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【摘要】 随着我国法制的日益健全及广大患者自身保护意识的增强，医患关系已从原本简单的医生与患者的关系扩展为牵涉到法律及经济等各方面的复杂社会关系。与此同时，在结合我国特殊国情的基础上，本文在医疗纠纷的原因上进行多维角度讨论，并对全方位防范医疗纠纷进行了思考。
【关键词】 医疗纠纷；防范
众所周知，在我国当前的医疗领域，“医药、医疗、医保”的“三改”正如火如荼地开展着。其中，医患关系的调整无疑成了备受人们关注的焦点。随着我国法制的日益健全及广大患者自身保护意识的增强，医患关系已从原本简单的医生与患者的关系扩展为牵涉到法律及经济等各方面的复杂社会关系。与此同时，医疗纠纷的发生率不断上升。在结合我国特殊国情的基础上，本文从不同角度对医疗纠纷的形成进行分析，并对全方位防范医疗纠纷作出探讨。
1 从多维角度看医疗纠纷的形成
1.1 从医源性因素看医疗纠纷的形成原因
通过对法院人士的了解，现在的医患关系的确显示出日趋紧张的迹象，直接表现就是医疗纠纷的增多。产生的原因既有医源性因素，也有非医源性因素。医源性纠纷主要由医疗过失、医疗保护措施不力、服务态度与医德医风不正、法制观念不强所致；非医源性纠纷主要表现为病员缺乏医学知识或对医疗制度不理解、病员或家属的不良动机、工伤交通及伤害责任的转移、社会变革时期某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等引起。
1.2 从经济及社会原因看医疗纠纷的形成
随着改革开放以来物质生活的不断改善，老百姓的健康意识不断增强，对医疗质量和水平也提出了越来越高的要求。因此，医疗疗效不尽如人意之处，常常成为医患双方产生认识分歧的主要原因。主要表现在：(1)我国还是一个发展中国家，GDP水平还较低，医疗水平是非常有限的。(2)患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，但由于医疗技术的专业性，患者及其家属一般不能充分理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。(3)流动人口就诊人数增加。特别是在大城市的城乡结合部，一方面增加了院方的就诊人数，另一方面一些打工人员由于就诊时缺乏资金或者故意指责医院出现差错或事故，以达到不缴纳医疗费用的目的，从而使医疗纠纷发生的机会增多。(4)诊治过程中医务人员及管理人员的技术、态度、收费、管理等满足不了就医者的需要。由于社会经济的发展，人群中的疾病谱不断变化和增加，使医疗诊治技术远远跟不上疾病的发展，一旦医护人员不认真学习医疗技术，就会使医疗纠纷发生的机会增多。(5)个别新闻媒体对医疗纠纷作不恰当的炒作或渲染，且保护院方和医务人员的法规不够完善等［1］。
1.3 从法律角度看医疗纠纷的形成
医务人员缺乏法律意识。在我国，医疗行业一直被认为是济世救人、泽惠病家的仁慈义举。当医生为患者解除了病痛或者挽救了生命时，患者及其亲属会对救命恩人感激不尽，这是一种发自肺腑的情感。正是基于这种情感，在过去很长一段时间内，医患关系是靠伦理道德规范所维系。当医疗行为有差错时，人们会认为医生技术水平低或职业道德差，而根本没有人提到法律问题。从我国医学教育的课程设置上看，多年来，《思想道德修养》、《医学伦理学》、《医学心理学》等一直是医学生的必修课，高超的医疗技术和高尚的职业道德历来为医务人员所追求，所以绝大多数的医务人员具有良好的医学道德。相反，医务人员法律知识的学习和法律意识的培养则长期被忽视，直到目前，卫生法学仍没有在全国范围内成为医学生的必修课。随着四个“五年普法教育”的开展，社会其他成员都进行了法律知识的学习，而医务人员由于沉重的岗位负担和快速的专业知识更新学习，很少有时间和精力进行法律知识的学习，法律知识的缺乏和法律意识淡薄的结果，不仅造成许多医疗纠纷，而且许多纠纷因医疗单位缺乏证据或证据有瑕疵而败诉［2］。
2 全方位防范及处理医疗纠纷
2.1 医生从源头上防范医疗纠纷的发生
医生作为医疗活动的发生者，对医疗纠纷的防范有着绝对的权威。由于受“举证倒置”的影响，医院和医生都承受着巨大的压力，但任何医疗纠纷都有相同的特点，即患方对医方存在“异议”。因此，只要临床一线工作人员善于发现患方的“异议”，找出异议的根源，并通过细心医治、周到服务，有针对性地消除这种异议，让患方能重新评价自身的异议，对医方产生理解与信任，即可在萌芽阶段消除纠纷。
2.2 医院管理者如何有效的处理及防范医疗纠纷
医院管理者应解除疑惑，消除误会，处理好医疗纠纷，同时应积极发挥主观能动性防范医疗纠纷。
