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当今医疗市场竞争激烈，民营医院以其先进的诊疗手段、优质服务、灵活的工作时间，在医疗市场占据越来越重要的位置和市场份额。随着人们法律意识的增强和医疗知识的普及，特别是城镇职工医疗保险制度的全面出台，人们的自我保健意识逐步提高，病人在就医过程中，对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求，使得在各种诊疗过程中都可能提出的疑问进行投诉，医疗纠纷呈明显上升趋势，且调解的难度越来越大。而民营医院医护人员流动大，部分人员缺乏防护意识，医疗护理活动中出现的一些问题，常导致纠纷的发生。为保证正常的医疗工作秩序，保障医疗安全，维护医患双方的合法权益，控制、减少和解决护患纠纷是医院管理者不可忽视的问题。下面笔者分析护理领域护患纠纷的常见原因，以及针对原因采取相应的防范措施。
1 护患纠纷常见原因
1.1 服务观念滞后
服务尤其是护理服务是民营医院的品牌，很多病人是为了得到良好的服务才到民营医院就诊的。病人希望自主选择医生和护士，希望了解和参与医护过程，与其文化程度有关。有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以病人为中心的服务意识。护理人员思想跟不上时代的需求，忽视了病人的权利，则会对病人造成有意或无意的伤害。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大、负荷重，与病人交流沟通少，从而造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 不能正确认识护患纠纷的诱发因素
治疗、抢救、解释、回答问题不一致等是诱发纠纷的重要环节，如新特药、新技术的应用及急危重病人的救护过程中，如果护理服务不到位，极易引起纠纷。
1.3 当前医疗水平同病人的期望值存在差异
病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除等。但由于医疗水平的局限性，一些疾病当前还无法治愈，造成病人及家属的不理解，迁怒于护士从而诱发纠纷。
1.4 违反医疗护理操作规程和规章制度
民营医院诊疗设备先进，个别护士如果不认真执行医院的规章制度，甚至违反操作规程，缺乏慎独精神，或越权行事，以致在疾病护理过程中产生护理差错，甚至导致医疗事故发生。
1.5 新技术、新药物、医疗费用问题
1.5.1 新技术、新药物 由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，给病人及其家属带来欢乐和希望。但新药的使用，也会产生副作用。医学的进步是经过千万次的反复实验和多次的失败才得到的。但病人和家属对此往往不理解和不接受。
1.5.2 医疗费用问题 新技术、新药物使用造成医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间的矛盾，这存在医院定价问题，但其本身也是社会经济发展过程中的矛盾。而医护人员无形中成为这一矛盾的焦点。病人对医疗费用问题很敏感，如果病人医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，或交费前护士未做充分的解释工作，极易造成病人的误解，导致纠纷发生。
1.6 诚信危机
在改革开放过程中，人民生活得到了极大改善，但整个社会出现了诚信危机，由于医疗市场鱼龙混杂，市场不成熟、不规范，出现了许多坑蒙拐骗、欺诈的不法行为，导致病人对医院不信任，正常的医疗护理活动也被蒙上了灰色的阴影，病人就医时往往带着怀疑的态度，医护人员往往要做很多解释工作，不仅增加了工作量，也易发生纠纷。
1.7 媒体导向
现代社会是信息社会，各种媒体如电视、报纸、电台、网络无所不在。病人一方在医患关系中处于弱势群体，发生医疗护理纠纷时媒体往往倾向于病人一方，这对其他医护人员造成了压力和影响。
2 减少护患纠纷发生的防范措施
2.1 树立品牌意识，提高服务质量
服务质量是医院的生存之本，是病人选择就医的重要标准。只有提高服务质量，树立医院品牌，增强病人满意度，才能从根本上杜绝纠纷的发生。而医院品牌是与护理人员一点一滴的努力分不开的，对策如下。
2.1.1 实施整体护理，建立护理支持系统，并对健康教育制定质控标准 同时开展礼仪服务活动，规范全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，完善相应的激励约束机制和奖惩措施，促进医务人员自觉遵守各项制度。
