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摘要： 门诊是医院的窗口单位，传统的门诊模式存在着流程繁冗、功能缺失、秩序混乱等问题，容易带来医疗风险和质量隐患。为加强门诊管理效能，必须深化“以病人为中心”的服务理念，拓展和完善门诊功能，合理运用科学的管理方法和手段，积极推动门诊信息化建设，注重门诊文化内涵建设。
关键词： 门诊；流程；以病人为中心；信息化；文化建设
门诊部是医院重要的组成部分，门诊工作直接反映医院医疗技术和组织管理水平；门诊工作是面向社会的重要窗口，是医院接触病人最早、人数最多、范围最广的部门。同时，门诊工作又是医疗诊治、健康教育、服务保障、组织管理等多项工作相交叉，多流程、多环节的综合体系。因此，坚持以病人为中心、以质量为核心、效益为根本的工作指导思想，从病人就医流程各环节上注重管理体制和管理方法，对提高门诊的管理水平和服务水平十分重要。
1 门诊工作中面临的难点与问题
传统的门诊就诊模式沿袭至今，繁重的流程、缺失的功能、混乱的秩序无疑隐藏着较大的医疗风险和质量隐患。有关资料显示，医疗每天受理的投述事件中，近80%来自于门诊工作中。多年来，大多数医院特别是大型综合性医院的门诊一直存在诸多问题。突出表现在以下几个方面。
1.1 门诊就诊“三长一短” 在传统的流程模式下，形成了门诊流程的4个“高峰”，即挂号高峰、就诊高峰、取药高峰。据调查，一个流程下来，病人平均门诊停留1～2h，除去医生直接诊察10～15min，其他时间均消耗在非医疗时间上，有效就诊时间不足20%。在高峰期内，无论是候诊、检查，都会遇到排队的时间长和诊查时间短的问题。于是出现候诊大厅人满为患，各个检查室门前人头攒动的现象。
1.2 检查过程烦锁 病人就诊后，医生给其开了几种检查单，其中有的检查需要预约，有的检查则要求空腹积尿等特殊准备。因为各种检查分别在不同的科室进行。因此，病人要到不同的检查科室去咨询和预约，而没有一个部门能将其所有的检查合理地设计在同一天内进行，无形中增加了病人在门诊滞留的时间。
1.3 导医服务欠缺 开出检验单后，约有1/2的人要提出“到哪里去做检查”的问题，没有清楚的路标或导医服务。这说明“现代门诊”与病人就诊知识之间存在很大差距。这些问题直接导致大量病人盲目、无效地移动，增加了医院中病人的流动量（为呼吸系统疾病的扩散创造了条件），浪费病人的时间。
1.4 医患关系存在隐患 从人性化的角度看，本来就身体不适的病人浪费了许多时间在无效的等待上，身体的不适加上精神的烦躁，导致医患矛盾一触即发。另外，由于就诊前未详细咨询，部分病人因挂错了号而一切从头再来或者由于未按某些特殊检查要求而做准备（如空腹、清洁肠道等），以至当天不能检查而需择期重来，病人反复往返医院，埋下了医患矛盾的隐患。再则，当门诊流程出现高峰时，医务人员的心情也会因病人多而变得烦躁，难免不出现应付现象，使服务质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患［1］。
2 加强门诊管理的对策
2.1 深化“以病人为中心”的服务理念 “以人为本”是21世纪发展的时代宗旨。一切围绕着“发展人、服务人、保障人”，使人民生活水平质量得以全面提高。医院作为为人类提供健康服务和保障的主要医疗卫生机构，“以病人为中心”，在新的世纪里，将会提到前所未有的高度，并作为办院和服务的宗旨，贯穿于医院建设和医疗活动的全过程。
确立“以病人为中心”，调整医患关系的从属位置是门诊服务创新的“核心”。随着医药卫生体制改革的深化、城镇职工医疗保险制度等措施的出台，医院已由“买方”市场转向了“卖方”市场。患者有自主选择定点医院、选择医师就医和选择定点购药的权力，从而增强了医院的危机感和生存压力。作为医院窗口单位的门诊必须以满足患者需求为导向，努力为患者提供优质、廉价、满意、放心的服务［2］。服务要从单纯治病转向坚持以人为本提升服务层次和水平，从各自为“战”的布局，提出“一站式、一条龙、绿色通道”等新模式。不仅要解除患者的疾病，还要关注人群的健康状态，提高人们的健康意识，使得门诊各项工作人性化、温馨化。
2.2 拓展和完善门诊功能 21世纪的医学将朝着整体化、结合化、多元化方向发展，其社会作用越来越显著。随着医学模式转变，卫生服务将出现6个方面的转移，即从以疾病为主导转移到以健康为主导；从单个病人为中心转移到以人群为中心；从以医疗为重点转移到以预防为主，防治并举，预防、医疗、保健一体化为重点；从以医院为基础转移到以医院社区并重为基础；从以疾病防治、身心健康为目标转移到以身心健康及其环境和谐、增强体质、提高生活质量为目标；从主要依靠医学和卫生部门转移到依靠众多学科和全社会参与［3］。因此，为适应这种转变，医院门诊功能和作用必将得到进一步拓展。
