点击显示 收起
【摘要】 本文分析了军队医院、疗养院医疗服务质量存在的问题，强调军队医院、疗养院要站在履行根本宗旨和生存发展的高度，看待医疗质量的重要性；站在与时俱进的高度，推进质量观念转变；站在打造医疗质量核心高度，提高专业技术水平；站在科学管理的高度，严格落实医疗法规；站在以人为本的高度，加强人文关怀。不断提高医疗、疗养服务质量。
【关键词】 医院;疗养院;医疗质量;对策
近几年，军队医院、疗养院大抓质量建设，服务质量不断进步，各项疗养医疗护理质量有了较大的提高，但按高标准要求，仍然存在一些差距和不足。主要表现在：（1）有的同志还没有牢固确立为兵服务思想，服务不热情、不主动，缺乏耐心，存在生、冷、硬、顶等问题［1］；（2）坚持制度不经常，落实规范不到位，有的治疗方案、病历书写不正规，有的不按技术常规操作，有的服务不到位，在一些环节上出现纰漏；（3）服务内容和形式单一，科技含量不高，技术水平满足不了服务对象的需要；（4）有的单位不注重人文关怀，与伤病员、疗养员缺乏沟通交流，造成一些不必要的误解；（5）有的同志缺乏全局观念，相互支持、协作不够，影响整体服务质量。分析原因，主要是一些领导和同志，思想观念、工作标准、技术水平、管理方法、服务方式等方面，还没有紧跟时代的步伐，自我感觉良好、满足现状，使服务质量没有大的提高。胡锦涛同志多次指出：把科学发展观落到实处，就是要努力实现速度、质量、效益相协调，就是要不断增强建设发展的质量和效益。
1 站在履行根本宗旨和生存发展的高度，看待医疗质量的重要性
一些同志轻视服务质量，服务不热心、不尽心、不到位，原因可能有许多，最大的原因是服务态度不端正，没有充分认识到优质服务的重要性和必要性。国家卫生部领导多次强调医疗质量管理的重要性，指出：医疗质量关系到患者的生命安全，直接影响医院的声誉，是决定医院生存、发展的战略问题。国内知名医院管理专家朱士俊多次阐述，医疗质量事关患者生命安全和身体健康，提高医疗质量，保证医疗安全是医院各项工作的立足点和出发点，也是医院提高竞争力，实现可持续发展的重要保证。加强医疗质量管理对军队医院、疗养院有着更加重要的战略意义。1.1 医疗质量事关履行根本宗旨 全心全意为伤病员、疗养员服务是军队医院、疗养院的根本宗旨，是广大官兵必须履行的职责和义务。医院、疗养院不能把自己摆在主人位置，摆在权威者位置，更不能摆在恩赐者位置，那样只会居高临下做工作，漠视官兵的服务需求，那样就是偏离服务方向，主仆倒置。因此，必须始终把服务对象摆在主体位置，把自己摆在服务位置，尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。
1.2 医疗质量事关部队战斗力 “打得赢”是军队的重大历史使命，事关国家根本利益。军队医院、疗养院的重要职能就是“保打赢”，维护和生成部队战斗力，服务人员的一举一动、一言一行直接关系着部队的战斗力。医疗、疗养效果不好，官兵的身心健康将难以得到及时有效的保障，不仅不能为“打得赢”提供有力支持，而且会影响部队战斗力的生成，间接损害国家和人民的根本利益。
1.3 医疗质量事关医院、疗养院生存发展 医疗质量是医院、疗养院的生命，是建设水平的重要标志，是医疗服务优劣的具体体现，是参与医疗竞争的关键因素，是军队医院、疗养院建设发展的基础。如果医疗质量存在严重问题，官兵不满意，就会在军队医疗系统中失去应有的地位，就不能得到上级的关爱与支持，轻则给建设发展带来严重影响，官兵个人利益得不到关照；重则可能被精简调整，使我们失去施展才华的舞台。如果医疗服务质量不过硬，就不能取信于民，在医疗市场竞争中无立足之地，所以在看待医疗服务质量问题上，要着眼长远、抓住根本，狠抓落实。
2 站在与时俱进的高度，推进质量观念转变
思想观念是开启思维、指导行动的“调节阀”，直接制约着服务态度、服务标准和服务方法。思想观念的落后是最大的落后，也是最可怕的落后。国外一位著名管理学家曾说过：再先进的思想、理念、技术和方法，在观念落后的人群中，很难变成实际行动。从军队医院、疗养院服务质量存在的一些问题来看，有的人观念落后，老是抱着老眼光、老标准、老思路、老方法去看待和评价自身的医疗质量，去组织实施服务，因而出现了看不到自身差距和不足，满足现状、自我感觉良好。当今世界人们的健康观念、医院的管理理念和服务模式、部队的保健需求都在动态发展，只有把握时代的脉搏，才能确立与时代发展相适应的医疗质量管理理念［2］。当前，随着物质文化生活水平的改善、信息化程度的提高，医疗技术的进步、精神生活的丰富、管理方式的改进，伤病员、疗养员对医疗、疗养服务保障要求越来越高，军队医院、疗养院需要着眼服务对象的需求确立先进的服务理念，实现“七个转变”：（1）在服务标准上，要从追求不出现大的问题向提供感动服务转变；（2）在服务摆位上，要从以自我为主向以伤病员、疗养员为中心转变；（3）在技术水平上，要从满足常规服务向提供较高科技服务转变；（4）在服务方式上，要从突出重点环节向统筹兼顾转变；（5）在力量统筹上，要从以临床人员为主向团队协作转变；（6）在服务管理上，要从经验服务向标准化、规范化服务转变；（7）在人文关怀上，要从以关心疾病为主向以人为本转变。
