短信网址在医疗服务中的应用

　　摘要：  短信网址在医疗行业的应用降低了普通百姓进行医疗咨询和享受医疗个性化服务的门槛，有利于医疗健康知识的普及，也是各家医疗机构服务竞争的一种手段。本文对短信网址在医疗服务方面的需求分析，应用实例和实现方式进行了简要的介绍。

    关键词：  短信网址；医疗服务；客户关系

    目前我国大多数医院的人力、成本、服务水平等还不具备向社会提供大量的个性化服务的条件，医院的医疗服务方式主要以被动方式为主。但随着人民生活水平的提高、医疗保健意识的增强，社会对医疗卫生个性化服务的要求也日益强烈。同时在市场经济条件下，如何利用新的科学技术提高医疗服务水平，树立以病人为中心的服务理念，创医院品牌也是每一位医院管理者面临的新课题。短信网址在医疗服务中的应用，为解决医患沟通，提供个性化服务提供了一个新的途径。

    1  短信网址和医疗服务

    1.1  短信网址  短信网址就是利用短信方式为移动终端设备快捷访问移动互联网而建立的服务引导方式，它是基于无线互联网的IP及域名体系之上的应用标准，可作为企业在移动互联网上的商务标识和“门牌号”［1］。短信网址采用全国统一服务端口号，直接服务全国的手机用户，是当前服务范围最广泛、操作最简便的信息沟通手段之一。用户只需把要寻找的企业名称或服务名称编辑短信发送到一个全国统一的端口号，就会接收到一个短信形式的网页，然后完成相关内容的信息互动。短信网址通过中文的方式进行寻址，打破数字和字母的技术屏障，使传输的信息快速直达、生动直观。

    1.2  短信网址在医疗服务方面的需求分析  与发达国家相比，中国作为新兴市场国家的基础卫生保健的可行性虽然不断提高，但普通老百姓当中，尤其是农村人口中，绝大部分还不知道或者是根本就不会直接通过互联网获取医疗信息，但是用手机发短信，很多人还是会操作的。短信网址在医疗行业的应用降低了普通百姓进行医疗咨询和享受医疗个性化服务的门槛，有利于医疗健康知识的普及，也是各家医疗机构服务竞争的一种手段。

    2  短信网址在医疗服务中的应用实例

    2.1  短信门诊  短信门诊业务可以实现三大功能：（1）智能挂号功能：患者利用短信方式可进行远程挂号，按短信回复提示进行操作，由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。远程挂号的费用从手机中扣除。（2）咨询服务功能：患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。（3）短信电话咨询功能：通过此功能，患者可通过手机短信发送一个特定的信息，该信息可与医生的电话接通，直接进行咨询。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。

    2.2  医技检查结果发送  很多医技检查项目是不能立刻出结果的，有的甚至需要等若干天，而往往这些检查结果又是指导临床用药和是否进一步治疗的重要依据，如何使患者方便及时地得到检查结果，缩短患者的等待时间，手机短信就成为一个较好的解决办法。此外，如体检信息的短信通知可使被体检者在第一时间得知自己的健康状况。

    2.3  费用查询和一日清单发送  病人一日清单制度的实施方便了患者，减少了医患纠纷。但一日清单的打印和发送，占用了较多的人力物力，采用短信方式发送病人一日清单，可以减少人为差错，节约打印成本和人力消耗。通过短信网址的查询功能还可以使患者对自己的详细费用进行查询。

    2.4  患者回访，投诉受理和患者满意度调查  通过短信方式进行患者回访，投诉受理和患者满意度调查是一种简单有效的办法。通过对患者回复短信的分析，可以了解医院的服务状况，得到改进建议，根据这些建议进一步进行医疗服务工作。

    2.5  医院信息查询功能  患者利用短信方式，可方便快捷地查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。

    2.6  其他功能  如关怀服务：系统会在节假日或是患者生日的时候，向患者致以问候或祝贺；提醒服务：系统根据预先设置的条件及时间，发送短信提醒患者进行复查、体检、孩子预防针注射等。

    3  短信网址的实现方式

    短信网址是信息产业部的重点推广项目，下面以中国移动通信联合会短信网址联合信息中心发布短信网址统一号码50120为例，简单介绍一下实现方式［2］。

    医院首先要注册一个中文网址，一般可为本院名称。例如“仁爱医院”。用户将“仁爱医院”四个字用短信发到50120就与医院建立了互动沟通，通过医院的短信信息回复提示，引导患者最终达到咨询。这种方式与因特网上网方式相似。如一位患者希望进行心理咨询，也可直接输入“仁爱医院—心理—希望咨询的心理问题内容”发送给50120，服务器自动筛选将患者的问题存贮到仁爱医院心理科的存储区，医院通过手机或因特网对患者留言进行查询管理和反馈，也可把患者留言根据预先的设置直接发到医生的手机上，医生直接通过该平台反馈。

    病人一日清单发送、患者回访、关怀服务、检查体检结果发送等服务，均是将医院信息管理系统（HIS）中的数据，通过插件上传于短信服务器上，利用短信群发的方式进行的。

    患者满意度调查、费用查询、医院信息查询，可利用短信服务器提供“投票功能”和“模糊查询”能力进行。而短信电话咨询功能则可借助服务器提供的“企业电话”能力。具体技术细节因涉及企业秘密不便公开。

    4  总结

    短信网址的应用具备简单的呼叫中心的特点，是医院实现客户关系管理（CRM）最简单、成本最低，同时用户门槛也最低的方式之一。短信网址有利于改善医院服务质量，优化医院的服务流程，降低医院的服务成本，开辟新的收入来源，创造和提升医院的品牌优势。

    参考文献

    1  短信网址联合信息中心网站.http://www.mobnic.org.cn/dxwz_jj.htm.

    2  信息产业部2006年工作要点，第九条.信息产业部网站.http://www.mii.gov.cn/art/2006/01/12/art 47 4814.html.

　　
    （哈励逊国际和平医院，河北衡水 053000）