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摘要： 本文分析了目前医学实习生在医患沟通中存在的问题，提出加强实习生医患沟通能力的培养应从提高认识、明确定位；树立信心，消除心理障碍；加强专业学习；强化人际交流技能等几方面入手。
关键词： 医学实习生；医患沟通能力；培养
近年来，我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷时有发生。经调查发现，许多纠纷所涉及的医疗事件，往往本身并不构成医疗事故或医疗过失，而只是由于医患沟通不够或不当所造成。因此，提高医生与患者的沟通能力有助于融洽医患关系，减少医疗纠纷。医学实习生是未来的医生，是医疗活动中不可缺少的一部分，同样要面临与患者沟通的问题。良好的沟通能力是医学实习生成为一名合格医生不可缺少的条件。但由于实习生刚从学校走入临床，常对复杂的人际关系无所适从，在与病人沟通的实践中倍感困惑。如何和患者沟通，如何提高与患者的沟通能力都是实习生亟待解决的问题。
1 目前医学实习生在医患沟通中存在的问题
1.1 心理问题 医学实习生正处于心理、生理的“断乳期”，身体的发育和性的成熟，渴望被爱、被尊重、被理解，具有强烈的独立意识、平等意识和自主意识。而受某些社会因素的影响，部分患者往往对实习生缺乏信任感，不愿意接受临床实习。面对患者的不合作，实习生的自我期望值常无法实现，部分学生感到紧张拘束，惧怕与患者接触交流；有些学生甚至对不合作的患者产生厌恶感，干脆采取尽量不与病人说话的消极做法。同时，在医疗纠纷不断的形势下，因为怕说错话、做错事，实习生也容易产生畏缩情绪。
1.2 认识问题 部分实习生对自己与患者沟通的重要性认识不够，认为医患沟通是带教老师的事，跟自己关系不大，老师让我做什么，我就做什么；从来不尝试主动与患者交流，查房也流于形式。有些学生则走到另一个极端，他们对当今医患关系认识不深，法律意识不强，对患者不尊重，不该说的话随便乱说，当有关患者病情的言论与带教老师所说不符合时，容易引起患者误解，诱发医疗纠纷。
1.3 知识问题 有些实习生的专业知识薄弱，患者的问题一问三不知，使患者对实习生的信任感大打折扣，人为加大了医患沟通的难度。
1.4 技巧问题 不少实习生的人际交往能力较差，而且目前大多数医学院都把教学的重点放在“三基”（基本知识、基本理论、基本技能）的掌握上，在医患沟通方面缺乏有针对性的培训，使实习生的交流技能只停留在简单的“询问病史”阶段。由于语言表达能力及技巧欠佳，实习生在与患者沟通时，往往概念模棱两可，内容不清，使患者对医务人员不信任，对医疗行为产生疑问。
2 加强实习生医患沟通能力培养的几点做法
2.1 提高对现阶段医患关系的认识，明确自己的角色定位 医患关系是现阶段社会广为关注的焦点问题。随着社会的发展，医患关系已不单纯是一般意义上的人际关系，也有别于一般的消费关系，它涉及伦理、道德、法律、法规等诸多方面。这就对医患双方，特别是对医生提出了新要求，在医患交往中，相对而言医生是主动的，病人是被动的；在信息占有上，医生是有专业知识的，病人是无专业知识的；在医患地位上，虽然在法律意义上而言，医患双方是平等的，但在技术上是不对等的，医生是强势的，病人是弱势的。因此，在医患沟通中医生是主体，是保持良好医患沟通的主导者。
这就要求实习生应充分认识自己的角色定位，一切以患者为中心，尊重患者。具体体现在与患者交谈时应耐心倾听主诉，不随意打断患者对症状和内心痛苦的诉说。即使其不切主题，也不能不耐烦，要善于引导；注意多运用礼貌、鼓励、安慰性语言，使患者感觉你亲切、可信。同时作为专业知识上的强势群体，医生有“告知”义务，即对患者的诊疗过程进行解释说明。在这方面，实习生应该在带教老师的指导下，让患者尽可能了解更多的病情，告知其诊疗的进展情况，并解释各项诊疗措施以免引起患者不必要的紧张。此外，由于医患双方有平等的法律关系，受到相同的法律约束，实习生应强化自己的法律意识，学习《医师法》、《医疗护理技术操作常规》及相关法律知识，要充分尊重病人的权利，维护患者的利益，特别要注意保护患者的隐私。不能把生活中的个人私愤或思想带到工作中去，使自己的行为符合法律规范，塑造实习生的新形象。
2.2 树立信心，消除心理障碍 在这一方面，应充分发挥带教老师的作用，帮助实习生度过“心理关”。首先，带教老师应给予实习生足够的尊重，在称呼上应当把实习医生称为“医生”，特别是在向患者介绍实习生时更应如此，使学生有“名正言顺”的感觉，能够以“医生”的角色来面对患者。其次，带教老师应处处维护实习生的威信，不能当着患者的面指出实习生的错误，应充分肯定其成绩并给予鼓励，这样会使他们的自信心极大地增强。第三，带教老师不能认为实习生帮不了什么忙，是“累赘”或可有可无，更不应把他们当作“小工”随意使唤，使他们忙于杂事，无暇顾及医疗工作。应尽可能给实习生提供锻炼的机会，做到放手不放眼，针对不同病种、不同患者，有意识地训练他们如何帮助患者解决问题，在解决问题的过程中，他们与患者沟通的能力将得到逐步提高。
