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摘要： 商业信誉是医院管理的有机组成部分,是提高医院竞争力的关键。本文从二者的关系入手,介绍了商业信誉理论在医院管理中的主要内容和功能效应,系统阐述了医院应如何维护和提高商业信誉的方法。
关键词： 商业信誉；医院管理；运用
商业信誉是指商业主体在长期的商业活动中所建立的信用与声誉，是商业价值观念和商业职业道德的集中表现，是商业主体在频繁的交易过程中形成的顾客或客户对企业的一种依赖关系。将医院信誉理论运用到医院管理中，建立良好的医院信誉，对内是强大的凝聚力，对外是巨大的吸引力，有利于提高医院的综合竞争力。
1 商业信誉和医院管理的关系
1.1 商业信誉是医院管理的重要组成部分 医院管理内涵深刻、外延广阔,是医院基本信念、观念、道德观、规章制度、人文环境及与此相适应的思维和行为的总和。运用商业信誉理论建立良好的医院信誉是医院管理的一个重要组成部分。
1.2 商业信誉对医院管理有巨大的能动作用 商业信誉包括商品信誉、服务信誉、企业信誉。医院是为人民健康服务的部门，重在服务信誉。服务信誉好，医院形象佳，病员依赖程度高，有利于医院各项工作的开展,做到有效管理。反之，则对医院管理起阻碍作用。
2 商业信誉理论在医院管理中的内容
通过吸引、培植和强化，将商业信誉理论运用到医院管理中，形成具有医院特色的优秀的组织文化，并使之成为医院永恒发展的动力，成为医院的无形资产。主要包括以下几个方面的内容。
2.1 医院价值观体系 形成医院价值观体系，并成为医院全体员工共同的价值标准取向，培养具有良好信用的价值观念，塑造杰出的组织精神。注重培养员工忠于职守、忠于组织的观念。把高度的工作责任感和维护良好的医院信誉结合起来。
2.2 科学的经营管理 确立一整套科学的符合市场经济规律的行之有效的企业经营管理思想，提倡先进的管理制度和行为规范，实行科学管理。严格遵守程序，养成求实的工作态度、严谨的工作作风，避免人为的失误而影响医院的经营。
2.3 增强医院内部凝聚力 整体提高员工的思想道德和科学文化素养，增强医院内部凝聚力。内部凝聚力包括：团队、团结、沟通、信任和尊重。重视培养员工的自豪感和责任感，使员工对医院产生归宿感和主人翁意识。
2.4 加强礼仪建设 礼仪是美德的一种外在表现形式。这种美德的核心是尊敬别人。医院是提供服务的单位，加强礼仪建设，努力提高服务信誉、加强服务水平具有十分重要的意义。一些医院往往只重视护理人员的礼仪建设，对医生、行政、后勤人员礼仪建设认为不重要，这是一个误区，医院应重视全体人员的礼仪建设。
3 商业信誉在医院管理中的功能效应
商业信誉在医院管理中的功能可以从不同的角度分析，从医院组织管理的角度看，商业信誉标志着医院凝聚力的增强与整体管理水平的提高；从医院经营运作的角度看，商业信誉意味着医院与市场环境之间形成了高度和谐的关系；从资产运营的角度看，商业信誉是医院的无形资产，能够带来超额收益；从市场竞争的角度看，商业信誉是医院进行市场竞争的有力武器。
3.1 连带效应 商业信誉是无形的，但是有效的，是长期起作用的组合因素。作为观念上的形态，在医院活动中，虽不构成直接的买卖行为，但却是无形资产，直接对医院产生效益和效果。一个医院的信誉高低不仅会影响到病员收治情况，而且会引起连带效应。“一传十，十传百”，能在一定的范围内产生群体效应。
3.2 推动效应 当前，医疗市场的竞争十分激烈，谁的信誉高，谁就立于不败之地。损坏了信誉、丢掉了信誉，将会在市场竞争中失败乃至有被淘汰的危险。因此，每个医院都有一个提高和维护商业信誉的问题。而提高和维护商业信誉的目的是满足社会的需要，获得效益，为此要增加投入要素，并提高医务人员的诊疗水平，这对医院的发展和经营管理起到了推动作用。
3.3 组合作用 商业信誉理论在医院的运用，能沟通医院和市场环境、社会环境、消费环境的联系。信誉的变化也反应了外界环境的变化，使医院能及时调节医院和外界环境之间的关系，提高医院的知名度。同时，信誉的形成过程，也表现为医院各要素的结合过程，能加强医院内部的团结和协作。
3.4 凝聚效应 商业信誉体现了强烈的集体意识。这是医院凝聚力的源泉之一。商誉的核心——诚与信又是医院精神的重要体现。商誉像一个纽带，把职工的个人追求和医院的发展目标紧紧联系在一起，共同为维护和提高医院的信誉而努力。同时，由于医院信誉体现为医务人员与病员利益上的联系，商业信誉理论在医院中的运用产生的凝聚效应又表现为医生与病员的真诚相见、同力协作。
3.5 竞争效益 商业信誉对医院生存和发展极为重要，是医院能否适应医疗市场竞争形势的关键。良好的商业信誉能赢得病人，从而获得经济效益，为医院发展提供后劲，使医院进入良性循环的轨道。医院影响不断扩大，发展空间更为广阔。
4 如何维护和提高医院的商业信誉
4.1 维护和提高医院的商业信誉，要靠提高医疗质量、服务质量 要求医院各科都要严把质量关，努力提高诊疗水平，提高治愈率。要想病人所想，急病人所急，为病人提供热情、温馨、周到的服务。
4.2 维护和提高医院的商业信誉，要加强医务人员的自我约束 医务人员要加强思想政治建设，养成良好的医德医风。要想取得病人的信任，得到社会的认可，医院工作人员首先要做到清正廉洁，不以医谋私、以技谋私，坚决杜绝“红包”、“回扣”等歪风邪气的发生。
4.3 维护和提高医院的商业信誉，要重视和积累无形资产 医院形象、知名度、商誉建设是医院管理者必须重视的资源要素。调动职工为病人提供优质服务，是创立无形资产的重要内容。一流的服务和工作效率会使医院名声显著提高，产生一系列相关的正效应。
（海安县中医院，江苏海安 226000）