点击显示 收起
摘要： 通过优质护理服务实践，探讨护理工作如何更新服务理念，在创新中求发展，在实践中强化以人为本，规范服务程序，注重服务细节，提倡温馨服务，提高护理服务品质，延伸为病人服务范围，使护理质量稳步上升，病人满意度大幅度提高。
关键词： 护理；创新；优质服务
大力推进管理创新，加强科学管理，全面提高医院现代化管理水平已成为医院应对市场竞争的重要手段和生存发展的关键。随着知识经济和服务经济的兴起以及医疗卫生改革的深入，卫生服务的竞争愈来愈激烈。如何在这场变革中站住脚跟、谋求发展是每一个医院管理者必须思考的课题。护理，作为医院的重要组成部分之一，必须融入医院的改革大潮中，护理部作为管理的职能部门，如何坚持在管理中求创新，在创新中求发展，重视环节质量，狠抓优质服务：确保提供精湛的护理技术和优质的服务,让病人满意、社会信赖,促进医院在竞争中生存与发展具有十分重要的意义。
1 观念更新是管理创新的前提
1.1 突破传统模式,实施星级服务 现代医学的发展已逐步拓展为“预防疾病,降低疾病发生率,优化生存环境,增进身心健康和提高生存质量”。护理也相应的从传统的以疾病护理为中心,逐渐转变为以人的健康为中心的整体护理模式。要求护士彻底转变传统的、被动的服务观念，主动为病人提供全方位的服务［1］。护士应向病人、家属及社会的个体和人群提供卫生咨询和健康指导,并有计划地为病人解除病痛,保障患者的身心健康,改善和提高患者的生活质量。从2002年5月以来，我院不断强化内部管理，增强医院在医疗市场的竞争能力。借鉴企业管理理念和星级宾馆服务模式，在继续深入开展整体护理的基础上，对病人实施全方位的星级服务。实行“星级护理”，护士佩星上岗，促使护理人员进一步改善服务态度，转变护理观念，增强服务意识，提高护理质量。通过近五年的星级护理服务实践，成效显著，住院病人对护理工作满意率达99%以上。
1.2 强化以人为本，规范服务程序 医院和病房应努力营造一种充满人性、人情味的,以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。开展星级服务是改进护理服务,实施人性化护理的具体体现。体现了将人文关怀融入服务中,强化以人为本的星级服务程序。规范接待新病人入院的程序。在日常护理工作中,要求护士每天都要进行因人而异程序化的健康教育及康复指导。当病人入院时送上一朵自己制作的康乃馨祝其早日康复，当病人即将出院时,全体护士在护士长的带领下,到床旁看望病人,交代出院后注意事项并致以良好的祝福。这些虽然仅仅是一些简单的小事,但护士以人为本的护理行为却在行使这些小事中得到了规范和升华。
1.3 创新管理模式,提高护理质量 目前实行的整体化护理,是以人的健康为中心,必须以自然科学、社会科学及护理学为基础,要求护士对病人的资料进行科学分析,确定病人潜在的健康问题,制订护理计划并组织实施,使病人尽快恢复健康,既减轻了病人的经济负担,又加快了医院的床位周转率。因此,要提高整体护理的效率,就必须创新护理管理模式,我们开展护士双向选择、择优上岗,改革传统的护理人员分配制度,建立星级护理和标准化服务,加强和鼓励护理科研工作,激励所有护理人员不断改进工作方法,创立适合现代医疗的护理常规操作技术,提高护理队伍整体素质。
2 提升服务理念,实施人性化护理
2.1 注重观念转变，提升护士个人素质 要缓解病人对疾病的恐惧和不安,就要从病人身心状况出发,施以人性化服务。而其本质是“以病人为中心”,珍惜和关注病人的生存意义、价值以及病人的行为自由和健康转归。在护理实践中,主要体现在对病人的价值,即对病人的生命与健康权、病人住院中的生活要求、病人的人格和尊严的关心和关注上。它既体现为整体护理内外环境所需的人性氛围,也可显现为护士个体的素质和品格。它是一种实践人性化、人道化护理服务的行为和规范。因此,护士必须接受心理学知识的教育,掌握心理学基本理论,了解病人心理活动及变化规律,从而有针对性地进行心理支持及引导,推广性地进行心理护理是护士责无旁贷的义务。
