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【摘要】 新加坡医院的管理有许多的经验值得借鉴，尤其是新加坡医院注重医院文化的建设，在传承医院传统的同时发展现代医院的管理模式，着意创造出医患之间的和谐关系。本文从新加坡新保集团中央医院及各医疗中心，竹脚医院的成功经验得出，医疗质量对于医院的成功至关重要，但还必须通过精心而高超的服务来追求卓越。
【关键词】 医院文化；新加坡；服务
中国和新加坡两国的国情有很大的不同，但从华人文化为主体的角度看问题，新加坡社会的许多观念同我国社会的人文习性有许多的相似之处。新加坡医院的管理有许多的经验值得借鉴，尤其是新加坡医院注重医院文化的建设，在传承医院的传统的同时发展现代医院的管理模式，着意创造出医患之间的和谐关系，浓厚的人文气息在我们学习考察的新保集团中央医院及各医疗中心，竹脚医院里虽各有特色，但共同的医院服务理念，人文关怀，却处处都能让人体会到。
1 新加坡医院文化建设的特色
1.1 强调以病人为中心的服务理念 凭借着独特的模式和先进的理念，医院在医疗服务过程中始终强调以病人为中心，全部医疗服务围着病人转，提供“一条龙”服务。智慧型的建筑特色使医院没有让人身处白色恐怖，宽而长的走廊以及各个角落都可见供人们随时休息的坐椅，墙上随处可见精美油画等艺术品，庭院中一片片盎然的绿意簇拥着精致的雕塑；墙上张贴“被风吹歪的椰子树”图片，以一种特殊的方式提醒医护人员和病人亲属，这个病人自己无法站稳行走，一定要有扶持；医院大堂和病区墙上张贴获奖员工的名单和照片，其中就有最佳“微笑服务”员工奖项；走廊里随处可见显眼的时钟，告诉人们现在的时间；病房门口的指示灯清晰的提示人们房间里正在进行的操作内容；还有提示人们讲卫生、勤洗手的提示牌，并准备好了洗手液；病人床头清楚标明病人姓名、性别、医护人员，甚至包括与病人交流所用的语言，充分考虑到说英语、汉语、马来语病人特殊的沟通需要，在护理过程中医院将提供相应的医护人员来对应服务；病人家属可进入监控室，通过电视屏幕可以随时掌握病人的具体方位和手术大致进展情况，甚至可以直接观看部分手术的操作过程，减少了家属因长时间等待而产生的焦虑和煎熬。
1.2 资源的有效整合和利用 医院的整体宣传力度强，不管是宣传墙、宣传海报，还是宣传栏都有统一规范的样式，精心设计、图文并茂、注重色调、讲究实效，给人以强烈的视觉冲击。这主要是集团化管理下资源的有效整合和利用。强调医院内部人性化的设计，如病人在一个地方即可获得所需的各种医疗服务，有关的样本通过天花板上的四通八达的传送带传送到医院的各个角落，病人能省时省力。
1.3 注重培育员工协作精神 员工之间、员工和部门之间的协作精神是有效地解决医疗及其他问题的根本，需要在交往中保持尊重、坦诚和友好的态度，医院尊重医护人员以及他们在医疗护理工作中的意见和创意，这对于一个专业性机构而言是极为重要的，如人力资源部门利用午休时推出的流动车，它起到了积极沟通、协调和互动的功能，使员工充分认识到人是最大的资本，要对自己的工作质量和环境负责，不断改进自己本身和自己的技能。
1.4 体现对员工的激励与关怀 对于员工，提供最好的技术和环境，从而为病人提供高水平的诊断治疗以及研究开发先进的医疗知识和技能，尤其是对员工提供一个家庭般的相互信任、相互尊重、相互协作的工作环境，使他们能够做好工作，并根据个人的能力和创造性不断进步，例如每年五月定为员工表扬月，“小水滴”明信片精心设计、布置和张贴，能很好地起到相互勉励、相互激励的作用。医院的信念是追求卓越的服务和对人的尊重，他们认为质量对于医院的成功至关重要，但还必须通过精心而高超的服务来追求卓越，病人是我们的客人，应该竭诚为他们服务，满足他们的个人需求，尊重他们的人格和价值。
1.5 制定详尽的各类评价指标 医院每个工作岗位的职务，都有评价的指标和价格。例如，治疗指标、医疗护理全面质量管理指标、服务质量指标、病人效用指标等。员工在平时的工作中会按照这些指标要求和评价自己；其次这些指标的评价也包括院外人员、病人和非本科的员工；评价表中既有直接领导的评价，更注重员工的自我评价；员工的表现会得到及时认可和奖励，仅服务方面，医院就设立了“爱心服务奖”、“金子般爱心服务奖”、“医院高级管理服务奖”等多种奖项，通过奖励、表彰、内部通讯等多种形式对员工的成绩予以认可和表扬。
2 医院文化建设的差异
2.1 管理的规范程度不同 新加坡的医院管理普遍比较规范，特别是国家医疗保健制度比较完善，医院在资金运作方面的经营压力比较小，医院领导层可以较大的精力来做好医疗质量的管理和服务的延伸。而且也必须看到新加坡医院的管理主要还是城市医院的管理体系，与我国的社会实情有差别。
2.2 员工的参与程度不同 注重员工参与医院建设和发展，目的是增强员工对医院管理制度和医院文化的认同感，但现今国内医院在制定各项政策时，几乎很少容纳员工去参与。