由于实习生刚进入临床，缺乏与患者交流的经验。这就需要带教老师在实习生与患者接触前先做好准备工作，与患者充分沟通，如向患者说明实习生在临床工作中的重要性，对其晓之以理，动之以情，让其配合实习生的工作；向患者介绍实习生的优点及已在临床中取得的成绩，避免其产生抵触情绪；向患者明确实习生在临床工作中只起协助作用，其诊疗方案由主治医师负责，以减轻其心理负担。带教老师与患者的沟通过程可以为实习生日后与患者的沟通起到很好的示范作用，消除实习生的畏惧心理。
作为实习生自己，在进入临床后，应尽快在心理上完成“学生”到“医生”角色的转变。从小事做起，处处以医生的标准要求自己，严格遵守临床工作中的各项规章制度。查房和巡视病人时严肃认真，语言、姿态、动作、表情等符合有礼、有利、有节、有技巧的原则。服饰应整洁大方，以示对患者的尊重；称谓患者要有礼貌，不能简单地称呼床号；与患者交往中还应注意使用眼神和必要的微笑配合友好、自然的手势。
2.3 加强专业学习，为医患沟通提供知识和技能准备 实习生的医学知识越丰富，越能为患者解决临床问题、解析病情，患者对其的信任度就越高，沟通的障碍就越少。因此，实习生在进入科室前首先应重点复习教科书中涉及该科室的内容，初步掌握常见病的诊断及治疗原则。在时间允许的情况下还应阅读相关文献及经典专著，不断更新知识，了解新动态，遇到疑难问题要多看书、多查资料，并及时请教带教老师，切忌不懂装懂。在初次接触患者前，应对询问病史和体格检查的正确方法进行反复练习，有条件的医院可在模拟人上进行，无条件者可在同学间相互进行，以避免实际操作时因手法生硬给患者带来痛苦。对于自己经管的病人，实习生应当熟悉其病情，对其症状、体征及主要的辅助检查结果、目前的诊疗方案均应心中有数。有了这些资料，实习生在与患者的交谈中就会有的放矢。就患者而言，医生对其病情的熟悉程度就是对其关心程度的体现，病情越熟悉医患沟通就越容易。
2.4 学习人际交流技巧，强化人际交往技能 有心理研究表明：及时了解患者的信息需求和偏好，将极大地提高患者及其亲属的满意度和医疗服务水平，改善患者的心理状况，避免不必要的医疗纠纷。医患沟通是专业性的沟通，是需要一定沟通技能的。而这种交流技能不是与生俱有的，而是需要经过学习和培训。
2.4.1 学会倾听是良好沟通的前提 患者从医生那里需要的不仅是同情，更需要理解。相互的理解能达成信任，而倾听体现接纳和尊重。因此，学会倾听能使实习生在处理人际关系时起到事半功倍的作用。一般来说，在倾听过程中要有恰当的反应，如复述、摘述重要的内容，合适的情感反应、专注的目光及适当的点头微笑等鼓励性反应。另外，善于提问题是倾听过程中达成良性互动的关键技巧。开放性的提问能引导对方说出更多的情况、想法和情绪体验，有利于进一步发展谈话，了解更多信息。封闭性提问则有助于缩小谈话范围，有利于澄清事实以及反馈自己对对方讲话的理解，但不利于沟通的深入与发展。例如开放性提问题：“你今天哪不舒服？”，封闭性提问：“你今天还肚子痛吗？”。
2.4.2 体格检查的技巧 在体格检查中应体现“爱伤”观念，这是取得患者密切配合的前提。操作时动作不宜太大，应尽量轻柔；冬天应注意保暖，尽量采取局部暴露法，不暴露与检查无关的部位，听诊器体件应先温暖后再进行听诊，双手应捂热后再进行触诊。对女性患者体检应有2人在场，并让其他无关人员回避，体检结束后应帮助患者盖好衣被并致谢。
2.4.3 学会处理冲突，化解矛盾 与人沟通，不可避免会遇到冲突和矛盾。学会处理冲突、化解矛盾是与人沟通所必不可少的。最佳的选择是就相关问题运用讨论的方式解决。其次以理服人，运用说服的方式。一味的忍让是不现实的做法，退缩可能会使冲突更加严重，而攻击则常使矛盾激化，甚至导致不可预知的后果。在实习过程中学生不可避免地会遇到各种各样的冲突和矛盾，如遭遇由于患者的不信任带来的不平等待遇或者冷言冷语，这时候正确的处理应该是，先让患者表达出内心真实的想法，即让他述说，然后把自己的做法、理由和愿望（希望能使患者康复）表达出来，整个过程中，态度应是不卑不亢，语气应是细雨柔声，必要时可请带教老师帮忙。一般来说，热情关心的态度、熟练正确的治疗护理操作、适时的健康指导等通常会建立起与患者良好沟通的桥梁，加深患者的信任。
总而言之，医学实习生与患者沟通能力的培养，与医疗专业技术的学习一样重要，厚此薄彼是不正确的，只有训练出良好的医患沟通能力，医学实习生才能成长为一名合格的医生。
（第二军医大学长征医院消化内科，上海 200003）