搞好服务文化是维护品牌医院声誉的关键

【摘要】  随着医院管理年管理的不断深入，医院文化已悄然进入了医院管理的主战场，成为制约医院未来竞争中兴衰成败的关键。优秀的医院文化被视为现代化医院的灵魂和可持续发展之本。医院文化是医院管理的延伸，而搞好服务文化又是维护品牌医院声誉的关键：（1）努力改善医疗环境，增强医院竞争力和吸引力；（2）树立以病人为中心的服务理念，全力提升医院的服务品牌。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。鼓楼医院领导十分注重医院服务文化建设，倡导以人为本的服务理念，与国际接轨的文明意识，变被动服务为主动服务。如今鼓楼医院不仅为南京地区乃至邻近省份人民防病治病，而且吸引着全国各地以及海外病人慕名而来。

【关键词】  服务文化；品德医院；声誉

    随着医院管理年管理的不断深入，医院管理的内涵和体系也发生转变。医院管理已成为一个复杂的多目标系统。只有与现代社会发展相适应，与现代医学发展相适应，与我国医疗体制改革相适应的医院管理才是现代化的医院管理。

    现代医院已从过去的单纯医疗型转变为医疗预防康复型，从封闭型转变为开放型，从“以疾病为中心”转变为“以病人为中心”、“以人为本”。因此，现代医院的质量服务模式也发生了很大变化，医院经营战略逐渐倾向于获取顾客满意，如何做好对病人的人文关怀？如何提高顾客满意度？解决这些问题的关键是“服务”。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先，医院文化建设已经成为制约医院未来竞争中兴衰成败的关键。优秀的医院文化被视为现代化医院的灵魂和可持续发展之本。医院文化是医院管理的延伸，而搞好服务文化又是维护品牌医院声誉的关键。

    1  努力改善医疗环境，增强医院竞争力和吸引力

    患者来到医院，对环境的陌生，对各种治疗的恐惧，常使他们心理上承受着从未有过的不安全。而舒适、高品位的人文环境和精湛的医技、先进的设备一样，能为医院塑造品牌，吸引广大患者就医，提高医院的门诊量和住院率。

    1.1  以病人为中心，改善医疗就诊环境  南京鼓楼医院是一所具有115年悠久历史的国内外知名的大医院，是江苏省最重要的卫生资源之一。近几年来，医院领导努力为给病人提供良好的就诊环境，提高服务和诊治水平，对急诊中心输液室进行改造，建立了“静脉输液配制中心”，中心设有107张高级输液椅，安装了电视，特别是电脑显号，每张输液椅旁都有呼叫器，病人有问题可以随时按铃呼叫护士，并由专门护士在独立封闭的净化室洁净层流台无菌环境下配置药物，保证配置出来的药品不受空气中细菌和微粒的污染，使输液病人安全、无菌、有效。在门诊部开展了“一站式服务”，开设了“方便门诊”，安排了4个经验丰富的副主任医师每天坐诊，为诊断明确的病人开化验单、检查单，为复诊的病人开药，为患者提供医疗咨询和分诊，此类病人可以先到方便门诊就诊开药及获得检查单，然后再到收费窗口挂号交费，挂号费只收1元，极大地方便了病人，受到病人的欢迎，使医院的门诊量逐年上升。在住院部内有病员休闲广场、手术等待区（家属）、自选超市、花店等，设施齐全，使病人和家属从住院到出院始终都有一个好心情。

    1.2  抓住机遇，不断发展  在江苏省委、省政府和南京市委、市政府的大力支持下的鼓楼医院南扩方案是按照国际一流医院标准设计，突出了鼓楼医院在城市中的区位特点，将成为南京市标志性建筑之一。该方案中建立了立体急救系统，在门急诊大楼楼顶设有直升机停机坪，伤员可通过直升机直达急诊抢救。医院的环境设计融入“健康医院”理念，营造了一个舒适、宁静、温馨、优美的人性化诊疗环境和氛围，增强了医院竞争力和吸引力，成为南京的一个著名品牌医院。

    2  树立以病人为中心的服务理念，全力提升医院的服务品牌

    医院服务文化作为医院文化的重要组成部分，在医院建设中无时不在，无处不存。尤其是作为精神层面存在的服务方向、服务意识、服务态度、服务规范，更集中体现了医院这一特殊社会群体在一定历史条件下和社会环境中的价值观念取向。

    鼓楼医院坚持以病人为中心，加强内涵建设，开展了“亲近服务”、“主动服务”、“微笑服务”以及“一站式服务”，从“方便医护管理”转向“方便病人就医”，从“被动服务”转向“主动服务”：（1）成立了病员服务中心。服务项目有：就诊咨询、道路的指引、公费和医保病人的服务、专家门诊号的预约挂号、陪同住院病人做检查和治疗等，为病员提供多方位的服务。（2）成立了陪护中心，对需要陪护的住院病人进行24 h的陪护，极大地减轻了住院病人家属的负担。（3）医院电梯的操作人员树立全心全意为病人服务的理念，规范自己的言行，标准的站立姿势，推行“两声三心”服务（“两声”——来有迎声，走有送声；“三心”——服务有热心，服务有耐心，服务有爱心）。多次受到病员和家属以及上级领导的表扬，为医院争得了荣誉。（4）经常开展大型义诊活动和医疗咨询活动，让利于民，回报社会。

    随着社会主义医疗保险制度的建立与逐步完善，医院竞争已由单纯的技术竞争转化为全方位服务竞争。“病员满意”应是对医院的最高评价，也是医院提高医疗服务质量的准则和标志。医院作为一个特殊的服务团体，面对医疗服务市场的激烈竞争，谁先抓服务，谁就会赢得病人，谁才能领先。以病人为中心是新时期医疗卫生工作的发展方向，是改善医疗服务的重要举措。而建设具有自身特色的服务文化对于处在改革大潮中的医院建设和发展极为重要。鼓楼医院领导十分注重医院服务文化建设，倡导以人为本的服务理念，与国际接轨的文明意识，使医务人员的思想不断发生着变化，变“要我做”为“我要做”，变被动服务为主动服务，“病人的满意是我们的目标，病人的需要是我们的工作”，这一理念已经深入了鼓楼医院每一位工作人员的内心。在实际工作中，不断更新服务观念，增加服务内容，简化服务程序，优化服务环境，提高服务质量。亲情服务，以人为本的医疗、护理服务日益凸现。如今鼓楼医院不仅为南京地区乃至邻近省份人民防病治病，而且吸引着全国各地以及海外病人慕名而来。

作者单位：南京大学医学院附属鼓楼医院，江苏南京 210008