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立足身边、立足岗位，创建人民满意医院——西藏自治区第一人民医院“医院管理年”纪实 (pdf)
Analysis of the management problems of the first people’s hospital of Tibet
Kai Wang
Abstract During the “hospital management year” activity, as the biggest comprehensive hospital in Tibet,by following the policy of the national health ministry and the local situation,we analys the problems which related the hospital development carefully and performed correspond steps.Limitation of persons with ability is the biggest problem we have faced and we try to build up our hospital system.Hope the efforts we do could also give some experience to other hospitals in other provinces, especially the western ones.
Key words hospital management year,hospital management,Tibet
The First People’s Hospital of Tibet,Lhasa 850000,China
Correspondence to:Kai Wang,hellowangkai@yahoo.com.cn
摘要： 在“医院管理年”活动中，作为西藏最大的综合性医院，我院结合卫生部和自治区卫生厅的有关要求，结合西藏的实际，认真分析医院的发展问题，并采取相应措施。与内地医院相比，政策限制及人才问题成为当前最主要问题，加强制度化管理及医风医德教育则是我们解决的办法。希望通过我们的做法能够给其他医院，特别是西部省份的医院提供经验的交流。
关键词： 医院管理年；医院管理；西藏
在“医院管理年”活动中，我院领导高度重视，结合卫生部和自治区卫生厅有关文件要求，结合西藏实际，认真研究、认真部署。2005年，我院医疗业务量在2004年大幅增长的基础上，2005年持续上升。另外，医院改扩建工程、先进性教育活动去年同时启动，任务十分繁重。在此情况下，院党委精心部署，全院广泛动员，努力克服困难，紧紧围绕“立足身边、立足岗位、创建人民满意医院”的办院宗旨，做到了三项重点工作齐头并进，互相促进。
1 存在的问题
（1）由于政策原因和历史原因，我院人才队伍专业、学历、职称、年龄结构不合理，医务人员特别是护士数量不足，综合素质整体偏低，少数医务人员质量与安全意识不强，因而服务质量参差不齐，服务方式、方法、内容简单，服务不到位。（2）尚有一些规章制度落实不到位，主要是因为缺乏有效的激励和奖惩措施。（3）缺乏保证医院长期、稳步、持续发展的有效保障措施。一方面政策限制导致我院人事制度改革举步维艰，使我院难以根据医院建设与管理的实际需要合理开发、配置、利用人力资源，导致缺乏可持续发展的人力资源保障。另一方面多种因素导致我院缺乏足够的自身经济活力，努力以事业留人、以感情留人，却难做到以待遇留人，既缺乏吸引人才、留住人才、人尽其才的体制机制，又不具备凝聚优秀人才的客观条件。（4）医疗质量管理体系还不健全，三级护理质量管理体系尚未形成（仅有护理部和科护士长两级），尚未建立专门的医院感染控制管理机构（仅设有医院感染控制委员会），缺乏医疗护理全程质量控制体系（仅有病案质控室负责终末病案质控）。（5）财务收费管理体系不够科学，收费室、住院部、医保办还是各自为政，尚未统一纳入财务部门统一管理。财务科工作仅限于搞预算决算、工资发放、收支做账、日常报销等简单工作，在做好财务分析、当好经济决策参谋、促进开源节流等方面还很欠缺。（6）需要特别说明的是，看病难、看病贵、乱收费、开单提成、医务人员收受红包或回扣等在内地突出存在的问题在我院并不突出，其中有的问题甚至可以说根本不存在，但是上述问题也都不是小问题，也需要我们加以重视和采取措施。
2 活动进展和主要做法
2.1 做好动员部署工作 在“医院管理年”活动中，我院成立了由院党委书记亲自挂帅，其他院领导和相关职能科室负责人参与的医院管理年活动领导小组及其办公室，转发了自治区卫生厅制订的医院管理年活动实施方案。然后，医院召开了领导小组及其办公室成员会议，根据卫生部和自治区卫生厅有关文件要求，提出了活动的目标、任务和具体要求，明确了领导责任、部门分工、科室责任以及各阶段的具体措施和做法，对卫生厅提出的6个方面35条重点要求进行了分解细化，结合医德医风示范医院创建活动的有关要求，制定了活动评价指标、督察评分标准、病人满意度调查问卷等。在此基础上，召开了全院各科室责任人大会，对本次活动进行了全面安排部署，与各科室签订了《医院管理年活动责任书》。同时，在院报和医院局域网上对我院启动医院管理年活动进行了宣传报道，将本次活动的内容和有关要求制作成宣传卡片发给了全院每个职工。要求各部门、各科室积极配合卫生记者站充分利用新闻媒体进行社会宣传，努力营造一种全院参与、患者关注、群众监督、社会支持的良好氛围。
