点击显示 收起
随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，广大病人和家属的健康观念、经济意识、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，当医患双方供需发生碰撞，病人的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾。
对一个医院来说，医疗纠纷的调解与处理既是医院的正常工作，又是超常工作。经过这一段时间的工作实践，笔者认为，处理医疗纠纷的首要环节还是在于对投诉者的接待工作做得如何。投诉接待人员就像预检分诊处的护士，要把自己暂不能处理解决的问题对应分解至相关职能科室，此项工作做的到位与否，直接关系到纠纷处理的结果。它可以促使纠纷向好的方面发展，也可能会把矛盾推向复杂化。
1 要尊重来访者，文明热情地接待
1.1 要牢固树立“首访负责制”的意识
应以文明热情的态度接待每一位来访者，切忌以工作忙或此事不属于本部门管辖为由去敷衍他们，如果这样，会使投诉者火上加油。许多病人在就诊过程中遇到不如意，因为不了解医院内部有哪些职能科室能解决他的问题，首先要想到的就是找院办讨说法，我们接待的投诉者中有90%以上都是这种情况。遇到这样的情况，我们先问清楚来访者投诉什么问题，如果在院办职能范围内能解决和沟通的，及时给予解决和沟通，决不推诿搪塞。如果是属于其他职能科室管辖范围的，我们主动帮助来访者与相关科室联系、沟通，或者把来访者带到相关职能科室，交待清楚承办情况后让相关职能科室继续处理。
1.2 保持情绪稳定，把握病人心理 投诉者来到院办，对我们这些接待者往往是寄予了很大的期望，认为在就诊过程中遇到的不如意，以及所受到的委屈都可以而且应该在这里等到满意的解决和补偿。他们还常会认为自己之所以要来投诉，是因为医院的服务不到位，是医院的欠缺所引起的，也是医院给自己造成了不应有的麻烦和损失，因此也常常会带有对抗、怀疑的心理，火气也较大，并且都是以质问的口气来访。遇到这样的情况，接待人员就不能与之较劲，要始终保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，即“热接待、冷处理”。以主动而诚恳的态度给来访者让座、倒茶，使他们的情绪受到感染而逐渐稳定，充当好“灭火器”的角色，从心底里消除来访者的疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步地沟通打好基础，创造条件。
2 要沟通心灵，增进相互理解
2.1 对来访者要有同情心，用良好的心绪感染他们，扫平影响沟通的障碍
当来访者情绪激动时，首先要想到他是病人，他患病是不幸的，我应该同情他，这样一来，接待时所用语调才会平和而温柔。同样，病人也是有情感的，只要不是蛮横无理、借题发挥、寻衅滋事者，他会感觉到你的同情心和爱心的，也会感觉到你有沟通的诚意，躁动的情绪自然也会随之而稳定。
2.2 对来访者的投诉要耐心听，认真记，要利用良好的沟通来找出症结所在，为后面解决问题做准备
我们在接待投诉时，要问清来访者的目的，询问每一个细节，耐心倾听来访者的全部陈述，无论是有理的、无理的、好听的、难听的都不要打断他的话头或轻率表态。即使来访者的讲述语无伦次，也不要露出一丝不耐烦或不屑一顾的表情，否则会使来访者产生不信任感。
2.2.1 举例
