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摘要： 目的 建立多种护理管理方法，避免护患纠纷。方法 总结临床护理工作中产生护患纠纷的原因，提出相应的护理管理方法。结果 改变护理管理模式降低了护患纠纷的发生。结论 护理临床工作中加强护理管理能有效地避免护患纠纷的发生。
关键词： 护理管理；护患纠纷
随着社会的发展，人们的物质文化、生活水平不断提高，医疗保健意识进一步加强，对医务人员的职业道德、技术水平、服务质量及医院的软硬件设施提出了更高的要求。其就医过程中的法律意识和自我保护意识的日益增强，新的《医疗事故处理条例》的颁布，更加大了医疗机构及医务人员的责任。在临床工作中，与患者接触最多的是护士，怎样从护理角度协调护患关系、减少摩擦、防范纠纷已成为摆在护理工作者面前的重要课题。
1 造成护患纠纷的原因
1.1 服务观念滞后 个别护士在工作中不能正确树立以人为本的服务理念，工作消极被动，服务态度欠佳，说话语气生硬，对病人冷漠、指责，缺乏体谅、理解和关爱，在治疗护理过程中很少顾及病人的感受，对病人的要求和不满往往置之不理，甚至不能理解，伤害了病人及家属的感情。此外，由于护理人员护理工作量大，与病人的沟通少，造成病人及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。
1.2 医疗水平与病人的期望存在差异 由于受现代医学技术发展水平的限制，某些疾病的疗效与病人的期望值存在较大差异，病人对治疗效果不满意从而诱发纠纷。
1.3 违反规章制度和操作规程 个别医护人员不严格执行医院的规章制度，甚至在护理过程中违反操作规程，导致医疗差错或医疗事故的发生。
1.4 技术不过硬或由实习人员造成的原因 个别护理人员平时不注重业务技能的训练，在工作中操作不熟练给病人造成痛苦，或因实习人员未经患者及家属同意给患者进行护理操作，引发病人及家属反感，造成护患关系的不和谐。
1.5 对医院的服务流程及环境不满 由于医院的服务流程设计不科学，使病人跑上跑下，给病人的治疗和生活造成不便，或因饭菜质量差等因素引起患者不满。
1.6 医疗费用问题 医疗费用的增长超过病人的经济承受能力，或因病人欠费，在护理人员催交医疗费时引起病人的反感。由于高新技术不断引进、新特药的应用，使医疗费用的增长与经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，从而导致纠纷发生。以上是造成护患纠纷的重要原因，笔者认为上述看似互不关联的因素追其根源主要是由于护理管理的不到位或缺失而引发的。因此，进一步加强护理管理是避免和减少护患纠纷的重要举措。
2 护理管理的内容
2.1 建立健全各项规章制度 严格执行各级护理人员岗位责任制、护理工作制度、查对制度、值班、交接班制度、分级管理制度、护理差错事故登记制度、消毒隔离制度等，工作中做到有章可循、有章可依，要规范操作，杜绝工作中的盲目性、随意性。
2.2 严格执行护理操作规程 护理操作规程是广大医护人员经过实践不断充实、修改、完善而形成的，它不仅是我们进行护理操作的标准，也是预防、判断差错事故的标准，还是解决护理纠纷的准则。执行制度不严和违反操作规程是引发护患纠纷的原因之最［1］。护士在工作中一定要严格执行操作规程，为病人提供准确、及时的护理。
2.3 加强学习，努力提高业务技术水平 护理工作者必须具有扎实的理论和高超的业务技能。高质量的护理技术操作技能是赢得患者及家属信任的重要手段，也是维持护患关系的纽带，对于培养良好的护患关系，发挥着不可替代的作用。因此，要求护理人员必须要加强学习、更新知识、拓宽知识面，才能避免因操作失误或不熟练而导致患者痛苦加重或延误治疗时机从而引发护患纠纷。
2.4 注重护理人员基本素质的培养
2.4.1 注重护理人员责任心教育 教育引导护理人员树立大局意识，注重培养集体荣誉感，激发其工作热情，爱岗敬业、积极主动、认真负责、无私奉献。培养认真、诚实、果断、耐心的护士素质。要有高度的责任心，尊重患者。
2.4.2 加强自身素质修养，提高服务意识 在临床护理工作中，护理人员要加强人文知识的学习，加强自身的修养，要有高尚的道德情操和良好的性格，要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，要有良好的自控力。注重提高职业道德素质，转变服务观念，增强服务意识，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的思想，提高患者的满意度。
2.4.3 仪表端庄，举止稳重 要求护理人员应当具有严谨持重的行为风度和整洁端庄的体格外貌，工作中要以端庄的仪表、热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手来迎接每一位患者。
2.4.4 注重语言交流和沟通技能的训练 有效地沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，减少护患纠纷。在临床护理工作中，护士要加强沟通技巧的学习，要学会用礼貌语言、幽默语言、肢体语言，在与患者及家属交流时切忌生、冷、硬，要用同情、关心、爱护、安慰的语言进行交流，让患者感到亲切可信。
2.5 改进服务流程，方便病人就医 优化流程，简化环节，缩短病人等候时间。加强病房管理，为病人提供清洁、舒适、温馨的就医环境和便民服务措施。
2.6 完善价格公示制，提高收费透明度 完善价格公示制、查询制、清单制。在病人对住院费用产生疑问时护士一定要热情面对患者，主动对患者做好解释工作，保护患者利益。临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患者的经济负担。
2.7 加强法律知识的学习，强化护理行为中的法律意识 护理人员不仅要具备扎实的专业知识，在学习新知识、新技术的同时，还应加强法律知识的学习，依法履行自己的职责，严格履行法律程序，保证医疗护理的安全，维护护患双方的合法权利。从而减少病人及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发生。护患纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一。加强护理人员自身素质的培养，提高护患沟通能力。提高病人的满意度，有效避免医疗纠纷的发生。
参考文献
1 王传益，李博.最新医疗纠纷防范与处理事务全书.北京:警官教育出版社，1998：76-99.
（洛阳正骨医院，河南洛阳 471002）