2.2 脚踏实地开展管理年活动
2.2.1 将加强制度化管理放在突出位置 近几个月来，管理年活动领导小组定期召开会议研究解决加强制度化管理设计的重要问题，以规范管理、科学管理和提高管理效率为目的，集中审议了一系列的重要规章制度和管理措施。比如：医患沟通制度、院内学分制、病案管理办法、人才队伍管理办法、财务报销审批制度、信息网络管理制度、污水污物处理管理制度等，对我院提高管理水平将起到重要作用。
2.2.2 深入开展院、科两级自查自纠 2006年9月中下旬，各科室在学习有关文件，掌握医院管理年活动有关要求的基础上，按照医院下发的文件要求，对照医院下发的“主要评价指标”、“督导检查评分标准”、“患者满意度调查问卷”以及“任务分解表”，对有关评价指标进行了统计分析，对于发现的问题提出整改思路并逐一整改。对于单靠科室难以解决的问题和涉及全院发展大局的问题，向医院提出建设性意见。
2.2.3 坚持“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念 从制度上、流程上、态度上体现“病人第一、质量第一、服务第一”的医疗服务观。比如：我院提出了优质服务“六条标准”和患者就医“五个知道”，作为对医务人员日常工作的最基本要求；向社会做出了11条行风承诺，每月检查各科室行风建设情况，严格检查，奖惩分明；在全院护理人员中开展“服务宗旨”和“护理哲理”活动，切实增强护理人员的岗位责任感和职业道德意识，促进他们爱岗敬业，不断提高护理服务能力；按照“提高护理质量，保证医疗安全”的护理宗旨，各临床科室向患者做出了14条护理服务承诺，并制作成20块公示牌悬挂于各病区，方便病人对照监督；进一步加强了医患沟通，医生、护士对患者进行健康教育和出院健康指导已经成为一项基本制度；信息科在医院信息管理系统中，率先增加了公务员医保制度中财政补助的内容，为参保公务员报销医药费提供了方便；在受卫生厅委托编写《西藏自治区医疗服务项目和价格手册》过程中，对全院收费项目和标准进行了全面清查，进一步规范了收费项目。
2.2.4 进一步加强专科、专家门诊和各科值班人员管理 先后开设了肝胆内科、心理卫生、肿瘤专科等专科门诊，在门诊大厅公示专科、专家门诊坐诊医生的基本情况，给予病人就医选择权。为了方便值班医务人员之间的业务联系，让急诊患者得到及时服务，各科室实行了每日值班医生张榜公示制度。此外，还开设了多项门诊检查，有效提高了门诊患者诊断及治疗水平。
2.2.5 主动征求群众意见，认真开展患者满意度调查 通过广设征求意见箱，召开社会监督员座谈会、患者及家属代表座谈会、医务人员代表座谈会、开展患者满意度问卷调查、向职工发放征求意见表，广泛听取了患者、社区居民、医务人员的意见，找准了存在的问题，明确了整改重点。
2.2.6 根据群众意见切实解决实际问题 根据患者反映的排队等候时间长问题，及时加派了导医，增加了挂号、收费、取药等服务窗口；根据患者反映的采血窗口拥挤问题，专门增设了一间采血室；根据患者反映的检验报告单反馈时间长的问题，在缩短集中检验报告时间的基础上，放宽了急诊标本送检限制，做到了所有标本随到随检，极大地方便了患者。
2.2.7 努力改善医疗条件，为病人提供舒适、整洁的就诊环境 医院在经费十分紧张的情况下，仍然拿出一部分经费全面改善各科室病床单元等基础设施。同时，积极争取自治区党委、政府和卫生厅支持我院改善医疗条件和就医环境。2006年7月13日，由政府投资的医院改扩建工程正式奠基动工，掀起了我院历史上第四次基本建设高潮。改扩建工程包括新建住院综合大楼、医技大楼、配餐中心以及维修现有门诊大楼和内、外科大楼。这一“民心工程”竣工后，医院建筑布局和工作流程必将更加方便病人，院容院貌、医疗条件和病人就医环境必将得到根本改善。在工程动工过程中，院内环境、交通、流程等受到较大影响。我们除了向病人及家属做好解释工作外，还设置了道路指示牌，经常清理施工区路面，努力减少施工给患者及家属带来的不便。
2.2.8 建立帮贫助困爱心基金 初步形成了帮贫助困的长效机制，为了帮助特困患者解决医疗费用困难的问题，我院从非业务收入中拿出20万元，同时发动职工募捐。基金募捐启动仪式于2006年7月27日隆重举行，我院410名在职职工和33名离退休职工参加了募捐，首批募集资金达5万多元。目前已经支出部分基金用于特困病人的住院手术费用和对口扶贫工作。
2.2.9 积极开展整改 针对卫生部、自治区卫生厅对我院提出的督察反馈意见积极开展整改。首先，成立了由分管院领导人为组长的行政管理、行风建设、医疗质量、护理管理、门诊医技、财务后勤等六个整改工作组，制订了整改方案，针对部、厅两级反馈意见逐条提出了整改措施。在此基础上，积极组织整改，在完善便民设施、改善服务条件、转变服务作风、提高服务质量、规范财务收费、提高管理效率等各方面做了大量工作，比如开展了导医培训，开展了致病性细菌耐药性检测报告，建立了院内学分制等。通过近一年来全院上下共同努力，我院医院管理年活动成效比较明显。据不完全统计，截至去年底，全院拒收红包8次，共3500元，收到感谢信11封、锦旗22面，全院9个意见箱均未收集到任何意见，问卷调查满意率达98%。这说明，只要我们坚持对党、对人民负责的精神，坚持把群众利益、患者利益放在首位，坚持医疗质量与医德医风并举，医院管理年活动就一定能够取得实效，受到群众欢迎。
（西藏自治区第一人民医院，西藏拉萨 850000）