点击显示 收起
【摘要】 针对医疗质量、医疗服务和当前群众对医疗质量服务要求的不断提高的现状，阐述我院医疗服务质量管理的一些体会：即建立质量管理组织机构—明确质量管理目标—制订科学可行的质量考核标准—按照PDMAI循环开展工作，强调各部门之间有效的沟通与协作，善于从整个系统中寻找问题存在的原因—根据问题的个性，进行人性化的、合理的反馈，达到促使医疗质量持续改进。
【关键词】 医院；质量管理；体会
本文就我院前阶段和现阶段的有关医疗质量管理工作的体会做一总结和探讨，在实际操作实践中如何进行管理和考核，希望能与同行之间相互取长补短和借鉴，以达到有效促进医疗质量管理持续改进的目的。
1 确保医疗质量管理的基础建设
1.1 健全医疗质量监督监控组织机构 我院建立了医疗质量管理的三级监控网络，成立了医院监控科室和医疗质量监督小组，形成了一个全员参与、分层次进行的科学有效的动态监控系统，这是加强医疗质量必不可少的组织保证。所谓三级网络，即医院医疗质量管理委员会为一级网络，相关职能科室负责人为二级网络，临床、医技科室质量控制小组为三级网络。
1.2 完善各项规章制度 规章制度最具有约束力，我院始终把制订、完善、落实各项医疗规章制度作为医疗质量管理的重要内容之一。近几年来，《执业医师法》、《护士管理法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等卫生法律、法规的相继出台，有效规范了医疗机构的行为，强化了对医院医疗质量的管理。为了让医务人员依法行医，增强医疗质量意识和法律意识，我院依据卫生行政部门的要求和医院不同时期的工作需求，适时制定和修订了相应的医疗规章制度。以病人为中心，制订了《关于在医疗活动中加强“事先告知”的工作意见》、《抗菌药物应用指导原则》、《医患协议书》签订制度；以医疗质量为重点，建立医疗质量考评制度和责任追究制度，制订了《医疗质量管理方案》，《医疗质量管理实施细则》、《医疗质量监控办法与考评奖惩措施》，结合工作实际，制订并修订了一套科学、符合实际的医疗质量评价标准，包括《临床科室质量考评标准》、《医技科室质量考评标准》、《护理质量考评标准》、《归档病历、运行病历质量评分标准》、《院感质控考评标准》、《抗生素合理使用质控标准》、《临床诊疗常规》、《护理常规》等；以急诊抢救为关键，制订了严格的院前急救制度，院内急危重症患者抢救制度和首诊负责制度，制订了《急性中毒事件应急预案》和《急性突发事件应急预案》；强调技术准入，制订了《手术分级与审批制度》；以法律为准绳，修订《手术同意书》，制订《住院患者授权委托书》，使患者有权“转让”知情同意权，使医务人员在保证患者知情同意权的基础上，确保保护性医疗措施的实行；贯彻以预防为主的方针，制订《医疗事故处理预案》。
1.3 确定质量监控的关键环节 我院现阶段采用定性和定量指标相结合，重点突出环节质量的管理，因为医疗环节质量贯穿于医疗服务的全过程，我们通过对重点医疗环节的确定，如急危重病人管理，围手术期病人的管理、三级医师查房制度的落实，急、危、重大手术审批制度的落实，医疗文书书写的质量等，加强重点医疗环节质量的管理和控制，从而带动整体医疗质量的提高。
1.4 通过计算机管理，促进质量控制，实行护理健康教育 信息资料是现代医院宝贵资源，运用信息监测手段提高信息利用度是增强科学管理，并使得质量控制更加科学化、数据化、实时化的重要平台，我院医疗信息系统从2002年底开始投入使用，不仅使门诊、住院病人流程简捷、方便、高效，而且提高了医疗服务内容的透明度；全院深入开展护理健康教育，实行从入院到出院的全过程服务，各项护理技术指标达到并超过“二甲”医院考核标准，病人满意率达90%以上。
1.5 以教育为龙头，强化职工的质量意识 定期对职工进行医疗质量相关知识的教育，强化每位职工的质量意识，使大家共同认识到医疗质量的重要性，通过行政手段对医职质量监管，永远是被动的，惩罚只是一种手段，而决不是目的。因此，在医疗质量管理方面特别注重对职工的质量教育，旨在以教育为龙头，变被动为主动，使医务人员对自己的医疗服务质量进行自查，保证每个人和每个环节的质量，针对问题，及时反馈、通报，从而推动医院的整体质量。
2 遵循PDMAI循环开展工作
