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摘要： 我院通过开展“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动，从强化组织领导，全院层层动员；制定详细方案，明确目标任务；加强制度建设，狠抓工作落实3方面入手，取得了显著成效。
关键词： 强化管理；狠抓落实；加强制度建设
宁远县人民医院是由宁远县人民政府举办的集医疗救治、预防保健、科研教学于一体的唯一一所二级甲等综合性医院，2005年一年来，我们积极响应卫生部的号召和省市行政主管部门的工作安排和部署，认真开展了“以病人为中心，以质量为核心”的医院管理年活动及行风评议工作，坚持强化管理、狠抓落实，按照省厅和市局下发的“医院管理年”活动方案做出了周密部署，并取得了阶段性成果。
1 强化组织领导，全院层层动员
医院始终把“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心，以公益性医院体现公益性”作为办院的指导思想。在2005年初召开的医院职代会上，院长做的工作报告提出了“一切以病为中心，向质量要效益，向服务要效益，向管理要效益”的号召，强调进一步深化内部管理，并在2005年4月全省“医院管理年”活动动员会后成立了以院长为组长，其他院领导和院办公会会议组成人员为成员的医院管理年活动工作领导小组，各科室成立以科主任为组长的相应活动小组。同时根据市卫生局行风评议的要求，成立了以院长为组长，相关领导为成员的医院行风评议工作领导小组，并将这两项活动与医院开展的保持共产党员先进性教育活动紧密结合，从而拉开了医院管理年活动的序幕，提出了“提高基础医疗质量，提高服务水平，提高管理水平，降低医疗费用，降低投诉率，降低差错发生率和事故零发生率”的目标，制订了“学习标准，查找问题，制定措施，责任到人，讲究诚信，便民利民”的方针。为了进一步保证活动的顺利开展，医院进行了广泛发动和宣传，在全院层层动员。先后召开了科主任、护士长及行政后勤职能部门会议，全院职工动员大会，使全员充分认识和理解开展“活动”的目的和意义，做到深入人心，人人皆知。统一和提高了全院职工的思想和认识，使大家充分认识到卫生部开展医院管理年活动抓到了医院发展的本质，更认识到提高医疗服务质量、保障医疗安全、满足人民群众需求是医院发展的根本。强化院科两级领导负责制，院长作为医院管理年活动的第一责任人，要求把主要精力放在管理上，一心一意抓好活动。科主任作为科室医院管理年工作的第一责任人，明确职责，加大考核力度，把绩效考核的结果落实到人，奖惩到人。加大宣传力度，在院内制作了永久性宣传横幅和标语，并借助新闻媒体向社会广泛宣传，活动开展以来，先后在宁远电视台播出“医院管理年”活动新闻六条，与电视台联合举办的“医药与保健”栏目播出相应内容4期，同时开展病室宣教，让患者充当宣传媒体，延伸宣传内涵，让社会全程参与和监督“医院管理年”活动的执行情况。
2 制定详细方案，明确目标任务
为确保这一活动的顺利开展，我们严格按照《湖南省卫生厅关于在全省县级以上医院开展以病人为中心，以质量为核心的医院管理年活动的通知》、《永州市卫生局关于印发永州市医院管理年活动方案实施细则的通知》、《卫生部医院管理年评价指南(试行)》等文件精神，结合医院实际情况，找出医院存在的问题，制定了操作性强、活动具体的实施方案和细则，对各个阶段做出了具体的要求和部署，明确各阶段的目标和任务。同时向各科室转发了《湖南省医院管理年活动评价标准与奖罚办法的通知》，院活动小组办公室根据评价标准进行了任务分解和职责划分。各科室根据医院总的实施方案制定了本科室的实施细则和考核标准，使全院职工做到了目标明确、措施得力、实施到位，形成了“千斤重担人人挑、人人肩上有指标”，“人人讲质量、人人抓质量”的工作氛围。
