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摘要： 构建社会主义和谐社会是一项系统工程，和谐的医患关系是发展和谐社会的一个重要组成部分。本文针对当前医患关系紧张、扰乱正常医疗秩序这一社会热点问题，具体分析了医患冲突攀升，医患矛盾凸现的原因，提出了改善医患关系的对策。笔者认为，病人至上，完善医患沟通技巧是构建和谐医患关系的根本举措。
关键词： 沟通；和谐；医患关系
没有健康就没有经济和社会的进步，没有健康，建设小康社会乃至现代化国家就是一纸空文。医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果、看社会公平与进步，同时，和谐的医患关系也是医疗服务本身的客观要求。因此，提高医生职业素质，构筑一个良好、健康的医患关系对促进卫生事业发展，保持社会的稳定和繁荣都具有非常理想的现实意义［1］。
1 和谐医患关系解析
医患之间的关系本应该是和谐的、融洽的、同频共振的，然而近些年来，医患关系日趋紧张，医患之间冲突频发，医患纠纷层出不断，医院的医疗秩序扰乱了、影响了医院的正常运转和社会稳定，医患间矛盾已成为阻碍医院发展的最不和谐因素。据中华医院管理学会2000年对全国326家医院的调查显示，发生医疗纠纷的比例占98%［2］。2005年对全国270家各级医院的调查结果显示，有七成多医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件，一些大医院的医疗纠纷年赔偿额以百万元计。因此，从理论上探讨、方法上寻求对策是当前的一个重要课题，笔者从基层临床的角度就如何探索构筑和谐的医患关系做了分析，提出了解决的对策。
1.1 和谐的医患关系是“三个代表”的重要体现 人民群众通过医疗服务感知政府对大众疾苦的关心。近代，不少仁人志士也一致尊崇教师和医生是社会的脊梁。因此，作为生命所托，健康所系的医护群体，承担着救死扶伤的崇高职责，更应站在“三个代表”的高度，大力弘扬治病救人、悬壶济世的崇高品德，做好广大人民群众的“健康守护神”。
1.2 创建和谐医患关系的重要性 构筑和谐社会是当今社会发展的主旋律，而和谐的医患关系是创建和谐医院的重要环节，更是构建和谐社会的健康保障，无德不成医。中国医学工作者历来遵循“以德为本”的行医理念，北宋宰相范仲淹也曾提出过“不为良相则为良医”的观点。
1.3 医学发展和进步本身需要有一个和谐的环境，医患之间配合有利于疾病的诊治和康复 医学科学是一门实践性强、风险性高的学科，其本身有很多值得研究的领域，患者和医生必须建立在充分信任、沟通的基础上科学地选定治疗方案，这样才能使双方相互信任、相互配合，实现看好病、治好病的目标。如果患者单方面“自作主张”，又“盯紧”医院和医生，用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”，使广大医护人员在开展工作时如临深渊、如履薄冰，只会使应该得到适当技术治疗的病人得不到必要的技术保障，同时也难以达到最理想的疗效。因此，如何构筑和谐的医患关系成为医院管理的一个重要课题。
2 医患关系不协调的原因剖析
引发医患关系的原因很多，特别是近几年来医患关系和矛盾急剧攀升，分析其产生的特有因素，笔者认为除政府的、媒体的深层因素外，主要原因有：(1)办院理念偏离，在公益性和市场化之间徘徊，受利益驱动，追求效益，上硬件，超规模、超范围运行，社区卫生服务政策不到位、设置不合理，农村医疗水平普遍低下，导致城市、农村医疗卫生资源配置出现失衡，患者看病贵、看病难，使患者产生抵触心理，稍有不顺，易与医院产生矛盾和纠纷。(2)行风建设不得力，红包、回扣、大处方、乱检查，医德滑坡，医生兼医商，医院变药品市场，患者有病怕进医院。在行风建设上缺乏鲜明的时代特征，缺少能切中时弊的有效方法和手段，对红包现象屡禁不止，对药品回扣监管不力，对器材进销、商业贿赂法律缺位，导致患者额外就医费用增加，激化了患者与医院间的对抗情绪，导致医患关系紧张。(3)服务不到位，病员满意度成为医疗服务到位与否的晴雨表。患者作为接受服务的一方，是顾客，期望得到等值甚至超值服务，但部分医疗单位往往服务意识滞后，只注重效益，对患者意识上不重视，态度上居高临下，操作上马虎了事，造成患者心中不满，即使出现轻微医疗过失，也极易造成患者与医院间的冲突。(4)医护队伍人员素质基础参差不齐。