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【摘要】 目的 探讨提高医院全面质量管理的有效方法。方法 通过强化医院三级质量控制网络体系建设，开展质控网络小组的活动，渗透医院全面质量管理过程。结果 提升了全民质控意识，提高了事前控制和事中控制的执行力。结论 三级质量控制网络体系的建设，对医院质量进行动态的实时控制，可有力保障医院全面质量管理落实。
【关键词】 质量控制网络；医院管理；全面质量管理
Bringing quality control network into full play in hospital total quality management
Junfeng Shi，Xiaohua Yang，Zhaohui Xu
Abstract
OBJECTIVE To discuss the effective method improved hospital total quality management（TQM）.METHODS To strengthen the construction of 3-level hospital quality control（QC） network system and carry through QC network group activities in hospital TQM.RESULTS The awareness of QC of the whole people has been upgraded and the GC executive capability has been enhanced before and during the occurrence of quality issues.CONCLUSION The construction of hospital 3-level QC network system and the dynamic and real-time control of hospital quality strongly ensures the implementation hospital TQM.
Key words
quality control network；hospital management;total quality management
Xinhua Hospital，Shanghai Jiaotong University School of Medicine，Shanghai 200092，China
Correspondence to:Junfeng Shi，Email:shijunfeng2001@sohu.com
全面质量管理（total quality management，TQM）是指医院以质量为中心，以全员为基础，确保患者满意和本院所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其目的在于监管医疗过程并排除质量环中可能导致不满意的原因，也就是对影响医护质量的各环节、各因素制定规范条例，并在其实施过程中进行连续评价和验证，对发现的问题及时处理并采取纠正措施。因此，医院通过实施TQM是一种科学的、有效的、全面的管理手段。医院全面质量管理离不开医疗质量控制。通过综合医疗过程的前馈控制、现场控制和反馈控制，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制，实现医疗质量的循环上升。为实现优质高效的医院全面质量管理，我院建立的三级质量控制网络体系，对医院质量进行动态的实时控制，取得了较好效果。
1 强化质控网络体系的建设
1.1 医院质控网络体系构建 近年来，我院结合开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，从质量意识教育入手，建立质控网络体系。质控网络体系是医疗质量控制的前提和保证。我院组成三级质控网络体系。一级质控组织由院长直接领导的医院质量控制管理委员会。具体职责为：制定全院质量控制方案和管理制度；调整医疗质量控制定期考评标准；督促指导质控网络开展工作；根据医疗缺陷讨论结果，评价、制定整改措施并予以落实；定期分析医疗质量中存在的问题，提出整改意见，督促落实。二级质控组织：成立质量控制办公室。主要职责为：在质量管理委员会的指导下，突出目标管理，完善考核方法；充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作落实；组织对医院全面质量进行调查研究与分析，强化内部质量体系自检与监督，协同相关职能部门加强考核工作；将工作中存在的问题客观分析评价，及时反馈，提出建议，
跟踪落实。负责质控网络系统的建设和运转。三级质控组织为科室的质控网络小组，由科主任、护士长及一名高年资医生组成。主要职责制定本科室医疗质量控制方案和考评制度，对科室诊疗活动的各个环节进行指导和监控；及时请示汇报科室医疗质量方面的重大问题；参与医院组织系统性的督查、互查；接受质量反馈信息，提出整改意见，督促落实。
