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随着社会对护理质量要求的提高，护理范畴的拓展和细化，护理工作大量增加，对护理人员的数量和质量的要求也发生了很大变化。我院是拥有900张病床的综合性医院，近年来我院逐步招收护理大专、护理本科生充实到护理队伍（占5.56%）；现有的护理人员，通过继续教育取得大专或本科文凭（占25.61%），仍有约69%的护理人员为中专学历。为激励护理人员不断提高自身素质，在主动为患者提供整体的、连续的、人文的、个性化的护理服务的同时，达到提高护理质量、体现护理应有的价值。从2003年9月开始消化科对护理人员采取了层级管理的方法。
1 方法
1.1 护理人员的组成 按照医院给临床科室护理人员的配置为1∶3∶9的结构，即护士长∶责任护士∶护士，为1∶3∶9。消化科设护士长1名（主管护理师）、责任护士3名（护理师2名、护士1名）、毕业5年内护士9名，她们来自不同的科室，组成消化内科护理组。护士长采取竞争上岗，责任护士暂由科室聘任，逐渐过渡到竞争上岗。
1.2 人员培训 我们把新的人员配置和护理工作模式的要求、意义、目的向全体护士讲解清楚，并制定了科室相应的管理措施、各级护士的职责等，使她们清楚科室的各种情况、工作要求、各级护士的责任，特别是责任护士的职责和责任。形成换位思考，主动、灵活地为患者服务的意识。针对 3名责任护士在对年轻护士的带教、病区的管理等方面经验不足的情况，护士长加强与她们的沟通和交流，结合工作中遇到的实际问题进行互动讨论，使她们能较快地进入角色，顺利开展工作；同时，注意发挥责任护士之长，安排她们担任科里的带教秘书、病历质控员、急救物品管理员等，培养她们的业务能力、管理能力。
1.3 分层分组管理 实行护士长—责任护士—护士三层立体管理框架，医生、护士、病人分组管理的工作形式，把全科护士分三组，每组由1名责任护士、3名护士组成，每组护理人员与医生一起分管相对固定的14～18张病床。责任护士实行24小时负责制，采取弹性休息方法。每日医生、护士一起大交班后，责任护士跟随管房医生一起查房，向医生汇报病人的相关情况，带领并督导本组的护士一起完成病人的护理、治疗、各项检查、健康指导等。向医生、护士长汇报本组病人的护理质量。
每组护理人员按不同资历及综合业务能力的强弱进行合理组合，护士8小时在班制，保证每天日班均有1名以上护士负责本组病人的护理、治疗、病情观察。排班时注意小组之间人员层次的合理搭配，确保护理质量和医疗安全。护士长每天与责任护士跟随主任或专科医生查房，重点查新收治的、一级、危重病人，了解医疗对护理的要求、护士的工作质量、病人及家属的要求、每组的护理质量等；及时向医生、主任反馈有关问题；对不足之处及时予以完善；及时组织护士开会、护理查房等，反馈存在的问题，定出相应的措施，使护理人员明白自己的不足和别人的长处，共同进步。
2 效果
2.1 临床实效 三级管理的方法，使护理人员“以病人为中心”的服务观察得到真正体现，工作职责不再局限于执行医嘱、书写护理记录，而是深入病房，了解病人对治病需求、生活需求、护理需求的个体特殊性，施以相应的个性化的护理措施，以人文的、优良的护理服务，促进病人早日康复，得到病人好评，在“零投诉”的基础上病人满意度大幅度提高，从2003年9月份以前的87%到最近的100%满意。
2.2 医、护、患三者的无缝连接，沟通畅通，治疗护理措施落实 由相对固定的医生和护士负责相应的病人，责任护士通过每天跟随管房医生查房，对病人的情况熟悉，了解治疗方案、医疗要求、病人需求，能及时调整病人的各种护理措施，保证临床治疗、护理工作高质高效。每天的治疗繁忙时段都有本组的护士负责护理，责任护士与护士间的沟通到位，护理措施落实连贯，质量得到保障。
2.3 护士的责任心和团队精神增强 每组护士管辖14～18位病人，责任护士对本组病人全面负责，责任到人，责任护士对3位护士有管理职责，而且3组护士之间也有一种竞争的意识，因而护士工作责任心增强。成为一支团结协作的团队。
2.4 利于护理人才的培养 新管理方法引入竞争机制，激发了每位护士的奋发进取精神，积极主动学习业务知识及各种操作技能，同时也锻炼了每位护士的管理能力，利于护理人才综合素质的培养和提高。
3 体会
3.1 护士的体会 护士反映的新的管理方法和护理模式体现了不同层次护士的价值，使护士感到很大的压力，但这种压力是一种正性的压力，它使护士明白到“适者生存、不适者淘汰”的自然规律，促使护士积极进取，以适应医疗发展和社会发展的需求。该管理方法和护理模式能使固定的医生护士一起为病人服务，医、护、患三者之间能及时沟通，进行互补，护士遇到问题时能主动地向医生请教，特别是医生的诊疗知识对护士提高专科护理水平有极大的帮助。病人有问题，也能及时向主管护士提出，由护士协调解决，体现了护士的价值。
3.2 病人的体会 病人对每天都有相对固定的医生、护士查房而感到放心，特别是护士的主动服务、关心体贴使他们感受到护士不再是过去那种冷冰冰的“天使”，而是实实在在关心和体贴的护士。现在，很多病人和家属都说：你们真好。
3.3 医生的体会 由于每天都有固定的护士与医生一起查房，医护沟通及时、到位，治疗和检查落实，医生对病人的病情也能通过护士的观察而更全面地掌握，及时作出诊断和治疗，他们有问题也会主动找护士。由于医护合作较好，故能及时、安全地完成工作。
作者单位： 528403 广东中山，中山市人民医院
(编辑：刘 俊)