按医疗实践中的岗位表现和职业态度，临床医生大体可分为五种状况，甲等医生视病人如亲人，诊疗服务满怀亲情，使病人感到舒心；乙等医生把病人当朋友，满腔热情，主动服务，病人感到满意放心；丙等医生把病人当病人，富于同情心，认真治病，病人感到友善安心。这三类医生往往知名度高，就医圈子大，病人慕名而至，是和谐医患关系的坚定维护者，成为医院的支柱和形象。而丁等医生把病人当路人，冷漠无情，使病人感到寒心；戊等医生则不尊重病人，居高临下，恶言训斥，治病反添病，使病人感到伤心。这两类医生由于不能适应现代医疗模式的转变，依然将疾病放在第一位，忽视了病人生理、心理的感受，只注重自己医疗技术水平的提高而忽视了与病人的沟通和交流，忽视了人文知识的学习和与社会交流能力的提高，用语不当，造成病人误解。医患关系间的不和谐其医疗行为可归纳为“四不现象”：（1）不会：沟通是搭建医患理解的桥梁和纽带，也是避免医患冲突的有效手段，但是临床很多医护人员缺乏沟通的技巧、服务的艺术和处理医患矛盾的方法，不愿把病人当朋友。（2）不愿：天生一副“只治病不治人”的职业特征，形成了只见病不见人的服务模式，对病人的需求不愿正确回答，对健康教育缺少理念和意识，不愿把病人当亲人。（3）不能：门诊量大，面对较多应诊者时，在一个病人身上花费较多时间是不能的，于是服务语气急，问无答声，对患者的探询和应答简单了事，接诊缺乏热情，由此造成患者对其服务价值和诊断治疗产生怀疑和不满，往往成为医患冲突的首要原因。（4）不干：有利大干，无利不干，片面追求效益，利益驱动，开大处方、乱检查，开贵药，医院的分配政策向效益好的科室倾斜，医院的资金向效益好的设备投放，理疗、小儿科、康复科等回报率不高的科室发展和建设滞后。
因为不会、不愿、不能、不干，让患者感受到医疗服务“生、冷、硬、顶”，回答问题用患者听不懂的专业性很强的名词，让患者感受到医护人员的声音冷酸尖刻，用语生硬，接待时态度不好，如此医患矛盾怎能不激化，医患关系怎能不紧张。
3 构建和谐医患关系的对策
3.1 认识要有高度 自20世纪90年代以来，世界上诸多知名大企业的经营战略发生了显著变化，曾风靡一时的CI战略逐步被新兴的CS战略(customer satisfaction，顾客满意战略)所取代，顾客满意战略说到底就是服务战略，其基本含义就是树立“顾客第一”的观念。世界营销专家布吉尼也曾提出一个著名的学说叫“3A原则”：1A为接受对方(accept)，2A为重视对方(appreciate)，3A为赞美对方(admire)，其基本出发点也是顾客是上帝，顾客永远是正确的，企业因顾客而兴亡，医院也因患者而生存。不论是CS理论还是3A原则，其服务文化的核心是遵循“顾客至上”的原则，与我们医院提倡的“病人至上”、“以人为本”的思想是一致的，患者满意就是对医院的最高评价，也是医院医疗服务质量的准则和标志。患者满意的基础是医患关系的和谐，必须指出的是，站在医生面前的病人，不是有毛病需要修理的机器，让患者满意，不能像企业那样，只是简单地将医疗质量作为一个产品来看待，而忽视了病人对医疗服务的体验与感受，即不单纯将医疗质量理解为医疗效果的优劣，还应包括相关服务给患者带来的满意度，即诊疗、服务质量、院容院貌、仪表仪容的满意度，药品和设备功能满意度，医疗安全和收费满意度等。近几年由于医院之间的竞争、《医疗事故处理条例》的出台，“病人满意率”已正式载入医疗服务质量范畴，而且作为医疗质量代名词被社会广泛认可。
3.2 沟通要有深度 大医精诚，医学的端口连接着人的生命，医学的本质是一门“人学”，它关注的是在病痛中挣扎的，最需要关怀和帮助的人，因此，医学是被认为最具人文精神的学科，医生应是最富含人情味的职业。笔者认为，一个正常人生病后，除了疾病给他身心带来的痛苦以外，还要承受暂时丧失社会角色所带来的精神上的失落和苦闷，在接受治疗中，患者可能不知道如何评价医院的医疗质量，但是他们知道如何评价所接受的服务质量。患者也许并不了解如何考核医护人员的技术水平，但是，他们能感受到医护人员的服务态度、素质水平、精神面貌、表达能力的好坏，所以在大力推进医疗服务管理的今天，医护人员要学习和掌握医患沟通的基本技巧，加强对患者身心安慰和疾苦的理解与关怀，摆正位置，与患者平等沟通、有效沟通、积极沟通和善意沟通，从沟通中找到缓冲矛盾、淡化矛盾、化解矛盾的有效方法。