近年来，质控网络系统通过开展质控活动，抓制度落实，抓执行能力，保证每一个诊疗环节按规范去执行。使医院医护质量进一步提高，医疗行为进一步规范，医疗安全进一步得到了保障。
1.2 领导重视是质控网络系统发展的基石 我院建立院长直接领导医疗质量管理的工作制度，直接管理三级质控网络。领导的重视体现在对质控网络活动全过程的支持。领导应用质量管理的理论和方法，积极参加质控网络的一些活动，对质控网络活动的过程进行检查指导和督促，并能充分调动质控网络成员的积极性。领导的参与，是以具体的行动让网络成员感受到领导抓质量工作的决心，激励和鼓舞网络成员去深入学习研究，自发地、主动地开展质控活动。
1.3 提高质控网络人员素质是质控网络持续发展的保证 随着医疗改革进程加快带来的机遇与挑战，如何迎接挑战，并且抓住机遇，就是要不断提高人的素质，而提高人的素质的有效方法是培训和教育。对质量教育不仅限于全面质量管理知识和方法的培训，而是要不断更新和吸取先进的思想管理方法和科学知识。质控网络人员要有强烈的质控意识，努力提高业务技术素质，掌握诊疗技术规范，不断完善知识结构。质控网络活动不仅要向深度、广度发展，而且要向医疗、服务全过程渗透和延伸，及时发现问题，控制和消除各种隐患因素，做到预防为主，实现在过程中进行质量控制。这就要求质控网络成员要不断学习，采用走出去、请进来，互相交流，增强培训效果。坚持“始于教育，终于教育”，培训骨干，以点带面，带动全体人员学习的热情，促进质控网络向前发展。
1.4 不断创新，是质控网络发展的方向 江泽民同志说过，“创新是一个民族前进的不竭动力”，所以质控网络系统也要不断创新。首先，我们应针对出现的问题提出合理化建议，用创新思维去解决。调动多方人员共同参与，充分发挥质控人员的潜能以及积极性和创造性，提高质控网络活动的水平。其次，拓宽质控网络活动的范围，从工作质量、管理质量、拓展至环境质量等。随着科技不断的高速发展，带来的将是知识的不断更新、方法的不断更新、思路的不断更新。质控网络系统的管理参与人员只有努力学习新知识，运用新方法，才能拓宽思路，才能促进质控网络活动的发展，提高质控网络活动的水平，适应新形势下的竞争需要，才能取得医院全面质量管理的实效，为医院、为社会取得“双赢”。
2 充分认识质控网络体系的重要性
2.1 有力保障医院全面质量管理落实 落实全面质量管理要求建立现代化监控手段，营造职工与职工之间、患者与医务人员之间诚信协调的医疗环境。质控网络体系的建立是应用新的质量哲学观，灵活应用质量管理循环即戴明环PDCA循环（Plan计划，Do执行，Check检查，Action处理四个阶段）的管理方法［1，2］，通过医院整体大戴明环衔接着各个部门的小戴明环的良好运作，形成管理综合性的循环，四个阶段紧密衔接、连成一体，形成纵查与互查相结合的网络，强调依章办事，严格执行，落实好具体流程，质量管理每循环一周提高一步，实现质量“爬坡”运动［3］。
2.2 提高事前控制和事中控制的执行力 质量管理如同医生治病，治标不能忘固本。现实中存在“重结果轻过程”的质量管理误区，造成该现象是因为结果控制者因为改正了管理错误，得到职工和领导的认可；而默默无闻的过程控制者，不容易引起职工和领导的重视。最终导致管理者忽视对预防式的事前控制和事中控制。
2.2.1 单纯事后控制存在严重的危害 首先，员工的质量意识会下降，警惕性下降造成医疗质量下降甚至事故发生；其次，因为缺乏过程控制，各环节间缺乏详细的标准，造成各部门间互相扯皮，极大地降低了工作效率；第三，医疗质量的下降会影响医院的信誉，甚至带来巨额赔偿，给医院造成经济损失。
2.2.2 建立质控网络体系是提高事前控制和事中控制执行力行之有效的方法 每个环节都有质量监督员进行质量控制，出现质量问题要及时反馈，及时整改，我院将专项督查结果通过现场、书面反馈及院周会上实名反馈等多种形式，保持反馈渠道通畅，实行问题跟踪督查直至整改落实。防患于未然，使医院全面质量管理得以落实。
2.3 强化全民质量意识，提高管理水平 随着社会主义市场经济体制的形成和发展，医疗保障制度的改革也不断深化，医疗机构正面临前所未有的挑战，但同时也是难得的机遇。医院要求得生存和进一步的发展，只有加强内涵建设，大力提高医疗质量和服务质量，以质量求发展，向管理要效益。全面质量管理是以质量为核心的一种以预防为主、重要的全程质量控制的现代化管理活动。因而它是一种先进的、科学的、全面的质量管理。建立质控网络体系是应用全面质量管理的理念，对制定措施的强化落实，是遵循全员参与的质量管理原则，强化全民质量意识，从而保证了医院全面质量管理，促进医院管理工作水平的提高。
综上所述，建立、完善质控网络建设，强化质控网络末梢功能，发挥质控网络员作用。他们往往是一线情报员，熟悉医疗环节的每一个细节，调动他们的积极性和主动性是全民参与质量管理的基础，使医疗过程质量得到动态监测，健全医疗质量的反馈控制机制，是实现医院全面质量管理的有效保证。
【参考文献】
1 任真年.世界管理方法解读－全面质量管理.中国卫生质量管理，2007；1（14）：84-85.
2 张斌渊，袁克检，陈丽红.运用PDCA循环法提高医疗质量管理.中国医院管理，2005；25（增刊）：160-163.
3 史自强，马永祥，胡浩波，等.医院管理学.上海：上海远东出版社，1995：1.
作者单位：上海交通大学医学院附属新华医院，上海 200092