倡导主动交流 提高服务品质——有感医患纠纷与沟通

　倡导主动交流  提高服务品质——有感医患纠纷与沟通 (pdf)　

    摘要：  近年来，医患纠纷呈明显上升趋势，其中以医患之间沟通不当产生误解而引发的医患纠纷占较大比例。本文通过对医疗服务需求的分析，从4个方面论述了主动交流对建立和谐医患关系的积极作用，认为医院管理者应重视对职工交流技能的培训，应强化职工交流沟通意识，积极倡导职工主动与病人交流。

    关键词：  服务品质；医患纠纷；沟通；交流

    笔者曾参与对北京市部分三甲医院的满意度调查，调查问卷中有一道多选题是“您认为医患纠纷的起因是以下哪些？”，选项有“医疗技术水平、医患沟通、医疗费用、服务态度和其他”5项。调查结果显示：选择“医患沟通”居首，其次是“服务态度”，选择“医疗费用”仅列为第3位。杭州市医学情报中心于2004年9月公布的一则调查报告：“当前的医疗纠纷中，90％以上是因为医患沟通不当所致”［1］。2份结果相同的异地调查报告，从一定程度上反应了将当前医患纠纷日渐增加的主要原因归结于医疗费用上涨的观点是不全面的，警示各级医政管理人员，医患沟通不当已成为当前医患纠纷的主要导火索。

    1  造成医患沟通的原因

    医患沟通不当多见于医方讲话简单生硬、缺乏耐心，导致交流双方不能进行平等的对话交谈，病人因此而产生不满情绪，严重时引发争执冲突。客观而言,由于医患双方特定的求助与施助关系，医方责无旁贷要承担沟通不当的主要责任。

    改革开放以来，随着社会的进步发展，人民群众的法制观念和医疗要求不断提升，医疗卫生系统为顺民意、得民心，开展一系列改革举措：宣传贯彻“以人为本”的服务宗旨；努力营造“人文关怀”氛围；积极落实“以病人为中心”的服务理念。百姓则渴望从改革中得到实惠，他们期望在获得良好的医疗技术服务的同时，也能得到同志般的理解和尊重、家人般的关心和照顾。平心而论，绝大多数的医务人员是能够刻苦钻研业务，尽心尽力工作的。但是，不可否认，受生物医学模式潜移默化的影响，不少医务人员视“疾病”为服务主体的惯性思维尚未完全克服,看病不看人，头痛医头、脚痛医脚的现象依然存在，不仅缺乏对整体“人”的服务意识，也忽视了患者人格、精神较高层面的需求。因此，工作中在不经意间流露出对病人的失礼言行也就在所难免。如一个不得体的眼神、举动，或是一两句不恰当的话语，都可能会引起病人的误解。那种居高临下的作风和不屑一顾的轻视则更令病人难以接受。例如：有一位慢性病人询问医生所开药物的作用、要吃多长时间时，医生烦躁的大声说“给你开什么你就吃什么，跟你讲你听的懂吗？挂3元钱的号还想问那么多……”。另一位年过七旬的糖尿病患者，拿到药方后提出再开张血糖化验单的要求，这位30岁左右的医生边翻找化验单边训斥病人说：“我就烦你们这些老人，啰啰嗦嗦的，有话不能一块说吗……”。2个案例绝非是个别现象，在当前深入开展“以人为本”的医疗服务背景之下一再出现此类问题，如何能让百姓相信“以病人为中心”的诚意呢？当前医患纠纷数量的不断攀升，在一定程度上反映出随着医改的逐步深入，医疗服务态度和服务质量却是差强人意。警示医务界全体同仁，要认识到医患沟通不良已成为危害医患关系、丑化“白衣天使”形象、诋毁医院声誉的“症结”。为改变现状，建立新型融洽的医患关系，应从尊重病人做起，自觉摒弃“以医为尊”、“病人求我”的习惯意识、作风，用主动交流架起医患之间理解的桥梁，做到多听一句、多交代一句、多问一句、多解释一句，让医患之间平等对话，交流在医院蔚然成风。笔者有30多年的临床工作经历，深切感悟从以下4个方面加深对“主动交流”的认识，将会取得明显效果。