3 站在打造医疗质量核心高度，提高专业技术水平
技术是确保医疗质量的关键因素，技术不过硬，就会出现诊断不准确、用药不对症、操作不得当，出现错诊、误诊问题。从军队医院出现的医疗纠纷和疗养院出现的一些医疗质量问题来看，有的就是一些医护人员技术不过硬造成的。特别是医院，病人是来看病、治病的，他们最大的不满意就是疾病得不到准确诊断和有效治疗。疗养员疗养是为了恢复身心健康，也希望得到更多的健康指导和康复治疗。因此，军队医院、疗养院要把提高专业技术水平作为确保医疗服务质量的关键环节来抓。
3.1 要打牢技术基础 医疗服务中，最多的是基础技术服务。目前，军队医院、疗养院医务人员的技术水平参差不齐，各级要抓好培训，严格考核，做到基础技术不过硬的，不能承担相关服务。
3.2 要打造技术特色 伤病员和疗养员最高兴的是，别的医疗单位看不准、治不好的病，我们能看准、治好了；在别的医疗单位要受很多痛苦、熬很长时间才能治好的病，在我们这儿，以很小的痛苦、很短的时间治好了。要做到这一点，就要有自己的“一招鲜”。所以，要努力培育特色技术，力争实现每个医院、疗养院有自己的特色科室，每个科室有自己的特色技术。
3.3 要善于借助外力 当前，一些单位，为把病人留住，把自身没有能力治疗的病人留了下来，结果病情没有得到及时诊治，反而造成不良影响。医院要发展，不能仅凭自己的技术实力和水平实施治疗，要积极寻求外部专家的支持，积极稳妥地实施治疗，这样，既能提高自身的技术水平，又能保证服务质量不降低。
4 站在科学管理的高度，严格落实医疗法规
医疗法规是千百年来医疗战线工作人员无数经验教训的总结，是医疗工作必须遵循的规律和法则，是我们实施科学化管理的根本依据。加强医疗质量管理第一位的是要按照医疗法规办事，确保法规在每个部位、每个人、每个环节得到落实。从国内和军队医疗机构出现的重大医疗事故来看，基本上是因为不守法规造成的。因此，要突出抓好法规落实。
4.1 强化法规学习 把法规知识的学习当作业务学习的一项重要内容，尤其对那些应知必知内容，要纳入业务考核范围，做到人人了解掌握基本法规常识。
4.2 强化法规教育 要及时利用军内外出现的医疗事故、医疗差错和医疗纠纷，进行警示教育。要抓住医院潜在的苗头和出现的问题，及时进行整顿，增强全体人员遵规守纪的自觉性。
4.3 强化法规养成 对程序性、标准性和可操作性强的法规，采取医疗查房、网上监控、单位对检、服务意见反馈、检查通报等多种手段，实施全程跟踪质量监控。严格落实责任追究制度，公开批评不重视抓医疗法规落实的领导，公开处理不严格执行医疗法规的人员。通过经常性督促检查，推动法规的全面落实，为提高服务质量提供有力保证。
5 站在以人为本的高度，加强人文关怀
随着医学模式的转变，伤病员和疗养员人文素质的提高和权利意识的增强，人文关怀成为服务的一项重要内容，已成为感动服务对象、增进医患间信任、促进医疗成效、提高医疗质量的一个重要方法［3］。
5.1 当好日常生活的“服务员” 针对年纪大、体弱的伤病员和疗养员，生活上提供照顾，想在前，帮助他们把想做、难以做到的事解决好；针对离部队比较远、行动不便的伤病员，及时为他们排忧解难，使他们感觉到家庭般的温暖，增进相互间的感情。
5.2 当好防范矛盾的“宣传员” 从工作实践看，有的伤病员、疗养员对服务质量不满意，有时是因为服务人员宣传和沟通不够，造成误解。有的服务人员以为自己知道的事，伤病员和疗养员也知道，不愿做宣传；有的认为个别伤病员、疗养员有点小情绪，自己就能消化，不及时进行解释；还有的认为个别伤病员、疗养员不满意算不了什么，不去化解矛盾。对有这样想法的人，要及时加以说服和劝慰，使不满情绪消化在离院之前。
5.3 当好就医开支的“理财员” 让患者感觉到花钱少、效果好，也是我们优质服务的一项重要内容。患者求医原则是既要治好病，又要少花钱。为此，要以真诚的态度帮助患者算明白账、节约账，让他们感到医院、疗养院提供的是货真价实的服务，提供的是最优化的服务，增强患者对医院的诚信度。
【参考文献】
1 赵宁志，刘文华.军队医院医疗投诉和纠纷的防范策略.解放军医院管理杂志，2007；14(8)：605-606.
2 顾春红，崔毅，谢飞.浅谈如何加强疗养院医疗质量管理.中华现代医院管理，2004；2(2):12-13.
3 阎惠中.探索医院质量之路.中国医院管理，2007；27(9):3-6.
作者单位：沈阳军区大连疗养院，辽宁大连 116013