3 加强制度建设，狠抓工作落实
医院管理年活动的一项基础是加强制度建设，制度实施的关键是狠抓落实。医院主要落实了以下措施。
3.1 加强法律法规的学习，严格依法执业、依法行医 采用多种形式培训，增强法律意识，我们举办了卫生法律法规、部门规章培训学习班四期，组织广大医务人员认真学习了《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病法》、《护士管理法》等29项法律法规、部门规章的有关规定，并组织全院人员进行法律法规的考试，做到了严格依法行医，规范执业注册，规范医师处方权，特殊检查人员持证上岗。加强监管力度，医务、人事科深入科室检查，对违规行为及时纠正，杜绝无执业资格人员独立上岗、操作等非法行为，无医师私自外出或私自聘请院外医师会诊、手术等情况。
3.2 健全医院规章制度和岗位责任制，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度，提高医疗质量 医院在原有的基础上，进一步建立和完善了各项管理制度，如：《医院管理若干规定》、《医疗质量管理若干规定》、《药品管理规定》等。加强了各级各类人员岗位责任制和责任追究制的落实。狠抓落实12项医疗质量核心制度，并汇编成册。制订了30余条岗位责任奖罚措施，并成立相应的监督机构，使各项制度落到实处。特别对病案质量又以运行病历(环节质量)为主的实时监控和管理，成立了以院长为组长的“病案质量控制组”，坚持“以病人为中心，以质量为核心，基础环节与终末质量并重，自我控制与全面监督并举，全面地与绩效挂钩”的原则，提出“科室主任负责，医护技全员参与，运行病案一份不漏，处理问题件件落实”的要求，建立了医院、科室、个人的三级监控体系，全方位和多渠道参与检查与监控，建立了《病案质量奖罚制度》，加大奖惩力度，使病案质量得到了很大的提高。坚持院长查房制度、督导检查制度，落实效果。院长对依法执业、核心制度、医疗质量控制、护理质量、感染管理及抗生素使用、执行物价标准等方面进行督导，以点带面，抓住普遍性问题在院周会上进行点评，促进全院医疗质量水平的不断提升。坚持主管院长每月2～3次的定期查房制度，医务部每月总结、分析医疗质量和医疗安全工作，院长每季主持召开一次医疗质量讲评会。加强三级查房与质量控制，针对问题完善三级查房制度，强化医生的量化指标管理，规范三级查房程序、内容，规范提高三级查房质量。2005年一年来，实现了医疗纠纷极大地减少、医疗事故零发生率的目标。两个效益得到提升，门诊病人和住院病人较上年分别提高7.8%和2.5%。
3.3 强化“三基三严”训练，落实基础医疗和护理质量管理 围绕“三基三严”进行多层次的培训、考试考核和监督。医院相关部门制订出计划和每季举办一期培训讲座，每月进行一次业务学习，每月举行一次“三基”考试，内容从最基础的开始，各个科室根据本科情况列出了具体的内容和具体的执行要求，医院不定期抽查，并将成绩与评优、评先、晋级、绩效挂钩，记入技术档案，使广大医务人员的业务素质和技能技巧不断提高。
加强护理管理，提高了护理质量。医院对护理管理、基础护理、仪表仪容等情况进行全面调查，从技术、管理、服务、理念、仪表、仪容等方面入手，制订了护理管理计划。建立了基础护理质量控制体系、基础护理标准化工作流程，加强对护士长的基础护理考核，并将等级护理及护理内容在科室内公布，让病友及家属参与监督。强化护理人员的“三基三严”训练，将基础护理质量和服务态度、仪礼标准作为重点，将基础护理落实在病人身上作为考核重点，定期进行检查评价和整改通报。