    2  用主动交流化解医患纠纷的措施

    2.1  主动交流是服务，它有助于化解病人各种消极情绪  病人初次走进医院，常常产生“忐忑不安”的感觉： 陌生的环境，不了解就医程序，不清楚医院的规章制度，甚至不知道该挂哪一科的号。在病人不知所措之时，如果能有位医院员工主动上前询问需要，及时给予指点，于我们是轻而易举，于病人确是雪中送炭，病人的无助感消失，紧张、焦躁的心情得以缓解，甚至因此能对整个医院产生良好的信誉。

    2.2  主动交流是责任,是职业赋予的道德准则  语言是讲话艺术，语言对人类生理、心理的影响作用不可低估。“不同语言，有不同的作用，会带来不同的效果”［2］，正如俗话所说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。说明语言即可治病也能致病。职业赋予医务人员治病的责任，所以医务人员要重视语言的治疗作用，研究说话的方式、技巧，包括说话时机、眼神、表情、声调、语速、手势等。采取主动与病人交流的态度，利用语言的积极暗示作用，使病人感受到对他们的尊重、理解与关爱，因而得到病人信任，确保能在第一时间了解病人需要，为正确诊治赢得宝贵时间。医学之父希波克拉底精辟地总结过“语言、药物、手术刀是医生的三大法宝［3］。”因此，告诫全体医务人员，在努力精通专业知识，熟练掌握专业技能的同时，还必须学会运用语言这一特殊工具，发挥像药物、手术刀一样治病救人的功能。

    2.3  主动交流是态度，是“人文关怀”的具体表现  一般而言，病人在就医时，多要不厌其烦详细陈述患病过程，而且希望医生能耐心倾听，一旦被医生打断，就有可能产生不快甚至误会。心理学家认为：“疾病可以使人在感知觉功能方面出现异常，感受性、敏感性提高，甚至产生多疑失助的消极心理”［4］。医患间的交流沟通，病人往往是以求助为目的的，是被动的劣势，医方自然处于交流的主导地位。因此，医务人员如能采取主动交流的方法主导交谈过程，灵活运用交流沟通技术，有效掌控交谈内容，巧妙引导病人做简明扼要的病情陈述，用较少时间获取有益的信息，适时介绍、讲解相关知识，就能取得医患双方互利的最佳效果。

    2.4  主动交流是义务，是减少医患纠纷的有效方法  医患双方在医学知识上存在着巨大的差距，因而在对疾病的诊治、处理及其发展演变等方面产生一些认识分歧也就在所难免的。正确理解这一客观事实，重视对病人应尽的主动告知义务，及时讲解与病人利益密切相关的，诸如检查目的、治疗护理方案、配合方法、康复过程、预期效果等医学常识，明确交代各项费用，使病人明明白白花钱、清清楚楚治病,实现医患之间的治疗性沟通,势必会大幅度减少因沟通不当引发的矛盾纠纷。

    医务人员采取主动交流，即可营造平等、融洽的医患沟通氛围，也对一些有悖医德医风的言行举止（冷漠、漫不经心、懈怠、训斥病人等）起到制约作用。为改变当前医患关系紧张局面，各级医政管理人员应加强对医务人员交流沟通能力的培养，积极开展医患交流沟通技能的教育和研究，倡导主动交流，提高服务品质，提升医护队伍的社会形象，彻底解决百姓对医院“门难进、号难挂、脸难看、话难听”的不良现象，尽快建立起和谐、融洽的新型医患关系，促进我国医疗卫生事业的可持续发展。

    参考文献

    1  俞志新.医患沟通的艺术.中国卫生,2004;229(9):62.

    2  贾建文.论预防医患冲突的语言和行为沟通.中国医院,2005;7:59-62.

    3  唐丽丽.医生的语言.癌症康复,2004;5：9.

    4  葛慧坤.护理心理学理论与实践.北京:中央广播电视大学出版社,2000:120.

　　（北京大学第三医院党院办，北京 100083）