2.2 注重服务细节，提高护理服务品质 首先，我们注意保持病区清洁、安静，病房床单的整洁,墙壁悬挂设计精美的卫生宣传栏,走廊放置绿色植物,强调外在的人文气氛,营造温馨的病房环境。与此同时,我们十分注重护士的仪表端庄,举止文明,接待语言亲切,服务规范,全体护士配徽上岗。接待病人时起身迎接,主动问好,自我介绍,协助选择床位,进行入院宣教:如介绍科室环境、主任、主管医生、护士长、责任护士;病区设备使用、饮食安排、探视陪护制度,贵重物品管理,协助做好各项检查。在病人住院期间，全程关注其身心状况，使病人在充满温馨的感动服务中接受治疗。
2.3 重视首因效应，融洽护患关系 在人际交往中的第一印象起着非常重要的作用，良好护患关系的建立,亦应重视首因效应。为此，在工作中我们坚持“首问负责制”,即对病人的询问和要求及时有回复、有落实，不能有推诿、拖延、不耐烦的现象。工作中加强技术训练,严格执行各项医疗常规和操作规程。对新护士必须经过严格岗前培训方能上岗，对年轻护士每周进行一次技术操作考试,对资深护士进行专科培训并定期考试，以促进业务技术水平迅速提高。
3 提高法律意识 防范护理纠纷
3.1 强化护士法律意识 我们在实施星级护理竞赛的基础上,加强学习《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律、法规,明确护理人员在医疗护理中的责任和义务,增强法律意识,提高职业使命感和责任感。注意履行告知义务［2］，依法规范护理行为,不断改进工作程序,从源头上防范医疗差错、医疗纠纷发生。
3.2 消除护患纠纷隐患 在优化护患关系中沟通极其重要。沟通不融洽,护理人员就无法评估病人情况,无法收集有效的资料与信息,无法发现潜在的护患矛盾。因此,在护理工作中,我们要求护士熟练掌握沟通的技巧,在沟通交流时,语言要通俗、清晰、准确,尽可能避免使用医学术语,结合病人实际情况向病人说明诊疗计划、检查、治疗及术前、术后注意事项,可能发生的并发症,认真倾听患者意见,耐心准确地回答问题。特别是手术室护士对手术病人进行的术前和术后的访视可起到极佳效果。在遇到病人和家属对护理工作有误解、不明白及有疑问时,要耐心地给予解释和说明,以情感人,以理服人,提高病人对护理工作的顺应和信任度,从而保证护理工作顺利完成。
3.3 维护病人正当权益 提高医院整体形象，维护病人的权益必须从细节抓起。病人住院期间往往要到其他科检查、治疗等,有时也会遇到不满意的事情,这就要求病房护士及时发现问题,主动关心,向病人解释、说明,做好与相关科室的协调工作,保持沟通和交流,化解病人的不愉快,维护医院的整体形象。
3.4 延伸为病人服务范围 在以病人为中心的优质护理服务中，我们不断拓展为病人服务领域［3］，将温馨、优质的护理工作延伸到病愈出院的人群。对术后及病情有反复的病人、患急性心肌梗死或脑梗死出院后需家庭康复的病人，相关科室制订了家庭康复计划，编制了病人家庭电话联系卡,采用电话跟踪随访，给予医学帮助,提高了病人的复诊率,有利于及时发现病情变化、早期干预、控制病情、降低病人医疗负担,同时也加深了护患之间的情感交流。
3.5 重视健康教育宣教 全院各科室制定了健康知识手册,并定期举办具有专科特色的健康知识讲座。护士定期为病人讲解健康知识,缩短了护患间的距离,改善了护士与患者及其家属的关系。各科每月进行一次工休座谈会,及时听取病人及家属的意见和建议,发现问题及时解决,提高了病人对护理工作的满意度,消除了护患矛盾,并避免了护患纠纷。
参考文献
1 程军，李新华，陈敏.转变护理服务理念的做法与体会.南方护理学报，2005；12（1）：78-79.
2 李亚洁，许彩霞，王丽姿.护理工作中常见法律纠纷发生的原因分析与对策.护理管理杂志，2004；4（1）：36-37.
3 葛文娥.医院护理服务引入品牌理念的实践与探索.中国实用护理杂志，2004；20（4）：63.
（成都军区总医院，四川成都 610083）