一是门诊将成为开展健康教育的重要基地。健康促进和健康教育在不断发展和深入，对疾病预防和康复起到了越来越重要的作用，已经被公众所接受。在门诊利用橱窗、板报、宣传手册、闭路电视、热线电话、讲座、面对面咨询等方式，进行健康教育、传播疾病预防知识，采取行为干预、行为指导、行为矫正，改变人们不健康的生活习惯和方式，达到预防保健的目的，同时也可把潜在的医疗需求转变为现实需求。二是健康体检将成为门诊医疗服务的重要内容。随着人们对生命价值的越来越重视，对卫生保健要求越来越高，健康体检将成为医院门诊收入新的、重要的增长点。建立个人健康档案、进行健康查体和制定健康计划，将是门诊医疗服务不可缺少的部分。三是院前急救和院后医疗护理将是门诊医疗服务的主要拓展方向。门诊部作为院前急救和后续专科治疗的指挥中枢和联系纽带，联系城市急救中心和社区服务机构，有公安、消防、交通、通讯、气象、保险等部门参与构建的，由医院向院前延伸的立体交叉的急救网络，将得到进一步发展。此外，随着人口老龄化的加剧，必定推动门诊服务向社区医疗延伸。
2.3 合理运用科学的管理方法和手段 随着管理科学的不断发展，门诊工作在面对众多难点和挑战的同时，也蕴藏着许多管理创新的机遇。西安交通大学赵军宽等运用排队论的理论和方法，对门诊随机服务系统进行了详细分析并提出了管理对策［4］。他们认为门诊随机服务系统有3个特点：门诊部是排队系统集中的场所；每个排队系统都有“健康人与病人”的交往与互动；整个门诊实际上是一个随机医疗服务市场。由这些特点引发出几个主要矛盾和问题：“排队成龙与拥挤”、“超负荷运转与空闲”、“交叉感染与负面健康效应”、“投入成本与经济效益”。他们按照排队系统中的输入过程、排队规则、服务机构的“三要素”，进行了推导分析，提出了有针对性的管理对策。
重庆建设医院运用六西格玛管理方法［5］对门诊患者就医的全过程及在各诊疗活动点的等候时间进行调查、分析，找出导致等候时间过长且患者抱怨最多的流程作为改进的关键，并重点分析原因。经对挂号、收费、候诊、取药等关键流程采取相应的改进措施后，患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降［6］。浙江台州医院的门诊超声科同样成功地运用六西格玛法，提高了门诊服务质量和患者满意度［6］。
2.4 积极推动门诊信息化建设 数字化、网络化管理是门诊管理主要趋势：数字化管理以信息网络和通讯线路为基础，利用计算机、通讯、网络、人工智能等技术，量化管理对象和管理行为，为决策层、管理层和医护人员提供最强大的虚拟现实、智能判断、优化组合等服务功能，达到环节和过程的实时管理和控制，取得最佳管理效果。建设门诊信息管理系统是医院现代化建设的要求。经济和科技的迅猛发展为门诊实施数字化管理提供了可能。如西京医院将LED播放系统、门诊触摸查询系统、门诊病案管理系统、特需和查体管理系统、E-门诊系统、诊区综合管理系统集成建设于一体［7］，极大地提高了工作效率、服务质量和医院形象，使得门诊流程合理化、质量规范化、服务人性化。
2.5 注重门诊文化内涵建设 门诊文化是医院精神文明建设的重要方面，反映了医院的特色和精神风貌以及管理水平。只有全体工作人员形成共同的人生观、价值观，才能真正建立起“以病人为中心”的行为规范。文化内涵建设的效果没有刚性的制度建设和显性的硬件建设来的快，可是一旦形成良好的氛围和共同的愿景，其作用力之持久和影响力之广泛是不可估量的。忽视门诊文化建设就像缺条腿走路一样，不可能形成稳定的工作局面和持续的成效。而有资料显示，医护人员素质培养是门诊文化建设的重要内容。
门诊既是医院的形象窗口，也是医院的赢利大户。一般来讲，综合性医院门诊部的经济收入占医院总体收入的1/3～3/5。门诊建设对于医院的发展至关重要，要抓好门诊部的建设，必须提高门诊部的管理效能，以管理促创新、以创新促发展。
参考文献
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2 殷迪成.医院门诊工作创新探索.军医进修学院学报，2005；26（6）：448-449.
3 于启林,梁爱萍,黄茂辉,等.医院门诊管理发展趋势.中华医院管理杂志,2001;17（12）：733-736.
4 赵军宽,熊晓放.医院门诊随机服务系统分析与管理对策.中国卫生质量管理,2005;12（1）：19-22.
5 韩文盛,林仙方,孙新明,等.应用六西格玛方法缩短门诊病人超声检查等待时间.中国卫生质量管理,2005;12（3）：10-11.
6 彭佑群.运用六西格玛管理方法,减少门诊患者等候时间.上海质量,2005;（4）：42-44.
7 苑继承,高湘伟,石岳琴,等.门诊管理与医疗服务数字化.解放军医院管理杂志,2004;11（6）：516-517.
沈阳军区装备部直属工作部门诊，辽宁沈阳 110001