3.4 加强急诊及主要部门的建设，严格执行标准 为了提高急危重症患者抢救成功率，医院加强了对急诊科的建设，做到专业设置、人员配备合理，医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作；抢救设备设施完备、完好，做到了院内急诊会诊不超过10min，急诊留观时间不超过48h。建立了急诊科入院、手术“绿色通道”，并保持畅通，2005年一年来，院前急救700余人次，抢救成功率达87%以上，未发生人员设施不到位而发生差错和事故的情况。
严格执行标准，加强对重点科室的质量监控和管理，提高医技质量。医院按标准制订了医技科室、手术室、血透室、感染性疾病科、新生儿室等部门的质量管理体系和医院感染管理工作。医技检查报告实行双签名，在规定时间内出具报告(大型设备出具报告时间不超过12h)，并实行质量追踪和室间质量评价制度。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染。重点抓了口腔科诊疗器械及内窥镜消毒工作，做到严格分槽清洗消毒，明码标示，并有记录可查。规范手卫生，每个科室配制皂液，严防交叉感染。加大监督力度，制订了处理突发院内感染事件预案，并进行了实际演练，提高院内感染控制能力，一年来医院未出现大的院内感染事件。规范医疗废物分类管理，对医疗废物实行联合管理制，由主管院长负责，感染管理科、医务、护理、后勤、库房等制定统一的医疗废物登记本、登记内容和格式，建立了管理制度、自查制度、落实情况和效果。
3.5 加强抗生素的应用管理及药品检查监控，努力降低病人费用 坚持因病施治，做到合理检查、合理用药、合理用材，并将其列入医院综合目标管理，严禁不合理的重复检查和生化“套餐”。按要求制定了抗菌素的分级管理办法和抗菌药物临床应用管理规定，并有相应的配套措施和考核标准。坚持不用贵药、不用新药、不滥用抗菌药物的原则，将抗菌药物合理使用纳入医疗质量和病历质量考核体系。以外科手术Ⅰ类切口预防用药为突破口，开展抗感染药物临床应用的监测，对使用情况进行统计分析。严格规定药品的收入比例，坚持药品收入不计科室收入等措施，一年来，药品收入所占比例由2004年的34%下降到2005年的33.4%左右。由于药品和检查控制得当，门诊病人人均费用仅为79.2元，住院床日费仅为228.96元，同比下降5%左右，还未达到永州市1999年县及以上医院的平均费用水平。同时对单病种实行限额收费，如平产只收680元，切实做到了减轻病人负担。增加收费透明度，实行药品顺价销售，让利给患者，2005年一年来让利达80余万元(全年采购药品780万元)。
3.6 落实便民措施，改善服务环境，讲究诚信服务，加强医患沟通 在医疗服务方面，医院进一步简化患者就医环节，优化患者就诊流程，稳步推进医院信息化进程。门诊实行了收费、划价、取药一站式服务，根据病人流量的特点增设挂号窗口，切实解决“三长一短”的现象。门诊各类标识整齐规范、清楚醒目，设立了电子显示屏和触摸屏，设立了导医和分诊护士，在门诊还设立了院领导接待工作台，为患者提供及时准确的咨询服务。讲究诚信服务，实行价格公示，住院病人一日一清单制和费用查询制，让患者明明白白就医、明明白消费。加大医院环境的亮化、美化力度，为病人创造清洁、舒适、温馨的就医环境。积极开展了“假如我是病人”的大讨论，制定了50多条文明用语，规范服务行为。为提高医患沟通水平，建立和谐医患关系，医院举办了“医务人员服务意识与服务技能”的讲座，发放了院长慰问卡和致病友的一封信，增加与患者的零距离接触，及时了解患者想什么，需求什么，医患关系进一步融洽。建立完善投诉处理制度，明确各部门、各相关人员职责，在门诊大厅设立了处理点，同时公布院长电话，保证24h接听畅通，提供“一站式”服务，改变了过去病人到不同部门往返周折的状况。由于整体服务质量得到提高，病人投诉明显减少，满意度达到95%以上，在2005年市行风评议检查验收和医院管理年活动的督查中得到了充分的肯定。
