加强诚信建设 防范医疗纠纷

    【摘要】  在医疗护理活动中，各种原因都可能引发医疗纠纷，其中，由于诚信所导致的医疗纠纷大致有以下几种：（1）未及时履行告知义务；（2）医护人员缺乏服务意识，酿成医疗纠纷；（3）医护人员缺乏医疗保护意识，在病人面前议论其他医生或护士的诊疗护理不足，诱发医疗纠纷；（4）医德医风不正，引发医疗纠纷；（5）社会因素和少数人道德缺失引发的纠纷。探讨如何通过加强诚信建设，提高医护人员的诚信意识，坚持诚实信用原则，以致及时化解矛盾，防范医疗纠纷的发生。

　　【关键词】  诚信医院；医疗纠纷；防范

　　Strengthen the construction of sincere hospital to keep away the medical disputes

　　WANG Zhen-de,YAN Qi-jun.

　　The 123rd Hospital of PLA,Bengbu 233015,China

　　【Abstract】  This article studies on how to improve the medical staff’s sincere awareness through strengthening the construction of the sincere hospital.Adhere to the principle of honest and trustworthy,solve problem in time,and reduce the occurrences of the medical disputes.

       【Key words】  sincere hospital;medical dispute;prevention

    在医疗护理活动过程中，各种原因都可能引发医疗纠纷。医疗纠纷一旦形成，就会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，而其中由于诚信缺失导致的医疗纠纷所占比例越来越大。如何加大医院诚信建设力度，在医疗服务全过程开展诚信服务，取信患者，争取主动，是医院在当前防范医疗纠纷应采取的重要措施。

　　1  医患关系的特殊属性决定诚信是基础

　　医疗机构和医务人员提供的服务，具有很强的专业要求，不同于一般的科学探索和第三产业提供的服务类型，没有诚信作为基础的医疗行为是无法想象的，也是不可能达到医疗目的的。这是因为卫生服务市场是一个医院居于支配和控制地位的垄断性市场。因此，供方具有诱导需求的能力，也就是说卫生服务的提供者可能出于自身的经济利益，向消费者提供不必要、不合理，甚至过度的卫生服务，如大处方、昂贵药物、不合理的高新技术检查，这就是医务人员道德危害的一种表现；另外，患者由于缺乏医学知识，无法自我控制卫生服务的种类、数量和质量，只能被动支付卫生服务费用。除了自费医疗费外，有相当一部分政策性公费医疗、商业保险医疗和政府医疗保险制度覆盖的人群，这些不由其直接支付全部医疗费用，而是由第三方（政府、保险公司或其他基金组织）承担大部分的医疗费用。由此也造成患者缺乏费用意识，刺激患者对卫生服务的过度需求和过度利用，这是由于医疗保障制度所导致的患者的道德危害。要消除这两方面的危害，就必须要将诚信贯穿于整个医疗服务的过程之中。医疗机构必须以诚实信用为原则，发挥自身技术和服务优势，为患者提供合理的医疗服务。

　　2  从医疗纠纷的成因看诚信危机

　　导致医疗纠纷的原因有些可以归结为诚信缺失的结果。片面追求经济效益必然导致对救死扶伤职责的淡化，市场经济重经济效益的观念成了医疗行为的指导思想。民营医院的增多，资本趋利的特点也会影响医疗行为。由于诚信所导致的医疗纠纷大致有以下几种：

　　2.1  未及时履行告知义务  在医疗活动中，医疗机构和医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。许多医疗纠纷的起因就是在病人未能了解后果的基础上，医务人员又未充分履行告知义务而导致的。医护人员对病人提出的疑问需耐心解释，充分说明可能发生的意外情况，交待预后，对一些不能根治的疾病，更需做好解释预测工作，注意医患沟通［1］；对疾病的治疗，先不要打保票，要交待预后，但不要故意夸大、吓唬病人，要对可能出现的问题，合理掌握分寸告之患者，以免出现意外时，家属毫无思想准备，产生误解，容易诱发医疗纠纷。

