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让病人得到满意的医疗服务是医院立足于激烈竞争的医疗市场的基本策略。病人满意是病人消费医疗服务后的一种情感定位，是消费前的期望与消费后实际感受对比后的评价。当今医院面临的病人越来越复杂，对技术水平的要求、对费用的关注、对服务水准的期望等也越来越高，医院感到了前所未有的压力。我院自2002年起，开展病人满意管理，从病人的角度审视和评估医院的医疗服务，不断持续地改善医院服务，现将我院的做法介绍如下。
1 全员培训，让“病人满意”成为全体职工的期望［1］
面对激烈竞争的医疗市场，医院服务越来越多的关注病人的因素，让病人得到所期望得到的满意服务，是医院服务管理的重要内容。实现病人满意服务必须是一个全员参与的过程。因此，首先要使病人满意成为医院全体员工的共同意识，让员工发自内心地去不断地改善服务行为。
2002年以来，我院把如何向患者提供满意的医院服务作为全员培训内容，建立病人满意培训计划，医院管理层面把让病人获得满意服务作为医院的基本战略，围绕“以病人为中心”的理念，对全员进行培训。一是从全国兄弟医院和大专院校请来经营管理专家对全院职工进行培训，让职工清楚什么是病人满意、为什么需要病人满意，建立病人满意的意识；二是开展“假若我是一位病人”的大讨论，设身处地地从病人角度对我们的服务进行评估。三是通过在院内组织优质服务经验交流推动病人满意服务的开展。把管理层的管理导向转化成全院职工的自觉行为，使患者满意不仅作为管理层的基本经营理念，也成为了全体职工的期望，从而落实到每个职工每天所做的每一项工作上。
2 以病人价值为导向，构建病人满意导向的整体服务体系［2］
医院要留住病人，必须让病人满意，只有使病人感受到与自己期望值相匹配或超过期望值的服务，病人才会满意。医疗消费是一个服务过程，同时，让患者满意也是一个全员营销过程，在流程中的任何一个环节出问题都可能引起患者不满意。
根据医疗服务的特殊性，我院在医院策略管理、组织设计、人力资源管理、营销策划和管理、流程再造、经济管理和医患关系管理等方面，以病人价值为导向，不断探索与当地市场环境相适应的医院服务体系。从医院宏观层面以病人的价值作为医院的价值取向，不追求“超额利润”，也不搞低价竞争，以向病人提供满意的医疗服务为基本出发点，防止战略近视。首先在组织设计方面，为了市场的需要，我院由精兵强将组建了社区服务中心和业务部两个部门，在充分分析市场需求的基础上，以病人价值为导向策划医院营销策略、广告宣传、形象策划、业务开发，处理病人投诉和管理医患关系。第二，在流程设计上，在保证医疗安全的基础上充分考虑病人的需求，重点解决流程环节过多、流程环节不畅和交流时间不足等问题，合并作业窗口、疏通急诊绿色通道、建立持卡病人服务部、强化首诊负责制和首问负责制等，确保诊疗流程畅通。三是在服务措施上建立健全各项便民服务措施，形成便民服务流程和网络。第四是通过医院的统一的制度规范职工服务行为和医疗行为，以制度进行严格控制。
医院经济管理政策对医务人员行为的导向作用是医院管理层的常识，但是，对医务人员过分的利益导向的危害不容忽视，它不仅损害病人的利益，有违医院的基本社会道德，对医院来讲，也是战略近视症，它使医院失去了为医院持久创造收入和赢利的病人。我院自1999年以来，把药品从科室经济核算剔出，在医疗质量、服务质量、医疗安全、工作数量、经济量和科研教学综合考评的基础上进行成本核算，既提高了职工的积极性，又防止了滥用药、乱检查等社会反映强烈的不良行为。
3 监视和分析病人满意度信息，解读病人对医院服务的期望［3］
有效地收集病人信息是对病人满意管理的重要一步。为了有效地收集病人对医院服务的满意度信息，医院规范了获取病人信息渠道。一是建立了出院病人电话回访制度，定期对出院病人进行电话回访，不仅记录病情的康复情况，也关注病人住院时的感受和意见；二是每月对住院和门诊病人进行现场调查，了解病人的意见和建议；三是定期召开病人及家属座谈会，听取对医院服务的反馈意见；四是通过社区服务部加强与社区医疗点的联络与沟通，获取有效信息；五是对病人投诉进行调查；六是通过行风评议了解社会意见和建议；七是日常社会交流搜集有关病人的意见和建议；八是通过职工反馈了解病人意见。医院把各种途径所收集的意见和建议进行分类整理，了解患者期望得到什么样的医院服务，分析我们能够提供什么样的服务，提出的意见是否真实，是服务问题还是技术问题，是管理层的问题还是执行层的问题，病人信息的收集、整理归纳、分析和改进是一个循环往复的持续过程。这一循环过程推动了医院服务持续不断的改善，为医院在激烈竞争的医疗市场中立于不败之地提供了保障。