2.1.2 护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法 在治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的，药物的作用以及可能出现的问题，使病人对自己的疾病、治疗和护理有一个明确的了解，有思想准备；对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感与信赖感，从而有助于化解矛盾并减少护患纠纷的发生。
2.1.3 管理者应从提高护理人员职业道德素质着手 使护理人员转变服务观念，增强服务意识，在工作中时时处处为病人着想，努力赢得病人信任，建立良好的相互理解、平等的护患关系。只有这样我们才能杜绝很多纠纷，即使在医疗过程中出现某种失误，也可得到病人及家属的谅解，从而避免医疗纠纷的发生。
2.1.4 提高护理人员待遇 改善护理人员生活水平，吸引人才，稳定护理队伍。
2.2 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识
法律是人们行为规范的准则，作为管理者必须改变纯行政管理的观念，要将法律意识纳入护理管理的范畴，使广大护理人员认真学法、守法、用法，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。
2.3 提高护士观察和解决问题的能力
参加各种形式的继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。要有严谨的工作态度，不断更新知识，了解新动态，遇到疑难问题，多看书、查资料或请教有经验的护士或医生，切忌不懂装懂，不断提高观察问题和解决问题的能力，对病人的状况做出有效评估，千方百计使护理方案对病人起到预期的效果。
2.4 妥善处理护理纠纷
制订医疗护理纠纷处理预案并人人掌握，遇到护理纠纷按流程处理。当事人要采取冷静、理智、客观的态度面对纠纷，以积极的态度解决问题。
积极主动、耐心地与患方接触和沟通，尽量消除误解。
2.4.1 实事求是地查明真相，找出问题，分清责任 属于护理的，医院及本人要勇于承担责任，以维护病人及其家属的合法权益；属于患方的无理要求，一定要坚持原则，坚决维护医院的合法权益。
2.4.2 规范护理文件的书写，妥善保管好病案文书等证据资料
2001年12月最高人民法院颁布《关于民事诉讼证据若干规定》的司法解释第四条第一款第八项规定：因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过程过错承担举证责任。规范化的护理文件是病人获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实说明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即使医生、护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅应看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性。及时、完整、准确的护理记录，带给病人的是安全，留给护士的是平安。
2.5 参加职业保险
职业保险指专业从业者定期向保险公司缴纳少量的保险费，在职业保险范围内一旦突然发生事故，由保险公司向受害者支付相应的赔偿。医护行为具有高风险性，在医疗护理活动中护士承担着这种风险，因此，如果护士参加职业保险，当一旦由于自己的过错对病人造成损害时，就可以从以下几方面获益：
（1）保险公司在规定的范围内为护士提供法定代理人，以保证其受到法庭的公正审判。
（2）保险公司在护士败诉后代护士为受害人支付巨额赔偿金，以减轻护士的经济损失。
（3）由于受害人能得到保险公司及时恰当的经济补偿，减轻了护士心理上的负疚感，从而能帮助护士尽快恢复心理平衡。目前，世界上大多数国家的护士几乎都参加了这种职业责任保险。
2.6 通过媒体，宣传医院正面形象，扩大知名度
通过媒体宣传我院工作人员先进事迹，鼓励护理人员走出去，参加各种学习宣传活动，包括各种学习班、学术交流会、撰写论文、在网络上发表文章，让广大病人认识到民营医院的护士素质高，服务好，从而扩大影响，树立医院护理品牌。
综上所述，加强护理管理，从各个方面入手，全面提高护理人员素质，增强防范意识及处理问题的能力，才能有效保障护理安全，减少乃至杜绝护患纠纷，是民营医院获得更多社会效益和经济效益的重要保证。
作者单位： 518101 广东深圳，深圳阳光医院集团深圳春天医院
(编辑：吴 莹)