2.3 管理的方式方法不同 我们的医院仍是属于国家的一分子，而人们也习惯于“国有”品牌，将医院办成纯粹的企业不是件容易的事。而要将众多医疗机构整合起来优化配置，实施集团化管理，在目前各大医院各据地盘、互不相让的状况下，更是难上加难，如何建立大家都能接受并且相对合理的经济利益分配机制是一个很难的课题。
2.4 激励措施不同 医院的激励措施除了包括经济性薪酬外，还应有非经济性因素，如工作环境、工作氛围、能力提高、个人发展以及职业安全等，而我们现在的激励基本上就是指经济性的，而非经济性措施却很少关注，能够更好地体现“人本管理”激励措施往往跟不上。
2.5 内部公平性的不同 我们现行的状态是基本上能上不能下，能增不能减，实际上形成了终身待遇，造成了持续不变的“大锅饭”现象，而奖金等分配项目依然还存在着平均分配的现象，这种制度导致了内部的不公平，也遏制了员工的积极性和创造性。
3 医院文化建设的可借鉴之处
3.1 规范服务是优质服务的基础 到医院就医的患者希望得到更多的人性关怀。要把患者满意不满意，方便不方便作为服务质量的客观标准，采取一系列行之有效的措施来提高医护人员的服务标准。如可以聘请礼仪学校的教师来院进行“礼仪知识讲座”，并将文明用语制牌上墙等；医院还可以为科主任、护士长印制名片或回访卡，由他们亲自送到每一位出院患者手中，并留下了患者的联系电话以便对患者的健康进行全程回访服务。医院领导班子成员应该深入病房，及时听取患者对医院和医护人员的意见，使规范服务落实到医疗卫生过程中的各个环节，并逐步形成每个医院的服务特色。
3.2 诚信成为员工行为的准则 诚信是各行各业的行为准则，是医院最大的无形资产。对一家医院来讲，诚信是一种以契约为基础的诚信，是一种信息非对称条件下的诚信。患者到医院就医，医患之间首先建立起了一种法律上的契约关系，医院必须首先兑现自己的承诺。医疗行业是一个高技术的行业，相对于患者在医患关系中的弱势，医院讲诚信就显得更为重要。讲诚信意味着完全以患者的利益为出发点，将诚信的理念融入医院文化建设之中，使诚信成为职工行为的准则，成为约束职工行为的规范。如医院采取住院患者“一日清单制”解决患者投诉的医疗收费问题，但患者往往还不满意，究其原因，是医院在患者心目中缺乏诚信的原因。要从根本上解决问题，还要从医院诚信文化的建设方面入手，使每位员工懂得“诚信兴院”的意义，明白诚信对人的人格的重要意义。可开展一些树立医院诚信形象的主题活动，还要对每位新参加工作的员工进行诚信教育，这样长期积累，诚信自然就会成为医院的一种文化现象。
3.3 探索新型的优质服务理念 想的与做的永远比患者需要的多一些。例如对于很多医务人员的普通知识，对于患者而言可能是很难的专业知识这一现象，可以采取在病房开展健康教育活动的策略，针对患者所患疾病，运用通俗易懂的语言给予相关的解答，并对患者的治疗过程给予简单的解释说明；积极推行“感动服务”的服务模式，即患者在紧急住院，暂时没有家属陪护的情况下，护理人员应该给予更为周到的服务;在患者过生日时，医护人员为患者送去一张贺卡、道一声生日祝福，不仅使患者更加积极配合医务人员的工作，而且进一步拉近了医患双方的距离。
3.4 合理完善的用人培训制度 医院应该建立完善的用人培训制度，在对各科室人员结构进行合理优化和配置，注重对医护人员进行持续不断的教育培训。如每年根据个人表现，由科主任推荐，选拔一定数量的员工到国外进修学习；并把岗位培训和参加学术讲座结合起来，发挥员工的创造性思维能力，培育浓厚的学习氛围。要制订一整套绩效考核激励机制，针对不同类别和层次的人员，确定不同的绩效考核内容和目标，科室按照各自的工作制订出工作流程，医院组成监督检查小组，严格按照流程内容进行有效测评和监督。
3.5 用制度规范广大员工行为 紧密结合医院业务工作，做到年有目标、月有计划、周有落实，形成了健康向上、积极进取的内部环境。使全体员工的言行受到制度的约束，做到“有章可循，有度可依”，提高全院职工的思想素质和主人翁意识，促进医院文化建设的健康发展。
3.6 塑造人性化的环境理念 “以病人为中心”就是要让每一位就医病人都能在干净舒适的环境下就医。医院的装修色调应该突出宁静、温馨的感觉，从而引起患者认同感和亲切感，有利于疾病的康复。为了给患者创造一个良好的外部就医环境，要修建花园或庭院绿化布局，方便患者外出休息散步，病房内的布置要体现人性化的环境理念，使患者有一种“家”的感觉。
总之，医院文化是一种新型的管理观念，它已被绝大多数人所接受，它已经成为医院现代化建设的重要组成部分，在医院管理中起着重要作用。新加坡医院管理的文化建设明确启示我们，它的成败直接影响着医院现代化建设和发展的成功与否，必将为现代化医院拓展空间，谋求生存和可持续发展发挥其不可估量的积极作用。
作者单位：上海市华东医院，上海 200040