4 体现病人价值，持续改进医院服务
病人到医院看病和其他消费行为并没有本质的区别，都希望在经济上花费最少、时间使用最短、精力和体力上消耗最低，又希望得到更多的实际利益，从而获得最大限度的满足。在医疗技术差异性日益缩小的今天，病人满意成了病人选择医院的重要因素。我们根据这一理念，把体现病人价值，持续改善医院服务水平作为我们的基本战略目标，从病人的认识角度策划医疗服务售前宣传和形象策划，按照病人的需求设计服务流程，通过随访指导病人的康复和复诊。充分利用所收集的信息资源，在医院例会上进行分析总结，找出原因，提出改进方案，并督促执行。例如，对服务水平上反映较强烈的与病人交流沟通问题，不仅有主观上的问题，也有沟通技巧和人员安排方面的问题，医院根据实际情况，一方面组织培训，同时适当增加工作量大的部门的人员配备。
对各环节点，通过导诊导医、咨询服务、协助办理住院手续、住院接诊等措施，减少了病人诊疗过程中的麻烦；改善就医环境；对临床技术行为建立严格的质量保障措施；在临床工作中，要求医务人员倾注更多的感情行为，满足病人心理和情感上的需要。总之，从整个医疗服务的价值链中创造病人价值和病人满意。
在体现病人价值的设计中，我们还建立了对病人投诉和意见的沟通渠道。一是对各方面来的投诉及时处理，并给予合理的答复，该处理的处理，该道歉的当事人必须向患者道歉，该补偿的给予补偿。对有些非医院原因的意见，坚持以科学的处理方法维护医院与病人之间的关系，提高医院的信誉。如收费问题，如实地做好解释和宣传工作，或通过物价部门向病人说明，赢得病人和社会的理解与支持，而不是一味地通过降低价格或增加服务来创造病人满意。
5 加强病人满意的保障措施，让“病人满意”成为职工的价值取向
病人满意管理是建立在顾客知识基础上的一种主动管理活动，是一项投资活动，医院除了组织管理外，人力物力都需要一定的资源投入，而且对患者满意过程的投入不会在短期内产生效益。近年来，医院投入数百万元，改造就医环境、优化就医流程、收集和处理病人信息。同时，对一线员工进行关于提高病人满意的教育和培训，提高了执行层面创造病人满意的意识和能力。医院还坚持每月由病人投票选出十名最佳服务护士和十名最佳服务医师，以增强职工的荣誉感，激发职工创造优质服务的积极性。
在调动职工自觉性的同时，医院通过制度约束监督，对病人满意进行全程控制，尤其是把流程环节的各个接触点作为重点目标环节，制定了职工行为规范，约束服务行为，建立了奖惩机制，激励职工自觉主动地创造患者满意的服务。对于有些难以控制、屡次出现的影响病人满意度的问题采取不良记录积分法和下岗培训制度，使环节质量明显提高。医院通过几年来软硬件的齐抓共管，职工对市场、客户等有关医院经营管理的知识大大增加，创造优质服务主动性明显增强，让病人获得满意的医疗服务已经融入医院文化，成为职工的基本价值取向。
我国医疗制度改革不断深入，人民群众就医行为也在逐渐改变。医院不但面临着激烈的市场竞争，而且处在一个复杂的时代背景中，我们的经营策略、使命、市场定位、角色扮演都应该做适当调整，我们的战略、文化、组织结构也有必要做出适应环境的变革，以适应和满足病人不断变化的需求和期望。我院根据市场环境的变化，从仅注重内部业务管理转到同时关注外部客户关系管理，把病人资源作为医院最重要的战略资源之一，加强病人满意管理，以实现可持续发展的战略。
【参考文献】
1 崔迅，苗锡哲，仲伟林，等. 顾客价值链与顾客满意.北京：经济管理出版社，2004，121-128.
2 杨路明，薛军，巫宁. 客户关系管理.重庆：重庆大学出版社，2004，82-96.
3 杨斐.客户服务与客户投诉管理.广州：广东经济出版社，2003，223-226.
作者单位： 411100 湖南湘潭，湘潭市中心医院
(编辑：吴 莹)