　　2.2  医护人员缺乏服务意识，酿成医疗纠纷  目前有相当一部分医疗纠纷的发生本应与医疗护理活动无关，但是由于医护人员缺乏职业道德素养，服务态度不好造成医疗纠纷。由于疾病过程是复杂多变的，往往正常的医疗活动也会出现意外。如在做过敏试验时，出现休克或死亡；使用某些药物时，产生副反应等。由于潜伏了医护人员服务不周，态度生、冷、硬，解释不耐心、不全面，或随意训斥、冷落、嘲讽病人而致使病人和家属产生不信任感，在接受治疗或护理时发生问题，病人及家属往往难以接受，引发医疗纠纷。

　　2.3  医护人员缺乏医疗保护意识，在病人面前议论其他医生或护士的诊疗护理不足，诱发医疗纠纷  由于医患关系的特殊性及医患在专业知识方面的差异，医院与医院之间、医生与医生之间、医护之间、护士与护士之间，存在着设备差异、知识差异、人员素质差异、认识差异，有可能在某些医疗活动中，产生一些失误。有的医护人员缺乏医疗保护意识，有意或无意间在病人及家属面前谈论有关易引发医疗纠纷事宜，诱发纠纷，这是对人对己都不负责任的表现。有些情况可以对病人直接讲，有些则要回避，这并不是欺骗行为［2］。在疾病发生发展过程中，症状与体征有一个暴露过程，病人的最初诊断与治疗可能是正确的，可随着病情的进展，又否定了原来的诊断和治疗，在此情况下，医护人员如果不假思索地说：“这么明显的病怎么这么诊断和治疗”等此类的语言，不管是有意无意，都可能诱发纠纷。

　　2.4  医德医风不正，引发医疗纠纷  少数医护人员由于医德较差，因为病人有求于己，有的明目张胆的吃、拿、卡、要，有的病人为找名医看病或为了手术安全，往往会主动给医生送礼，虽然绝大多数医生都正确处理，但也有个别人收礼、收红包。一旦病人及家属对医疗护理产生不满，暴露出来，就可能酿成纠纷。另外，有的医护人员用病人的名字搭车开药，给病人出具假诊断证明，有的受利益驱动，不合理使用高档药品、器材，获取经销商回扣，造成医疗费用虚高，也易引起病人及医疗费用承担方的强烈不满、不信任，酿成纠纷。

　　2.5  社会因素和少数人道德缺失引发的纠纷  随着消费者法律意识的不断增强，社会舆论对医疗卫生监督力度不断加大，人们自我保护意识和对医疗服务水准的要求提高，医疗机构或医疗工作者所处的法律环境发生了重大变化，有的病人用一知半解的医学知识对医疗过程提出疑问，或者提出一些不当的要求，无形中诱导患者不自主地对医方的诊疗过程产生疑虑，甚至不排除少数患者无端挑剔，无理取闹。尤其是经济落后地区，此类现象较为普遍，甚至流行了几句顺口溜：要想富，做手术，做完手术找大夫。这必然给医院带来极大的诚信压力。加之新闻媒体对弱势群体的关爱，某些记者对医疗纠纷的报道带有浓厚的感情色彩，盲目报道，对病人及家属产生误导，加重了病人对医护人员的误解和不信任感，引发医疗纠纷。