3.7 加强行风建设，树立良好的职业道德观 进一步落实了卫生部制定的“八不准”规定，严格执行“三级承诺”制，设立举报箱、公布举报电话、聘请了30名社会监督员，接受社会和群众的监督。加强了内部监管，重大项目决策进行集体研究表决，基建工程建设、大型设备、医用耗材、日杂用品的采购实行公开招标，所有药品采购于2003年在全市首家实行公开招标采购，达到“双百”要求并实行顺价销售。建立健全了医德医风建设制度，制定严格的奖罚措施，实行医德医风“一票否决”制和出院病人随访反馈制度。狠刹各种回扣、提成等有损病人利益和医院形象的行为，同时结合保持共产党员先进性教育活动，加强了广大干部职工的政治学习和拒腐能力的培养。通过加强医德医风建设，药品促销、开单提成行为销声匿迹，收受红包、私自收费等现象基本得到根治，医疗器械、药品、试剂、耗材、日杂用品等的采购进一步规范，财务、后勤管理进一步加强，收入分配进一步合理，行业作风根本好转。去年以来，医务人员拒收红包10余次，金额万余元，拒吃请40余次，收到各类感谢信、锦旗、镜匾等30余件，患者为医务人员在电视台点歌致谢2次，未发现任何违纪违规行为，医院获得2005年湖南省工商界百佳诚信单位称号，院长被评为百位诚信人物。医院在社会上树立了良好的形象。
3.8 加强医院财务管理，提高医院管理水平 坚持“统一领导，集中管理”的财务管理原则，进一步加强财务管理，规范经济活动。通过综合目标考核，提高医疗服务质量和效率，降低病人费用，提高社会效益。通过成本控制，优化资源配置，提高经济效益。将经管办与财务科合并一处统一管理，按照《预算法》和财政部门的有关规定，严格编制并执行预算，聘请审计局审计事务所和会计事务所进行季度审计，重大经济活动和项目均经集体研究决定并严格按程序报批后才可实施。逐步实行了全成本核算，在全院范围内推进成本核算，对非临床科室进行支出控制，其中的部分数据引入科室奖金分配。加强对大型设备的科学管理和使用，做到既不滥用，又不使资源闲置、浪费，降低消耗、控制医疗服务成本。严格执行物价政策，与科室签订了《执行物价政策协议书》，每月科室自查物价情况，医院每月检查科室物价执行情况，并按有关规定进行奖罚。医院经济分配方案充分体现按劳计酬，绩效优先，公平、公开、合理的原则，充分调动了广大医务人员的积极性。
3.9 加强督导检查，促进工作取得实效 为切实抓好“医院管理年”活动，院领导经常深入一线督导检查，及时掌握活动的开展情况，尤其是医院主要领导坚持每天下科室，与医务人员共同探讨“医院管理年”活动的有关实质问题以及如何体现以病人为中心，如何加强质量管理等议题，并要求科室将这一活动作为一项长期性工作来抓，绝不允许走过场，对敷衍了事、工作不到位的坚决实行一票否决。同时，对急诊科等重要部门进行重点建设和督导，制定出切合实际的有效措施，确保了医院急诊绿色通道的畅通。其他小组成员经常下科室，深入群众、深入患者，广泛征集有关医院管理的合理化建议。活动开展以来，先后获取有价值的建议和意见40余条，医院积极采纳，为医院管理、病房管理、优质服务等方面发挥了积极的作用，促进了医院管理年活动的顺利开展。
在全院职工的共同努力下，通过开展医院管理年活动，医院各项工作取得了阶段性的成效，表现为医院内部管理得以强化、医疗执业行为得到规范、医疗质量和医疗安全核心制度得到了进一步落实，医疗质量稳步提高，医疗纠纷减少，医疗服务流程不断改进，医疗环境、服务态度大为改善，服务质量得到提高，财务管理得到加强，降低病人医药费用的目的得以实现，广大医务人员受到了教育，医德医风进一步加强，两个效益明显好转，涌现出了一批先进典型人物。我院将把加强医院管理这项工作长期持久深入地开展下去，并结合医院存在的问题和实际情况，对今年的活动方案进行梳理，抓住薄弱环节、薄弱部位、薄弱科室有针对性地开展工作，搞好整改提高，全面推进医院的科学管理，推动医院各项事业的持续健康发展，为解决人民群众“看病难，看病贵”，让人民群众得到实实在在的好处做出应有的贡献。
（宁远县人民医院，湖南宁远 425600）