点击显示 收起
【摘要】 本文对健康体检中心的规范化建设进行了探讨，在管理的规范化方面进行一些探索。从健康管理服务理念的确立、重视健康教育、注重人员团队精神的培养以及现代化医疗设备的引进诸方面规范实践管理。
【关键词】 规范化管理；健康体检；健康教育
随着人民群众的生活水平日益提高，人们的饮食习惯与生活方式发生了变化，随之而来的是我国慢性传染性疾病的发病率显著上升。2004年10月由国务院新闻办发布的《中国居民营养与健康状况》的调查报告显示：几种主要慢性病患病人次达到近6亿。其中，高血压患病率为18.8%，18岁及以上居民糖尿病患病率为5.6%，成人超重率为22.8%，肥胖率为7.1%，血脂异常患病率为18.6%。于是人们对健康的要求和认识也日益重视，健康体检进入了各类医疗机构的日常工作范围中，它成为人们预警疾病特别是慢性传染病的重要手段。世界卫生组织也倡导了“预防胜于治疗”。为快速地处理正常群体健康体检，给受检者提供全方位的优质服务，笔者从规范化管理学的理论含义及疾控中心规章制度建设以及在实践中的体会、认识几方面对健康体检中心的规范化管理进行了一点探索，现报告如下。
1 规范化管理系统［1］
规范化管理系统是健康体检中心管理系统中的重要系统之一，也是健康体检中心建设和发展的必由之路。它包括六个组成部分：战略规划、组织结构、岗位管理、规章制度、流程设计、管理控制与支持体系。
1.1 规范化管理之战略规划 健康体检中心从成立之时开始，就必须明确体检中心应该遵循的法律、成立的社会意义、战略规划与发展目标、服务理念与宗旨。战略规划组成部分：战略分析、战略选择、战略实践。其中，核心竞争力是战略分析的主要内容。虽然现在无差异性竞争（价格竞争）仍是目前健康体检中心的重要竞争手段之一，但差异性竞争才是健康体检中心的主要竞争手段。要做到“人无我有、人有我好、人好我优”。
1.2 规范化管理的组织结构 我们认为组织结构的最终原则是以客户需求为中心，一切以市场需求为导向进行健康体检中心的组织设置。
1.3 规范化管理之岗位管理 首先在于任职资格管理。因为健康体检中心是一个具备较高任职条件的部门，它的每个岗位的要求都必须达到相应的任职条件才能胜任，再者每个岗位的职责必须明确。如：行政部（办公室，市场发展部，财务部）、业务科室（体格检查室，放射室，特检科室，临床检验室）、总检资料室、信息资料室、健康教育室、健康服务部等。其中市场营销部占据相当重要的位置。
1.4 规范化管理的规章制度 健康体检中心规范化管理［2］必须通过有效的规章制度来规范每个部门中每个员工的行为。每个部门的要求都不同，进而对每个员工的要求也将会不同。建立健全一系列的规章制度就能够防止各种差错的发生，进而提升整个健康体检中心的品牌竞争力。如《体检中心主任工作制度》、《体检医师工作制度》、《主检医师工作制度》等。整个体检中心都必须做到严格遵守重要疾病上报制度，严格遵守各类传染病上报制度，严格遵守保护受检人员隐私制度，有严格的体检交叉感染预防措施［3］，有突发急危病情的应急措施，有体检漏诊、误诊的处置方案，有体检工作制度执行情况的监督机制等。
1.5 规范化管理的流程设计 健康体检中心每天面对的广大客户群体的数量是十分庞大的，把我们的日常工作制定成为一个流程，就能使常规性的工作有条不紊。未雨绸缪突发性的事件，使体检过程各个环节流畅简便。这样才能使广大客户满意而来，高兴而归。
1.6 规范化管理的管理控制与决策支持体系 健康体检中心的管理者必须在宏观上有一种清晰的思路，对市场、客户人群的定位等都能做到心中有数。它的管理系统必须包括“点、面、线”相结合的资料收集、分析、使用。
2 实践探讨
常州市疾病预防控制中心原先的体检工作分散于中心内的卫生科、职业病防治科、预防医学门诊及检测中心。由于科室与科室之间相互工作性质各有所不同，工作任务的安排及操作程序大不一样，这样就难免造成体检工作安排出现撞车情况，忙闲相当的不均，进而造成一年之中体检人数和体检项目一直处于一种停滞不前的状态，体检收入也始终处于一种与地区经济发展远远不能匹配的一种情况。如2005年全年的体检收入（包括卫生从业人员及职业因素体检在内）不过百余万。这种情况的出现固然与体制的安排、经济利益的划分有着种种联系，但在客观上与缺乏一个统一的、协调的体检机构不无关系。在这种大的背景下，我们疾控中心认真调研市场，清醒分析自身的优势及劣势，下大决心、花大力气开始组建一个崭新的、权威的、协调的机构——健康体检中心。
