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【摘要】 为提升医院服务质量，维护医院的医疗秩序，缓解医患关系。结合我院具体情况分析患者投诉的原因，我们采用快速、高效的服务补救策略进行患者投诉管理。将服务失误对医院所带来的负面影响减少到最低限度，重新建立患者满意和忠诚，最大限度地达到服务补救的预期目标。
【关键词】 服务补救 投诉 管理
服务补救指服务失误发生后，服务提供者针对患者的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应。将服务失误对企业所带来的负面影响减少到最低限度，重新建立顾客满意和忠诚［1］。服务补救理论概括了十条有效解决问题的基本原则：迅速行动、承认错误但不要太多辩解、表明能从顾客的角度认识问题、不要同顾客争论、认同顾客的感受、给顾客怀疑的权利、阐明解决问题需要的步骤、让顾客了解补救措施的进度、考虑补偿，坚持不懈地重获顾客的友善［2］。
1 临床资料
笔者分析了我院2003年1月～2006年12月发生的服务性医患纠纷，共处理服务性医患纠纷87起，接待约120人次。这些纠纷主要反映出6个方面的问题：（1）解释不清楚或不耐心，造成误会30起，占34%；（2）语言或行为不当引发冲突23例，占25%；（3）以冷漠态度推诿病人16例，占18%；（4）病人无理取闹6例，占7%；（5）责任心不强，离岗不明示7例，占8%；（6）与病人顶撞或争吵，公然叫病人投诉5例，占6%。从分类中可见，解释不清楚、语言不当、态度生硬的服务性纠纷占绝对多数。
2 医院服务性投诉的原因
2.1 医疗工作中医患沟通不够或不恰当，是导致纠纷的主要原因 由于患者缺乏足够的医学知识，对手术、检查疗效、价格都不了解。加之医务人员的解释不够，语言表达不准确，病人对疾病的诊疗程序和效果缺乏思想准备。一旦出现结果与患方期望结果不一致时，就可能产生纠纷。
2.2 少数医务人员过激的语言是产生纠纷的导火索 医院许多科室存在医务人员编制不足，长期超负荷运转，加上中、夜、代班较多，容易产生抱怨的情绪，对病人缺乏同情心、理解心和必要的尊重，对病人的态度有时较冷漠，或因病人言语不当而说出过火的话来，造成病人的投诉。
2.3 疑难、危重病人治疗效果不佳是纠纷的易发因素 由于医疗技术的局限性及对疑难、危重病人治疗原因有成功与失败两种可能，当此类病人在治疗过程中一旦出现病情恶化时，患者及其家属则认为是诊断不及时或处理不当而导致不良后果的，科室或医务人员补救服务不到位，从而产生了纠纷。
3 服务补救理论在患者投诉管理中的应用
3.1 建立健全查找、识别服务失误的制度 管理者不仅要听取患者的投诉，还要主动地去查找那些潜在的失误。通过满意度调查、病友座谈会、社会监督座谈会、政工查房等方式，收集患者的意见和建议，确认可能发生问题的环节、类别；剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施；同时还应在提供服务的医护人员和患者之间建立沟通反馈，及时对补救措施进行针对性的调整，从而达到预防性服务补救的目的。
3.2 重视并迅速解决患者的问题 应用即时性服务补救原理：不论什么原因引起的失误，首先启动补救措施，对出现的问题及时采取有效的处理措施，防止出现不良后果；倾听认同患者或家属的感受；对工作中的不足和失误表示道歉；消除其误解和不满情绪。
3.3 接待 接待投诉的工作人员应怀着“有投诉就是有失误”的态度来对待患者，当好听众，做好记录，让患者感受到院方对其反映问题的重视，也为管理者处理问题提供依据；做好解释沟通工作。按照“零投诉”目标管理措施，把“对”让给患者。针对患者投诉的问题，采取口头、书面、电话等方式反馈，能当场解决的立即协调处理；不能马上答复的，经调查处理后，24 h给予反馈；一时难以解决的72 h给予反馈；事关医疗纠纷问题的按《医疗事故处理条例》处理；因特殊原因，在规定时间内无处理完毕的，及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至完毕。投诉事项处理后，要及时整理，归档有关资料，并作为个人考核的重要依据。对于投诉者反映的服务系统中待解决的问题，医院要及时修正某些环节，使服务失误不再发生。
4 医院职工补救能力的培养
4.1 观察和应变能力培养 敏锐的观察力是指医务人员能预见性地发现问题，要求医务人员责任心强、专业知识及工作经验丰富，对患者情况充分了解。应变能力包括迅速反应、正确处理、艺术的回避和及时与上级人员联系等。
4.2 准确地预测患者或家属对补救服务的需求 为了保证护理服务质量和效果，医务人员应及时了解服务对象对服务的要求，在处理病人抱怨时对其需求判断同样重要。病人的需求是多层面的，精神满足也非常重要。有的病人需要的不一定是经济赔偿，而是医护人员进一步的理解、尊重和关注。对治疗效果较差的患者应让其体会到医务人员尽了最大的努力。
4.3 把医务人员作为内部顾客 服务管理研究者认为顾客分为外部顾客和内部顾客（即员工），内部顾客的满意是外部顾客满意的前提［3］。医务人员在工作中自身的满意感可增加其工作动力。管理者应为医务人员营造一个和谐激励的工作氛围，强化医务人员为患者提供优质服务的意识和能力。
5 小结
服务补救是一个系统的管理过程，包括预防问题—解决问题—学习总结几个不断发展的环节，是应对医患纠纷的有效措施，服务补救措施强化了医务人员和管理者在处理纠纷时行为的主动性，达到完善职能部门处理纠纷的程序，提高处理效果。但是，任何服务补救措施都只能缓解病人不满情绪和消除误解，要提高医院的美誉度和患者的满意度，最主要的是为患者提供准确、及时和周到的高质量的医疗服务，要在服务过程和环节方面不断完善和创新，加大医德医风教育力度，提高医务人员自律意识和服务水平，从而满足人们对高质量医疗服务的需要。
【参考文献】
1 韦福祥.对服务补救若干问题的探讨.天津商学院学报，2002；1：24.
2 克里斯廷·格罗鲁斯（芬兰）.韩经伦（译）.服务管理与营销，第2版，北京：电子工业出版社，2002：70.
3 段跃芳，孙理军.基于顾客满意的服务补救策略.经济师，2004；8：133.
作者单位：南昌市第一医院，江西南昌 330008