2.2.1 解除疑惑，消除误解［3］ 通过调查有多年的处理医疗纠纷工作经验的管理者，笔者从中总结出一些方法，那就是解除疑虑、消除误解。要想处理好医疗纠纷，我们只能用春风化雨，采取耐心细致的方法。一般采取“听、看、查、办”四步解决法：(1)听：医疗纠纷是医患双方对诊疗护理中出现的一些情况，产生不同认识时发生的矛盾。因此，接待人员首先要认真倾听患方的诉说，在听的时候必须要有耐心、有细心、有诚心、有同情心(简称“四心”)，以求得患者的信任，解除他们怕我们偏袒医护人员的疑虑。(2)看：在听完了医疗上访者的陈述后，我们应该查看一些资料。在看这些资料时我们同样需要具有“四心”，这样才能准确地掌握材料，理解材料，去伪存真，找出有价值的东西，为医疗纠纷的解决进一步打好基础。(3)查：在听了上访者的陈述和看完了相关资料后，要查找上访者提出的问题是否存在，以便最终解决医疗纠纷。(4)办：即处理。对初访者：在听完了上访者的陈述，看了他们带来的材料后，最好是让他们3～4周后来听处理意见。这有两个原因：一是给上访者冷静思考的时间，把心情稳定下来，情绪好一些，自己再咨询一些了解医学知识的人员。亲属和其他人再帮助他冷静下来，能直接面对伤痛或亲人死去的事实，解决问题时，双方易于互相理解，减少矛盾或冲突的发生，在平和中解决医疗纠纷。二是接待人员要看材料、看病历，下基层了解事实，查找问题和矛盾的所在。必要时要请专家帮助，甚至召集医疗事故防范委员会或医疗质量控制委员会开会，集中专家进行研究、讨论，还要请示主管领导等。这也需要时间。对多访者：这有两种情况：①对以前的处理不满，虽签协议又反悔，虽给答复但认为答复不确切、不公平的，我们建议上访者到卫生行政部门或法院去解决。不到卫生行政部门和法院，执意要求经济赔偿的，我们坚决回绝，并善意劝导他们，说明实情，请他们理解。②以前虽经处理，但又提供新材料、新证据的，我们按接待初访者的方式进行处理。
2.2.2 发挥主观能动性，积极防范医疗纠纷的发生［4］（1）深入科室，掌握第一手资料。要按照工作分工，多到所负责的医疗工作一线检查、督促医疗制度的落实，发现可引发纠纷的隐患，当场予以纠正。工作必须务实，要善于发现问题。（2）抓好重点病人的抢救、治疗工作。重点患者(急、危、重患者，统称为重点患者)抢救的成功与失败，标志着一个医院的技术水平和应急能力的高低，也预示着医疗纠纷发生的潜在可能。因此，医务助理员要做到：①每日深入各病区巡视和了解重点患者的诊疗及病情变化情况，查阅病历，做到心中有数。②参加疑难病例的讨论、大手术前讨论并组织协调好院内、外会诊。③急诊、危重患者来院就医时，接到通知立即到现场参加抢救。通过对高风险科室加大力度管理，可降低医疗纠纷的发生。（3）强化优质服务意识。从医疗纠纷的形成原因可以看出，服务态度也是导致医疗纠纷的原因之一。追根逐源，强化服务意识可以降低医疗纠纷的发生。医疗纠纷的发生与当事医护人员的态度、耐心程度和随机应变能力有直接关系，常常是能够避免的纠纷因为话不投机、语气生硬而导致对方情绪对立、抓住不放。因此要结合医院形象工程教育，对服务态度常抓不懈，窗口单位更要勤加督导，使医务人员的思想观念真正从“以疾病为中心”转移到“以病人为中心”上来，并落实到行动上来。（4）严把病案质量关。病案是对患者疾病病因、诊断及治疗过程的书面原始记录，是医疗纠纷直接、有力的重要依据。医务助理员每周要重点检查一级护理病历和随机抽查普通病历，根据病案书写规范，进行质量评估，将检查发现的问题及时上报质控办，杜绝不合理病历。
3 政府方努力寻求医患关系的平衡点
医患关系的改善有赖于国家和全社会的共同努力：每一种社会现象的发生、发展和变化，都要受到各种各样具体条件的制约，医患关系是随着社会变革而演变的，医患关系的改善涉及整个国家政治、经济、文化、意识、个体社会化水平等多元因素。因而，医患关系的改善，仅仅依靠医疗主体加大自身完善是远远不够的。必须有赖于国家卫生行政管理加大、医疗改革加快、财政补偿合理、法律法规完善、教育普及提高、媒体理性传播、社会大众道德法制水平提升等全方位的努力，有赖于医患主体双方及全社会的关注与通力改善［5］。
【参考文献】
1 宋字瑜，周全．架起“健康”的桥梁．中国医院管理，2003，2：62-64.
2 杨平．法律视角下的医患关系．中华医院管理杂志，2003，12：741-743.
3 何维林．解除疑虑 消除误解．中国医院管理，2003，5：59-60.
4 王联连，刘立森，吕芙蓉．医务助理员在处理医疗纠纷中的作用．中国医院管理，2003，4：59.
5 宋华，宋兰堂，黄涛，等．对医患关系现状的多维思考．中华医院管理杂志，2003，9：517-519.
作者单位： 111000 辽宁辽阳，解放军第201医院
（编辑：毅 文）