在笔者所接待的这些来访者中，有1/3的人只是想痛快地说出自己所受的委屈而已。比如笔者接待过的一位退休老职工，因腹泻、呕吐并伴手足麻木，被收住院。他在看门诊时已做过一些化验，在住院期间又做了一些化验检查。他对此很不理解，认为医院就是为了多收钱而让他做了不必要的检查，他觉得很冤枉，于是就投诉到街道的司法科，司法科将投诉转给了我们院办。接到投诉，笔者立即电话联系了这位老先生。这时他最需要的就是倾听和理解，于是笔者就耐心地倾听完他的诉说，仔细地记录下他反映的问题，再与其一道分析矛盾发生的过程，并不时地用理解、关心的话语安慰他，对其中涉及医疗上的问题，主动提出用1天时间与医务科及相关科室沟通后再向他反馈，他很满意。第3天上午一上班，笔者把医务科协助调查的结果向他反馈，逐条地给予解释，适时地对院方存在的不足表示了歉意，并对他提出的意见和建议表示理解和肯定，他接受了解释和道歉，对医生的治疗方案表示理解，情绪很稳定。随后，笔者又从国情、地情、院情及医疗服务的特殊性出发与他进行了沟通，最终赢得了他的谅解，消除了误会，化解了矛盾，尽可能地把纠纷解决在萌芽状态。
2.2.2 体会
其实，大多数患者到医院是为了看病，一般不会无故滋事。同样，医务人员的职责是救死扶伤，也不可能故意找患者的麻烦或是刁难患者。很多纠纷都是因为医患之间缺乏理解、体谅和信任而引起的，因此，相互沟通显得非常重要。
3 要尊重病人的权益，换位思考
以谦虚的态度对待病人的“不理解”，学会换位思考。俗话说：隔行如隔山，在接待投诉的过程中，遇到许多患者或家属的看法、想法与医务人员相距甚远，或持完全不同甚至相反的见解。例如一患儿发热，静脉输液一两天发热未退，家长就很着急，认为医院水平不够高、医生也不尽职尽责、采取的措施不到位等等，就表现出对医院的不信任，直接找到院办要求医院给说法。这时，我们往往会觉得满腹委屈，认为这位家长缺乏医学常识，是在无理取闹。接待这类投诉时，接待人员丝毫不能有病人真无知、真可笑的想法，而是要站在病人或家属的角度看待这个问题，了解他们的苦衷，理解他们的心情，体会他们的难处，自然而然地尊重病人。与此同时，要尽快了解到病人目前的状况，还要给予病人或家属耐心且通俗易懂的解释，让他们了解有关发热的常识以及医生对病人的重视程度，说明医生已经是在对症下药了，请他们配合并尊重医务人员的工作，在取得他们的谅解与合作后，矛盾也就会自然化解。
4 强化接待人员的素质，加强医疗常识和有关政策的培训
医院的投诉接待工作不同于一般民事纠纷的投诉接待，其中涉及很强的专业性和政策性，处理的尺度一般人很难把握。特别是在对投诉者做解释工作时，如果接待者自己不了解医疗程序、一些基本的医学常识及相关的政策，要么无法解释，要么是越解释越添乱，病人还是会认为你在敷衍了事。因此，仅有热情、耐心和诚恳是不够的，要切实加强对投诉接待人员的医疗知识、政策水平及综合素质的培训，使他们具备一定的法律知识和基本的医学知识，同时还要培养他们具备一定的洞察能力、分析解决问题的能力和与投诉来访者沟通的谈话艺术性，这些都是做好投诉接待工作的必要条件。
总之，投诉不是好事，但它往往是医院运转、医务人员工作的一种折射，也是病人需求趋势的反映。因此，在日常的投诉接待中要善于从细微处发现苗头，从表象中挖掘本质，不要处理一件丢一件，头痛医头，脚痛医脚。而应充分发挥信访工作的信息作用和反馈作用，时时总结，对于一些苗头问题，要早打招呼，教育在前；对倾向性问题，要研究措施，防范在前，将其消灭在萌芽之中；抓住反响较强、影响较大的“热点”问题，进行调查研究，把群众对医院的合理意见和合理要求及带有共性的问题进行归纳，及时与相关科室进行沟通，寻找差距、整改不足，紧密结合我院的特点和现实情况，调整和完善各项规章制度，把医疗纠纷消灭在萌芽状态。
(编辑：吴 莹)
作者单位： 310039江苏南京，上海梅山医院办公室