2.1 具体工作程序 质量管理工作简单地说就是制订标准，采取措施，促进质量改进。（1）通过摸底调查，了解各诊疗环节中存在问题——C。（2）对存在的问题进行分析，找出问题存在的根源和环节，把握质量现状，逐步解决——A。（3）根据现状，确定质量管理的总体目标，制订计划——P。（4）制定质量考核标准，设计达到目标的方案——D。（5）通过调查，落实规章制度的执行情况，找出影响临床工作的因素——M。（6）分析问题的原因，根据问题的个性，进行人性化的、合理化的反馈，通过组织、协调，不断解决问题——A。（7）对问题进行追踪调查，通过有效的反馈与沟通，采取相应的改进措施，促进质量持续改进，达到质量监控的目的，实现全面质量的提高——I。
2.2 质量管理工作的关键环节 科学、可行的质控考评方法是提高医疗质量的关键。我院重点抓环节医疗质量，实行三级把关、动态监控的方法，以教育—实施—检查—纠正偏差—再教育的模式进行持续性质量改进。把管理的重点放在提高全员的质量素质和狠抓规章制度的落实上。（1）重视病历质量监控，实行“三级检查”。（2）对运行病历定期不定期进行质量督查、评分。（3）对归档病历质量进行筛查，由病案质控人员逐份把关，对病历中存在明显缺陷的，实行单项否决，病历质量为乙级或丙级，对病历中存在的重大问题及时通知科室在限期内前往病案室核查，病案质控人员向质控科每月反馈一次归档病案质量筛查情况。（4）归档病历质量抽查，一般每季度一次，原则上每次抽查的病历要包括所有死亡病历，每个科室每个医师书写的病历至少一份，检查专家分若干组，交叉检查评分、定级。（5）进行病案质量展览，对评出质量最差、最好和不同分数的病历进行分开展览，对相关当事人给予相应的奖励与惩罚。（6）加强急危重病人、围手术病人管理，重点落实手术分级制度，疑难危重病人讨论制度，急诊手术审批制度和事先告知制度的执行情况，加大对手术准备情况的检查。（7）制定规章制度，重点抓落实，目的是为了约束医务人员，规范医疗行为，提高医疗质量，把规章制度的执行情况作为医疗质量考核指标之一，真正把制度中的条款融入医疗工作中去，管理过程中遇到问题，让制度“说话”，减少人为因素，并促进了医疗质量的提高和医疗不安全因素及医疗纠纷的减少。
2.3 考评结果的合理使用 合理使用考评结果，主要体现在以下几个方面：（1）与科室和个人奖金分配挂钩。（2）院内公示，每月分布一次，重点问题在医疗行政例会上通报，点名到个人、科室，形成一个全院讲医疗质量，抓医疗质量的氛围，增强职工的质量意识。（3）强调现任追究，质量责任追究是深化质量管理手段，是强化质量意识的动力。把一些属于个人及科室领导责任问题落实到人。（4）与评选先进相结合，凡是医疗质量差或有医疗、护理过失者当年年终考核不能评优、评先。
3 体会
质量管理工作是一个全员参与的过程，质量改进是一个持续的过程，一个医院医疗服务质量的稳步提高，必须做到以下几个方面：（1）领导重视：从医疗质量管理的基础建设到考核结果的使用，任何一个环节都离不开领导的重视和直接参与，否则无法保证医疗质量监控过程的权威性，效果自然会大打折扣。（2）确立标准：医疗质量监控的标准是根据各自医院的总体目标来制定的，有具体的监控标准，监控工作才会有效果。（3）注重环节：整个医疗过程由各个医疗环节组成，每一个质量环节都直接影响或决定医疗服务质量。因此，对医疗质量的管理，首先要对医疗全过程进行细化分解，进而从最小的质量环节开始控制和改进。（4）检查监控和反馈沟通并举：一是坚持实事求是和公正、公平、公开的原则。二是坚持检查从严、处罚从宽、鼓励优佳的原则。三是坚持双向反馈，加强沟通、相互理解的原则。（5）及时反馈、纠正偏差：通过检查，对存在的问题进行总结、分析，并及时反馈给科室和个人，进行指导性控制，保证医疗质量控制的效果。（6）人性化管理重在教育：在医疗质量控制中，惩罚只是一种手段，不是目的，医疗质量管理的重点是通过教育提高全员的质量素质。（7）奖惩结合，建立良好的监督和激励机制，寻找问题，树立持续质量改进的管理理念。
通过上述的一系列工作，我院的医疗质量也稳步提高，在上级与地方卫生行政管理部门组织的医疗质量检查中，连续多年在同类医院中名列前茅，不少兄弟医院还就质量管理问题纷纷向我院“取经”。近年来，我院在经济效益不断攀升的同时，医疗差错、医疗纠纷明显减少，实现了经济效益与社会效益双丰收。
作者单位：新余市新钢公司中心医院，江西新余 338001