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摘要： 本文通过分析病人的心理现象和从“礼让”、“倾听”、“交流”、“自我调整”4个方面，详细阐述了心理学知识在医院投诉接待工作中的积极作用。提出在投诉数量日渐增多、投诉原因渐呈多样性和复杂化的新形势下，接待人员应自觉学习、掌握心理学知识，以改进投诉接待工作方法，提高自我心理防御能力和应变能力。
关键词： 心理学；交流沟通；倾听技术
近年来，医院受理投诉事件数量明显增加，投诉原因、投诉要求也渐呈多样性和复杂化，投诉接待工作面临着前所未有的压力。调整投诉接待工作方法，理性处理好各类投诉事件，提高解决投诉问题的成功率，减少投诉带来的负面影响，是所有从事医院接待投诉工作的管理者和工作人员面临的新任务、新挑战。近两年来，笔者探索性地将心理学知识运用到投诉接待工作之中，取得了一定的效果，现介绍如下。
1 以礼相待，沟通情感，积极营造和谐的对话氛围
“以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来、以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待投诉工作的人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情、一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收敛起过激的言行。“礼让”的实质是谦让，就接待患者投诉而言，也可以理解为是迁就。心理学家认为：患病时，病人心理性应激使得到心理冲突明显，焦虑、愤怒等不愉快的情绪使病人的理智减弱，遇事易冲动，甚至与病友、医务人员发生冲突［1］。所以，因误解而到医院接待部门诉说委屈、发泄怨气，甚至强词夺理地诬告医务人员者不在少数。接待人员了解并认识病人这种病态情绪，做到以豁达的胸怀包容投诉者的过激言行，就不会计较对方的偏执与无理。为缓和气氛，避免激化矛盾，甚至需要接待人员在第一时间向对方表示理解，通过换位思考，去体谅对方的痛苦心情，用真诚的礼让感化对方，进而赢得对方的认可与信任。与此同时，接待人员要严密观察投诉者的语言、音调、讲话速度以及面部表情和气势等情况变化，及时对投诉者的性格特点和投诉目的做出正确判断，不失时机地给予恰当的反应，以便有效掌控交谈的主动权，促进投诉者客观、理性地对待投诉问题，使对话交谈进入理智、务实、相互尊重的和谐状态。
2 掌握沟通技巧，运用倾听技术，明了投诉人的心理需求
在投诉接待这一特定的工作岗位，听和谈都具有沟通的作用，甚至在初始阶段，听比谈更为重要［2］。交谈是解决投诉问题的重要手段，是投诉与接待双方的主要沟通方式。像医生必须会用听诊器、护士必须会打针一样，掌握交谈技巧是对投诉接待人员的基本要求。投诉者进入接待室的第一心愿就是诉说，并且希望能够有人用心倾听。诉说是人的一种有效宣泄方式，宣泄是人摆脱恶劣心境的必要手段［1］。所以对接待人员而言，掌握倾听技术则显得尤为重要。投诉者诉说时，接待人员不仅要耐心倾听，而且不能有左顾右盼等漫不经心的表现。倾听过程中需要有简单而恰当的应答；需要通过一些非语言行为如关切的目光、专注的表情、简短的询问等表达对投诉者的理解与尊重，使对方感受到有公正解决问题的希望，并从中获得一定的精神慰藉；倾听时要学会控制自己的情感，即使面对污言秽语也要保持冷静；当观点存在分歧时，也不要贸然打断对方的谈话进行解释，更不能使用讥讽、训斥的口吻激惹对方。倾听过程中还要注意对方语言及非语言行为所传递的全部信息，准确捕捉到投诉者的关键话语和投诉问题的关键环节，以便理清事情的来龙去脉，明确投诉的真实目的和要求。实践证明：倾听有助于疏导对方的不良情绪，倾听是有效沟通的基础，是建立信任关系的前提，是顺利解决问题的保障。
3 把握投诉者的个性心理特征，因人而异做好交流沟通
现实生活中，每个人都会因其不同的生活环境和社会经历形成各不相同的心理、个性特征。而且，许多特征会对人际沟通产生影响［3］。所以，面对性格各异的投诉者，接待人员需要认真研究不同人的心理特征与沟通效果的关系，要掌握因人而异的接待、交谈、沟通方法。一般来说，文化教育层次高者，容易进行认知层面的沟通，反之则容易钻牛角尖，有时会有理也讲不通；性格开朗、爽快的人比较容易沟通；性格内向、狭隘、拘谨的人沟通往往就比较困难；中青年自我意识强，喜欢开门见山，又容易坚持己见；老年人往往心地善良，有较强的包容心，但对于是否受到尊重和重视比较敏感，他们一般不轻易投诉，一旦投诉，就希望立即见到结果或是得到确切的承诺。笔者通过对两年来接待的300余件投诉案例的整理分析，深刻体会到以下4点：（1）投诉的本质是寻求帮助，投诉者就是求助者；（2）接待的本质是服务，为病人服务，为医院服务；（3）投诉人有一种共同的期待心理，他们希望获得接待人员的理解、同情和支持，期望所投诉的问题能得到认真处置；（4）投诉是医院改进工作的动力之源，要从投诉中找不足，而不能与投诉人论是非对错。投诉接待岗位是医院的服务窗口，接待者必须兼顾医院与患者的双方权益。不管投诉问题事大事小，都要坚持“以人为本”的服务理念，切记不可敷衍了事。设身处地考虑投诉者要求的合理性和可行性后即刻付诸行动：也许是需要打几个电话、进行一些部门或科室间的协调沟通；或是需要准确记录后请示汇报相关领导；也许是需要做些详尽耐心的解释说明；或是需要代人受过、当一次出气筒等。只要是以真诚态度积极处理问题，绝大多数情况都能取得理想的效果。即使问题没有得到根本解决，除极少数情况外，仍能得到投诉人的谅解。4 强化自我调整意识，提高解决问题的成功率伴随医学模式的转变，心理学知识已在医学的各个领域得到了越来越广泛的应用。对于医院的投诉接待者而言，他们每天需要面对的是一些难以预测的、遭遇到各种挫折或困难的人群，所以，她们每天都要处于一种应激的心理状态，长期承受着无法回避的精神压力甚至是心理伤害。有学者认为：人所能承受的精神压力是有限的，长时间处于心理应激状态将影响人生活的每个方面，危害人的身心健康。因此，为了提高自身的心理素质，提高对精神刺激的自我防御能力和应变能力，投诉接待人员更需要重视学习心理学。一方面可及时调整心态，应对恶劣的职业心理环境，维护自身的身心健康；另一方面，掌握心理学知识，也有助于研究投诉人的心理，了解、掌握人的心理活动过程、活动规律及个性特征和人格倾向性，提高处理、解决各种复杂投诉问题的能力。毋庸置疑，由于投诉者与接待者双方的角色和处境存在的差别，必然存在着观察、认识问题的视角和态度的差异。所以，在有限的接待时间内，尽快掌握投诉人的心理活动，采取有针对性的应对措施，力争形成以接待人员为主体的有效对话—沟通—处理解决问题的工作模式，往往需要接待人员不断积累、不断提高心理学知识和沟通交流等多种技能。只有这样，才能做到自如应对各种各样的投诉问题。
参考文献
1 洪炜.医学心理学.北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社，1996：105.
2 丁宝坤.护理心理学.北京：中央广播电视大学出版社，2000:197.
3 田民，郭常安.护理人际沟通.杭州：浙江科学技术出版社，1998:6.
（北京大学第三医院党院办，北京 100083）