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【摘要】 医院是人民群众接触医疗最多、最密切的地方。医疗工作直接地代表人民群众的根本利益。患者到医院就诊，需要得到更多的帮助，得到更多的服务和尊重，因此，建立良好医患关系应该从医患沟通开始。加强交流与沟通是非常必要的。
【关键词】 医患关系；沟通
当前，医疗纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医务人员，有时甚至严重干扰医院的正常工作。据医疗投诉资料分析显示：80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。由此可见，医患之间加强交流与沟通是非常必要的。
1 医患沟通的内涵及意义
1.1 医患沟通的内涵 医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通分言语沟通和非言语沟通两种，其要素包括信息、渠道、环境、方式、交谈、网络等。
1.2 医患沟通的意义
1.2.1 加强医患沟通是塑造医院形象的需要 在医疗服务中，良好的人文关怀要通过医务人员施行，所以加强医患沟通，与患者建立良好的关系，就是塑造医院的形象。
1.2.2 加强医患沟通是患者及家属的需要 患者到医院看病，希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的权利。在尊重患者的个人隐私的前提下，医务人员告之真实病情后，更能赢得患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。
1.2.3 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 医务人员加强与患者沟通交流，处处体现对患者的个性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的。把人性化服务落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中。
1.2.4 加强医患沟通是医学科学发展的需要 医学科学是一门实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。广大医务工作者要不断探索、不断总结、不断提高，这也需要广大患者的支持和配合。因此，医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。
1.2.5 加强医患沟通是减少纠纷的需要 由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。加强医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少医患间不必要的误会。
2 当前医患沟通的现状
2.1 说得太少 部分医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。有位病人这样描述自己的看病遭遇：一天偶感不适，便到附近一家大医院看病。接诊的是一位主任医师，他叙述病情，主任医师便奋笔疾书。病人对所开的药不解，询问时医生却不予理睬。据了解，像这位病人一样，渴望与医生沟通却无法达到目的者大有人在。
2.2 问得太少 一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了两个小时队，终于可以与医生“面对面”了，但不到十分钟，病情还没说完，医生的处方已开好。
2.3 听得太少 一些医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。一位大学教师，因反复出现脐周胀痛、下腹不适，被检查诊断为升结肠下段及盲肠部结肠癌。住院1周后，行剖腹探查术，术中见阑尾发炎，肠系膜淋巴结却无肿大，病理诊断为慢性阑尾炎，未见癌细胞，遂做了阑尾切除术。对于这样的结果，病人及其家属极为高兴，但对有关医生却非常不满。原来，病人术前曾两次发热伴右下腹肿块增大，抗感染治疗后肿块缩小（如为癌肿则不可能缩小），这些情况病人夫妻都清楚地向医生描述过，但没引起注意。误诊为肿瘤，给患者精神上带来极大痛苦，在等候做手术的日子里，病人和家属度日如年，并把在国外读书的孩子叫回来，做了最坏打算。在诊疗过程中，如果医生一开始就“注意听”，就不会给病人造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。
医学伦理学家分析指出，医患沟通缺少，一方面是由于部分医务人员爱心“贫血”，对病人及其生命缺乏应有的热情与尊重，是人与人之间的冷漠在医疗服务领域的反映；另一方面也与长期以来我国医学教育借鉴的前“苏联模式”有密切关系。该模式只注重医学职业技能的培养，对其人文素质和人际沟通能力培养重视不够，致使相当一部分临床医务工作者人文精神与知识贫乏，与患者沟通的知识、能力“先天不足”。专家认为，是否重视与患者沟通是对医务人员爱心与责任心的考验，是如何对待沉甸甸生命重托的严肃问题。
3 医患沟通的技巧
医疗服务是极具个性化的，同样，沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论。
3.1 沟通态度 态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
3.2 倾听艺术 医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，有效地倾听需要医务人员参与和全身心地投入，需要倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；二是不随意打断患者的叙述，只是在必要时进行适当地引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情；三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”；五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义；六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。
3.3 谈话艺术 由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱个性生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围；五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
3.4 体态语言和表情艺术 沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
3.5 沟通的实效性 针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、中、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓、或急或徐，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的实效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。
作者单位： 410013 湖南长沙，湖南省肿瘤医院
(编辑：商 洁)