2.1 组建的原则及规划 组建整合了原先从事健康体检及从业体检的有关人员及相关设备，拥有上下两层楼面，设置体现出“一条龙”体检服务流程。在成立之时，我们针对健康体检与健康产业的发展趋势和自身存在的问题，提出了将健康体检中心建设成“以现在健康管理服务理念为指导的健康体检中心”的规划。
2.2 确定了健康体检的指导思想与发展 在改革中求发展，以优质服务促发展，努力打造自身的建设，使之成为常州地区体检的旗舰。
2.3 采取一系列“加强内部管理和制度建设，努力优化服务环境，提供优质服务”的措施 在岗位的设置上，体检报告数据的复核从制度上予以落实，同时优化体检流程，营造温馨舒适环境［4］。特别是在服务方式上，提高服务意识，优化体检程序。每天的体检时间从原来早8∶00提早到夏季的早7∶20和冬季的早7∶50，合理安排体检计划，满足了体检单位和体检人群的需求。尤其是每个双休日只要客户有要求我们都能予以安排，这点收到了广大客户目标群体的欢迎。
2.4 实行后续服务 为了对体检者负责，我们与体检单位保持密切联系。做到体检结果一出来就及时反映健康信息，进行体检后续服务，同时对体检单位的体检结果作出健康评估，指导他们对工作中的不良健康因素予以改正。
2.5 重视健康教育 做好健康教育与健康体检的有机结合。健康教育是健康体检的一个重要环节，通过健康体检与健康教育的结合，使我们深刻认识到健康体检与健康教育相互依托、密不可分。我们充分利用市疾病预防控制中心的优势，由中心内健康教育科的相关人员组织材料，采取通俗易懂、图文并茂的形式对客户进行体检前的宣传。向体检单位及客户发放各种健康教育的小册子及资料，同时充分利用电视传媒等大众宣传工具在体检大厅内轮流播放预防各种疾病发生的电视短片。这样获得广大体检客户的高度认可，同时也加深了他们对体检中心的良好印象。
3 几点思考
在实施规范化管理的新体制下，成效显著。建立新的体检机构才一年多，健康体检中心的体检收入已达到创纪录的新高。而这一切的取得都是在工作人员基本保持不变，医疗器械设备暂时无大的添置情况下取得的。更重要的是这一年多来健康体检中心的运作使我们确立了健康体检中心发展战略和理念、方向与目标；端正了体检工作的指导思想与目标；明确了体检工作的性质和任务，在健康体检中心的规范化管理理论与实践方面进行了有益的探讨；从而使健康体检工作步入健康发展轨道，初步具备了品牌声誉。同时有了几点深刻的体会：（1）健康体检中心的规范化建设是一项长期的任务，也绝非一朝一夕就能达到全面而又细致的程度。在实践中，我们深刻的认识到由于受检者不同于一般的上医院看病的病人，他们要求条件甚高。因此，体检中心不仅要有良好的环境设施，先进的医疗设备及经验丰富的专家，同时更为重要的就是规范化管理，这也是有别于医院管理的差异之一。（2）规范化管理是健康体检中心品牌建设和可持续发展的必由之路。在实践过程中，我们常常感到人才的建立和培养也是规范化管理的一个重要组成部分。一个好的体检团队的影响力对健康体检中心的发展具有不可估量的推动力。（3）当前的健康体检设备是日新月异地发展，为了增加更多的体检项目，提高健康体检的内涵，同时促进健康体检相关科研水平的提升，有必要在这方面进行投入，这样就能使健康体检中心的整体竞争力更上一层楼。
健康体检工作［5］到目前为止还没有建立一套系统的、全面的行业规范，卫生行政管理没有一个准入标准，因而也缺乏有效的监管手段。笔者在较短的时间内也仅仅是对健康体检行业规范化管理工作作了一些有益的摸索和尝试，希望随着健康体检管理方法的不断建立和完善，能使整个健康体检工作有法可依，更加规范，广大人民群众能更加的满意。
【参考文献】
1 李习彬.规范化管理——管理系统运行设计方法论.北京：中国经济出版社，2005：18-60.
2 唐聪颖.现代体检中心——质量安全控制规范化管理规章制度全集.北京：中国科技文化出版社，2006：26-231.
3 王春莲，沈瑞芳，邓晓丹，等.体检中心规范化管理控制感染.中华医院感染学杂志，2007；7：69.
4 金琳珍，徐东娥，陈金兰，等.健康体检中心温馨服务实施体会.中华护理杂志，2005；40（9）：692.
5 张立中，张丽，王建武，等.抓好健康体检中心管理工作的几点探讨.中华现代医院管理杂志，2006；4（7）：30.
作者单位：常州市疾病预防控制中心，江苏常州 213003