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【摘要】 随着现代科学技术的迅速发展，医院软硬件基础建设的不断完善，医疗环境的不断美化，极大地改善了患者的就医环境，但却丝毫未能对医患关系有所改善，反而有增无减。虽然原因很多，但缺乏人文关怀是医患关系紧张的一个重要因素。以病人为中心，实施医患沟通，重视人文关怀是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场纵深需要。因此，有必要对人文关怀在医患沟通中的作用进行分析研究，发挥“以人为本”的思想，可在一定程度上缓解医患关系紧张的局面。
【关键词】 人文关怀；医患沟通；医患关系
近年来，随着现代科学技术的迅速发展，医院软硬件基础设施的完善，给医院发展带来了新的机遇，但同时也面临着诸多难题和挑战。医患关系紧张虽说原因很多，但却是当前医院最需要反思和解决的难题之一。作为提供医疗卫生服务的单位，只有通过重视医患沟通，提倡人文关怀，树立以人为本的服务理念，才能有效缓解医患之间的难题，才能拓展医院发展空间。人文关怀的重要性对解决医患关系起决定性作用，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作不可缺少的基本原则。
1 医患沟通中普遍存在的问题
医患关系紧张是客观存在的，但却不是对立的，我们必须正确认识和认真对待。现就医患沟通中普遍存在的问题进行分析。
1.1 医患认识上存在差异 医学技术虽以迅猛的速度在发展，但医学科学领域还有很多未知数在当前尚无法解决，同时医护人员的医疗技术有高有低，医疗机构的设备和规模也不一样，即使在医学发达的今天也同样有解决不了的问题。所以不是到了医院就能治百病。患者对医疗效果的期望值过高，也是造成医患关系紧张的原因。医学科学是一门实践性强、风险性高的学科［1］。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识，有的虽已认识但没有行之有效的治疗方法。不是有钱就能治好百病的。因此，医患双方只有通过交流沟通、减少误解、互相信任才是治疗的最好方法。
1.2 医护人员的职业素质有待提高 在少数医护人员中存在着服务态度差，医疗技术水平不高，职业素质低，医德医风中存在着一些不正之风，人数虽少但影响极坏。因此，医护人员必须努力提高职业道德素质。在医学技术上、沟通技巧上、医疗服务过程中，医护人员的一言一行都影响着患者内心中的信任感和期待，如果一不小心也会伤害到患者的情绪，只有在自身素质提高，清楚认识到问题及自身的不足所在，才能更好地做好职业范围内的事情，更好地服务于广大患者。
1.3 医疗体制和机制存在明显的不足 随着医保制度的建立，改变了公费劳保制度，实行基本医疗，用药受到限制，患者又要承担部分费用，而且往往费用也不低，有的医院只见钱救人，交不起费用就什么都不用说了。另外，许多医院还制定了相应的制度和规范要求，对有钱的和没钱的患者待遇不同，不把国家医疗法律法规、职业道德放在眼里，只要有钱挣就行，各种的大处方、辅助检查等行为明显违法，却还是屡禁不止，原因出在国家的医疗体制和相关的机制改革上的不足，对现在的医患关系紧张有不可推卸的责任。
1.4 缺乏沟通和沟通不到位 医院缺少与患者必要的沟通和人文关怀是医患关系紧张的原因之一。多解释几句，多说一说就可以减少矛盾，减少纠纷，可是有的医护人员就是不愿意做，不愿意说，或者没说几句就不耐烦了，解释和沟通不到位是造成纠纷的主要原因。有的医护人员解释到位，已经形成的矛盾得到了及时的化解，有的老专家、老教授就经常与患者沟通，细说情节，多和患者聊几句，增加了患者的信任感。沟通虽然是艺术，但主要是耐心，认真的沟通是很重要的。
1.5 不执行规章制度 有的纠纷是因为医护人员不执行医疗卫生规章制度而造成的，马虎对待患者、随便对患者发脾气，出现问题不请示、不报告，私自做主，没有上下级观念和责任感，出了问题又不承认，甚至推诿患者，延误患者的治疗，导致患者和家属反感、闹事。
总之，医患矛盾在当今社会上是较突出的问题，除了以上几点外，还包括以下原因：（1）现行的医疗保障体系的不健全，相关法律法规不够完善；（2）药价、药监等问题也同时归咎于医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医护人员服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者对部分医护人员的不满产生“一视同仁”的不信任情绪；（6）缺乏有效的患者心理诉讼服务。
2 人文关怀在医患沟通的重要性
医学人文关怀就是存在于医护人员与患者之间治疗过程中体现的对患者生命与身心健康上的敬重、尊敬与关爱人生命之本的社会人文理念，更深层次地反映彼此间的平等、尊重，即是对自己尊重，又尊重自己的职业，同时又尊重患者，而且这种尊重是从患者入院以来就已经建立起来的［2］。在医患关系紧张的局面下，沟通是必然的交流方式，而人文关怀则是沟通人性化的升华。因此，有必要进一步诠释人文关怀的必要性与重要性，具体体现在以下几方面。