　　3  加强诚信建设，防范医疗纠纷

　　3.1  依法行医是关键  近年来，国家相继颁布实施了《执业医师法》及《医疗事故处理条例》等相关医疗法规。这些医疗法规都具有一定的不可违性，任何违规的行为，都可能产生不良后果。对于医院的各项规章制度、岗位职责、医疗文书制度、诊疗规范、操作常规等，也必须严格遵守和贯彻执行，这是搞好医院安全质量管理最根本的保证。要保障病人知情权，保护病人的隐私权。病人具有了解病情、特殊检查意义、治疗手段、病情转归等医疗过程的知情权。医生应该以可以理解的方式告知病人的真实病情、治疗方案等，让病人对病情可能发生的变化和疾病发生、发展的自然规律有所了解，以减少医患间的误解，避免病人因对医学知识不了解，对医疗期望值过高而产生不满。在保护病人隐私权方面，医务人员必须做到尊重病人。要强调病历书写的重要性和法律意义，门、急诊病历、住院病历必须要写清楚：即及时把病人的病情写清楚、把诊疗过程及治疗意见写清楚、把重大病情变化和诊疗措施写清楚、把责任写清楚。只有这样，才能保证病历的证据效力，一旦发生医疗纠纷才不会给医院举证带来困难，才能够在医疗纠纷的解决中占据主动，才能够有力地保护医院和医护工作者的利益。

　　3.2  恪尽职守是基础  救死扶伤是医疗机构和医务人员的天职，要强化“及时服务”的观念，提高服务工作效率。及时服务是病人对医院服务工作的最基本要求，做好及时服务，力争病人在最短的时间内得到全面诊疗。因此医院在一些主要服务环节上要特别强调“及时服务”：（1）急诊科、门诊抢救室医务人员必须保证24h在位，危重病人到达后应立即投入抢救，分秒必争；（2）病人入院后应及时检诊，及时下达医嘱，避免病人入院后长时间看不到医生、护士。病人入院3天内不能确诊的应报告上级医师及时提出会诊意见或转诊意见，不得拖延；（3）急诊手术要分秒必争，尽快施行，避免因延误手术时机病情恶化引起纠纷。择期手术、限期手术要尽量缩短术前准备时间；（4）各级医师必须按时查房，经治医师坚持节假日查房，值班医师接班后重点查房，及时发现病情变化；（5）门诊各窗口、辅诊各科室应实行及时服务承诺，明确规定挂号、候诊、检查、发报告、交费、取药的时间，提高门诊病人的满意度；（6）医院应提高住院治愈好转率，尽量缩短平均住院日。特殊检查、特殊治疗、贵重药物的使用应提前告诉病人。

　　3.3  加强自律是保障  要提高医务人员的自身修养、业务素质，加强亲情服务意识，即带着假如我是病人，假如病人是我亲人的心情去为病人服务，加强同病人的沟通，构建相互信任的医患关系［3］。和谐的医患关系来自医患双方的相互尊重、相互信任和理解，最为重要的是医务人员对病人的理解和尊重。病人常以自我被尊重的程度判断诊疗水平和效果。一句礼貌的称呼，一句耐心的解释，一声温暖的问候都是帮助病人树立信心、战胜疾病的理解和关心，都是病员人格受到尊重的体现。医院要把医疗护理活动中与病人交流沟通的方法、形式等形成制度，让病人在医院对就医期间用药、检查、治疗方案、医疗费用、病情的预后、转归、转化及有关注意事项较为明白。同时要大力加强医院文化建设，弘扬传统文化精髓，营造和谐向上的医院环境，培养医务人员优良的职业道德，对收受病人红包、礼品，接受吃请、搭车开药、追求回扣等行为，要做到发现一例，查处一例。开展诸如医疗服务明星评选活动，对廉洁行医、拒收红包及在为病人服务过程中表现突出的医务人员给予大力表彰，树立起良好的医德医风。建立良好的医患关系，还要加深病人对医疗技术局限性和高风险性的了解，增进他们对医生的信任，营造相互信任、相互尊重、相互配合的良好氛围，为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷提供环境保证。

　　【参考文献】

　　1  贺家云.浅谈医疗纠纷原因及其防范措施.人民军医，2005，48（1）：57-58.

　　2  黄文菊，张忠毅.浅析引发医疗纠纷的部分原因及其对策.贵阳中医学院学报，2004，26（1）：38-39.

　　3  袁福华.诚信医院的重点工作是医疗安全.中华现代医院管理杂志，2005，3（3）：203.

　　作者单位： 233015 安徽蚌埠，解放军第123医院

　　(编辑：夏  琳)