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【摘要】 目前医院行风建设和医疗服务质量是卫生行业亟须加强和提高的工作，本文从畅开言路入手，总结了逐患随访等一些开门纳谏的管理措施，对改善医德医风、提高服务质量有着重要的意义。
【关键词】 行风建设；服务质量
加强医院行风建设，提高医疗服务质量是要求医院常抓不懈的一项重点工作，我院近年来本着执医为民、开门办院的指导思想，结合医院实际情况，实行了逐患随访、家属座谈、院长接待、中层沟通、意见征询、社会监督等一系列管理措施，有效改善了医德医风，提高了服务质量，收到了良好的社会效益，现总结如下。
1 措施
1.1 家属座谈 实行院科两级患者或家属座谈会。每月院科两级分别组织一次住院患者或家属座谈活动。院级座谈会由医院党委办公室组织实施，科级座谈会由各病区主任或护士长在本病区开展，邀请住院患者或家属进行座谈交流，从患者角度看自身的工作，认真了解患者住院期间所遇到的困难和问题，广泛征求意见和建议，从而促进工作，改进服务。
1.2 患者随访 患者随访包括患者出院随访和社会走访。患者出院随访是在医院住院处设立出院病人随访台，安排专职人员，向每一位出院病人进行即时意见征询，内容包括廉洁行医、医疗质量、文明服务及其他意见建议等，让患者把意见留下，把满意带走。同时为了更真实了解廉洁行医方面的情况，解除患者在院期间投诉的种种顾虑，医院党委办公室定期组织工作人员和业务骨干深入社区或乡村，到患者家里随访患者病情，真实掌握病人住院期间医护人员廉洁行医的实际情况，主动接受意见和建议。
1.3 院长接待 设立院长接待室，医院领导班子成员每日轮替出坐院长接待室。一方面让医院决策层随时掌握院内医德医风、医疗质量、文明服务、后勤保障等各个方面的运作情况，另一方面通过直接受理患者、家属、群众及员工等来访或投诉，确保了对反映问题的快捷高效解决。
1.4 中层沟通 医院领导班子每年都要与每一位中层管理者进行一次座谈，相互交流思想。主动征求中层管理者对各专业发展和医院整体发展的一些好的想法，同时又把医院发展中存在的一些实际情况主动与中层管理者进行探讨和交流。另外还详细了解中层管理者在实际工作中遇到的困难和他们的思想状况，帮助他们解决问题，克服消极思想，让每一位管理者都能够以积极的心态开展工作。
1.5 员工座谈 每年至少开展一次员工座谈活动，一是以科室为单位，科主任或护士长与每一名普通职工进行谈心。二是以支部为单位，各支部书记和每一位普通党员进行思想交流。不仅促使管理者关心每一名普通员工，了解员工的思想状况，帮助他们解决工作和生活中的实际困难，而且也带动了每一位员工都来关心医院的发展，为医院献计献策。
1.6 意见征询 意见征询以多种形式开展，除上述几项举措中的意见征询外，一是实施每月一次中层会议征询意见，管理层和职工代表对各线工作进行评议，征求意见和建议。二是每周行政后勤意见征询，职能科室每周到临床一线主动征求后勤保障、行政服务等需求情况。三是面向社会意见征询，医院党委办公室采用发放征求意见函和主动上门征求意见的方法，定期向行政机关、事业单位、企业学校等社会各界征求医院医护质量、医德医风、文明服务等意见和建议。
1.7 社会监督 首先是完善社会监督设施，在院内公众场所设立投诉监督电话和意见箱，各科室及窗口班组均建立意见登记本。医院党委办公室每周对意见本进行检查、整理、汇总，对投诉的问题认真进行调查和处理，及时反馈结果。同时为了确保医院管理的公开和透明，向社会各界聘请了社会监督员，对医院财务收支、物品购进等廉政建设进行监督，对医院的医德医风进行评议，每季度组织一次社会监督员座谈会，广泛征求社会各界对我院方方面面的意见和建议。
2 体会
当前，医疗行业不正之风、医疗服务质量差是各级医院发展中尤为突出的问题，也是切实有效解决“看病难”的一项重要环节。由于医疗服务的特殊性，医院的行风建设和医疗服务质量备受社会关注，因此，改善医德医风，提高服务质量是保障医院科学发展的一项重要内容。要使医院又好又快的发展，必须从办院理念上充分解放思想，畅开言路，开门纳谏，持续改进。首先要制定切实有效的制度和措施，广泛征求意见，主动接受监督。不仅要从患者的角度改进服务，而且要从医院科学发展的高度创新管理。家属座谈、患者随访是保障患者利益的有效方法，使医院管理者充分站在患者的角度来开展工作，有助于发现很多医务人员及管理者易于忽略的细节问题，针对问题及时改进，明显提高了服务质量。同时有效监督医务人员的执业行为，反馈促进一线医务人员依法执业、规范操作、廉洁行医。配合相应的奖罚措施，有力打击不正之风，改善医德医风，提高服务质量。中层沟通、院长接待、员工座谈、意见征询等举措为医院管理者提供了更为广泛的信息渠道，使医院决策层能够全面准确地把握医院运行方向，处理好发展中突显的矛盾和问题，同时也为每一名普通员工提供了参与管理医院的平台，形成了人人都为医院着想、人人都为医院献计献策、爱院如家的浓厚氛围。社会监督让医院的发展直接面向社会，让医院管理置于社会各层的监督之下，使管理者能够深层次找到不足，不断改进，促进医院与社会的和谐发展。
近年来，通过采取以上一系列措施，在全院形成了一切从病人利益出发、人人为医院发展献计献策的浓厚舆论氛围。其次，通过畅开言路，了解和征询到事关医疗服务的建议200余条，并努力加以落实，切实有效地改善了医德医风，明显提高了服务质量，使医院的住院病人和门诊病人量逐年增加，赢得了病人及家属的一致好评，收到了良好的社会效益。
作者单位：林州市人民医院，河南林州 456550