2.1 人文关怀是与患者沟通的前提 良好的医患沟通是实现以患者为中心，减轻患者的心身痛苦，为患者创造最佳心身状态，而人文关怀则是通过医护人员的诊治行为加强彼此间沟通，促进医患间的理解与支持，达到治疗效果的需要。
2.2 人文关怀是患者治疗过程的合理需求 在注重医疗质量和技术水平的基础上，医疗卫生机构应注重人性化医疗卫生服务，在进行医患沟通的过程中，首先要深入了解患者的心理需求，给予人文关怀，以良好的形象、和蔼的态度、温和体贴的语言、端庄文雅的举止，给患者一个既可以信任，又能舒展心灵感受的倾诉对象，满足患者合理的治疗需求，增强医患双方之间的融洽，有利于减轻患者的疾苦和促进康复。
2.3 为患者服务是人文关怀的根本目的 良好的医患关系从医患沟通开始，而良好的医患沟通从对患者的人文关怀做起。医疗服务本身就是围绕患者而提供服务的行业，在整个医疗服务过程中应从患者的利益出发，以最短有效的疗程，减少患者痛苦、损伤及心理创伤来体现人文关怀。这就要求医院进一步树立以患者为中心的服务理念，将关怀意识融入到整个医疗服务中，真正把关爱贯穿于医疗服务过程的每个细节之中。
3 建议
3.1 坚持以人为本，注重人文关怀 “以患者为中心”的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，更是对患者负责任的态度保证。医院除了要大力宣传和培养广大医护人员全心全意为患者服务的思想外，还要不断规范医护人员的医疗行为，强化服务意识，充分尊重患者，对患者推行人文关怀，通过提倡人性化服务，不断地提升服务标准，规范服务行为，从而创造一个温馨舒适的诊疗环境。充分体现人性尊重和人文关爱，对患者高度负责，想患者之所想，急患者之所急，努力实现患者利益最大化，真正做到把患者的需求作为第一要务，把患者的满足作为第一标准，才是人文关怀的精髓所在。
3.2 围绕人文关怀，狠抓细节管理 当患者来到医院时，是对人文关怀需求最强烈的时候。医护人员要时时站在患者需求角度，尽可能地从每个细节管理抓起，让患者享受满意的医疗服务。如在门诊大厅设立导医台、指示牌、电子显示屏、触摸屏、完善就医指南、医保药物目录、医保患者须知、常见病护理及检验参考值等内容，以最简单、直接的方式帮助患者了解整个就医流程。
医院要强化和落实人性化服务内容，从患者踏进医院开始，医护人员在各个环节中均要语言亲切，态度温和，耐心解答，周到服务，以浓厚的文化氛围，优秀服务形象，构建医院服务文化，禁止刁难、推诿患者或者不负责任回答患者的询问。积极推行可行的人性化服务模式，亲切的人性化关怀，实施有效的人性化治疗，营造舒适、优美、人性化的人文环境。
3.3 优化医疗环境，减少就医手续 坚持一切以患者的利益为中心，下大力气完善服务措施，改善医疗卫生服务环境。考虑美观舒适，美化、绿化医院环境，想方设法为患者创造优美、方便、舒适的就医就诊环境。同时在确保医疗质量的前提下，减少就医环节的各项手续，缩短住院患者的等候时间，降低患者的住院费用，加强医患之间沟通，为患者营造一个舒适、温馨、亲切如家的就医环境，尽力为患者提供全方位、多层次的服务，从而提高医疗卫生服务质量。
3.4 开展人文关怀培训 邀请资深专家对全院医护人员和职能科室人员进行礼仪培训，接受礼仪训练，转变服务理念和以人为本的服务模式，从仪容仪表、精神面貌到医疗质量服务过程，努力提升医疗服务水平。还可以去学习和借鉴社会上其他单位的服务模式，如商场、宾馆、机关、其他三甲医院等人性化服务优秀单位的服务理念。同时对每年新入院的员工集中进行岗前学习培训，在沟通技巧、人文关怀实施等方面的系统培训，多角度、多层次地培养自身的人文品质，树立以患者为中心的服务理念，进一步弘扬医学人文关怀精神。
3.5 建立完善医患沟通制度 为开展良好的医患沟通，医院要成立服务管理办公室，建立和完善医患沟通制度和处理措施，开设投诉信箱及举报电话，在门、急诊和住院病房设置意见箱，定期到门、急诊和病房开展医疗质量、服务监督、医德医风的满意度调查，督促检查医院各项医患沟通制度和工作安排的落实情况，并定期在周会或网上公布。充分体现医院对待患者人性化服务和开展人文关怀理念的重视程度，有利于促进医患沟通工作的开展，提高患者对医院的满意度。
只有思想上转变和改善服务，实实在在为患者着想，“以患者为中心”，才能得到患者的赞同和认可，才能真正做到人文关怀所提倡的目标，才有利于构建一个和谐的医患国度。
【参考文献】
1 李延沂，熊伟.应用人文关怀 加强医患沟通.西部医学，2005；17（5）：535.
2 林萍.加强人文关怀 提高服务质量.社区医学杂志，2006；4（5）：64.
作者单位：（南方医科大学南方医院，广东广州 510515）