医院、医护人员作为施医方，是被需要的一方，患者是被服务方，是祈求帮助的一方，在医患双方交流时，医者俯视，而患者是仰视，医患双方心理上的落差形成，人格上的不平等就会出现，双方不在同一平台上，医生站得过高就会产生傲慢，一旦达不到患者的期望值，或者感觉没有得到应有的尊重和理解，就会被激怒生事，所以更需要突出“以人为本”的服务。医学是人学，必须把病人作为整体来治疗，有句名言说得好：“医生给病人首先是心，然后才是药草 ”。一名优秀的医生虽然不能绕过病人的痛苦而直接进入其病体，但他必须在对方的感觉里找到自己的感觉，在对方的生命里照见自己的生命，在对方的痛苦中找到自己的那份痛苦，然后才能最彻底、最义不容辞地为病人祛除痛苦。在接待方式上，向患者多说几句话，为患者多跑几步路，患者多了一份安慰，少了一份压力；多了一份满足，少了一份麻烦，使医患和谐体现在热情周到的服务中，体现在善解人意的每一个环节上。近几年来，我院实行“以病人为中心”、推行挂号收费“一站式服务”、门诊病历一卡通，住院门诊收费清单制、病人选医生、导医服务、无假日门诊、辅助检查互认制、手术签字、治疗方案告知、出院访视、诊后探视、预约服务、惠民工程等一系列举措，所有这些正是实践了“以病人为中心”的宗旨，体现出对病人的尊重和理解。
3.3 行风建设要有力度 构建和谐的医患关系医德建设是核心支撑，只有迅速提升医务人员的素质，提高亲和力，拉近医患距离，主动、热心服务，做到视病人为亲人，才能构筑出良好的医患关系。因此，要把培养医务人员良好的医德医风作为医院的基本建设来抓，不仅要坚持业务技术的继续教育，还要坚持新职工上岗前和上岗后的德育教育，使医德医风深入人心，怀仁心、施仁术，让医护人员站在治病救人这样崇高的地位去认识自己的职业，激发敬业爱岗和无私奉献精神。2005～2006年我们医院先后开展医德电化授课16场，参加听课者超过3000人次，相当于医院在职人数的7倍，同时倡导诚信服务，开展百日优质服务竞赛活动，评选星级医生、护士，推行服务示范岗、示范科室，拉近了医患距离。近3年医院荣获先进基层党组织等市、区级集体荣誉31个，省、市、区个人先进荣誉93个，医院还被市总工会授予“五一”劳动奖章先进集体。2005～2006年被市级立项的科研项目5个，2006年医院的门诊量突破40万人次，创历史最高。
3.4 医学是人学，交流要有底蕴和技巧 现代医学发展到了必须充分重视医学人文的时代，医学的本源在于对人的关怀，临床医疗不仅对医学知识和技能要掌握好，还需要对患者充满爱心，懂得病人的心理，学会与患者对话，否则难以成为一名合格的医生［3］。临床医师服务是一项系统工程，要重视细节、规范流程、讲究艺术，对不同需求的患者对症施治不同，因病施治还要因人施治。从患者经济状况分析，大致分为三类：第一类是富裕一族，要命不惜钱；第二类是小康一族，要命也惜钱；第三类是贫困人群，无钱难惜命。从身份分析有农民、医保、自费、公务员补助和老板VIP族患者，不同社会层次的患者对医疗服务的需求也不尽相同，这就要求医生不仅要掌握学科的前沿信息，还要注意研究各种医疗政策，不能“只见病人不见人”，只顾疗效不计费用，要学会换位思考，充分考虑到病人的主观意愿和经济承受能力，制定不同档次经济人群的诊疗方案，做到“因人施治、因病施治、因需施治”，对弱势人群还要给予扶贫优惠。近3年来，我们医院坚持对老年人、残疾人、特困家庭、军烈属提供医疗扶贫，每年减免医疗费用超过70万元，让更多的人享受到了合理的、恰当的医疗服务。总之，合适才是最好的。
最近，胡锦涛同志提出了“八荣八耻”的社会主义荣辱观，论述简洁明了又很具体，它将引以为荣的品德作为一种价值观，提升到整个社会道德层面加以肯定，同时指明应引以为耻的行为催人警惕，高尚的品德在于养成，良好的风气在于形成，践行“八荣八耻”，从每一个人做起，从身边的小事做起，使“八荣八耻”的基本要求成为每一个人行为准则和自觉行动，从源头上治理医德问题，也为构筑和谐的医患关系提供了强大的思想基础，真正把提高医疗服务、构建社会主义和谐的医患关系作为医院践行“三个代表”重要思想，承担救死扶伤社会责任心的重要举措，使“以病人为中心”，为人民健康服务的理念蔚然成风。
参考文献
1 李劲,谭珊,陈佩.提高医疗服务水平 构建和谐医患关系.中国医院管理杂志,2006;22:831-832.
2 孙玲,程志强.谈医疗事故鉴定中的法律规范与学术评判.中华医院管理杂志,2005;21:530-531.
3 丁珠林.社会呼唤“人文医师”.中国卫生,2006;7:23.
［常州市钟楼(口腔)医院，江苏常州 213003］