众对医疗服务的要求，就可能出现原来是满意或者很满意的结果，现在却可能变为不满意或者不够满意。如何在医院管理层面，全面及时地实现与时俱进、医患沟通，主动及时地征求患者及家属意见或建议，积极改善医疗服务是摆在每一位医院管理者面前的严峻而现实的课题。我院实行出院随访制、住院座谈制、医风督查制、社会走访制、行风监督制等5种意见征求制度，让患者直接及时地参与到医院管理工作中来，其意义及作用是：（1）体现了尊重患者、尊重家属的人本思想；（2）有效地实行了医患沟通，密切了医患关系，化解了一些由于缺乏沟通、不理解、不信任所引起的不合作、不和谐现象；（3）通过座谈或征询，征求到了很多有益而且可行的管理建议、意见和措施，对不断改进医疗服务质量甚至全院质量管理具有指导意义。由于患者家属所经历或感受到的问题远比医务人员要具体深刻，因此，他们所提的意见最真实、最有权威性；（4）通过评选十佳有力反馈和促进了临床医护服务水平的提高，增强了医院在市场中的核心竞争力。树立了医院良好形象，逐步打造出了医院诚信品牌。
总之，通过这些征求意见的做法，在我院形成了一种以患者为主同时吸纳社会各界人士参与医院管理、开门评院的好机制，不仅充分体现了医患沟通，听取及征求到了不少有利于医院改进的好意见、好建议、好措施。而且，已经形成了促进临床医务人员改善服务态度、提高服务质量的反馈机制，切实加强了我院的医德医风建设。笔者的体会是医院只有融入社会，才能服务好社会；管理只有走近病人，才能服务好病人。
(编辑 唐 城)
作者单位： 456500 河南省林州市人民医院