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【摘要】 创新医院文化，加强医院文化建设是构建和谐医院的重要举措。我院在医院文化建设方面，一方面通过加强制度文化建设；开展“假如我是患者”的大讨论，强调在服务过程中贯彻执行医院提出的“十声”服务，进一步强化“以人为本”的服务理念；从而有效地减少了医疗投诉和纠纷，提高了患者的满意度。另一方面通过建立有效的激励机制，从而激发了职工对医院的向心力和凝聚力；借助品牌注重学科建设和人才培养，努力提高服务水平。建立了具有自己特色的医院文化以及与之相适应的文化氛围，营造了和谐医患关系，为构建和谐医院提供保证。
【关键词】 医院文化；文化建设；和谐医院
在中央倡导构建和谐社会的大环境下，与群众的健康息息相关的医院必须构建和谐医院。而建设和谐医院必须以医患双方的切身利益为出发点，建立新的适应时代需要的医院文化。
1 医院文化的内涵和作用
医院文化是指医院及医务人员在从事医疗工作、医院经营中，共同特有的理想信念、价值取向、道德标准及行为规范。医院文化植根于医务人员的内心，形成医院特有的职业伦理和共识，使医务人员真正理解医院追求的价值标准，从而形成良好的医德医风，以积极的人生态度从事本职工作。
随着全球经济一体化和知识经济时代的到来，文化竞争力正逐步成为医院生存和发展的决定性因素。因此，现代医院必须具备与时代相适应的医院精神，即具有自己特色的医院文化，体现现代社会的追求与理念。医院如果没有自己的医疗特色，及与之相适应的文化氛围，将失去提高医疗市场竞争力的强力支撑。同时强调在新经济条件下，医院中任何人的自我价值实现，都离不开人们之间的相互协作，都依赖于医院的发展；如果没有医院文化的凝聚作用，医院就不可能高效发展，也就不能实现医务人员的自我价值。同样，医院要实现持续发展，就需要充分发挥医务人员的工作积极性，需要培养一大批业务过关、经验丰富的医技人才，而人才的培养离不开医院文化的土壤。
2 如何创新医院文化
在社会主义市场经济条件下，医院文化建设应营造和倡导积极健康的文化环境和价值观念，使之成为医院职工认同并自觉遵守和奉行的基本信念和行为准则，使职工在医院文化潜移默化的作用下，建立起一种新的道德观念、价值取向和医院精神，彰显医院个性。首先，必须加强制度文化建设。健全医院的规章制度和岗位责任，强调制度的落实，依法执业，规范行医。通过医德医风教育，坚决制止收受红包、回扣、乱收费等违纪现象的发生；坚持把营造和谐医患关系放在首位，维护患者的合法权利。其次，确立“以人为本”的服务理念。坚持“以病人为中心”，尽量满足患者的各种需求，热情耐心地为患者提供优质高效的“人性化”服务。在服务过程中贯彻执行医院提出的“十声”服务，即：患者入院有“迎”声，治疗护理有“请”声，患者合作有“谢”声，工作不周有“谦”声，巡视病房有“问”声，优质服务有“笑”声，患者询问有“答”声，患者意见有“回”声，医疗环境少“躁”声，患者出院有“送”声。开展“假如我是患者”的大讨论。强化“以人为本，患者第一；换位思考，诚信服务”的服务理念。在“以人为本”的思想指导下，力争将医患矛盾化解在潜伏期，有效地减少医疗投诉和纠纷，杜绝医疗责任事故。再次，建立有效的激励机制，构筑双赢平台。建立科学的激励机制是医院文化建设的重要内容之一，包括薪酬激励与岗位激励。以岗位能力设置与绩效考核为依据，体现多劳多得、奖优罚劣的原则。为了充分发挥职工的积极性、能动性，医院构筑了医院与职工共同发展的平台，为职工提供了良好的发展空间。譬如对临床一线具有良好口碑、技术过硬、为医院争得荣誉者，采用低职高聘或给予重奖，从而激发职工对医院的向心力和凝聚力，加倍努力工作回报医院，使职工在实现自身价值的同时体现出社会价值。此外，必须建设适合新经济条件下的医院文化。因为在知识经济时代，社会对医院的知识和技术水平提出了更高的要求，而医疗技术与医学知识需要一个长期学习和积累的过程，因此，可以充分利用我院与上海交通大学附属第九人民医院的合作关系，借助交大九院品牌、专家能力打开新的工作局面，同时引导医务人员向专家学习、向书本学习、互相学习，树立终身学习的观念，并在全院形成系统的、长期的学习、培养机制，从而适应社会发展对医院服务的要求。我院自2004年引进第一位硕士研究生以来，极大地激发了广大中青年的学习热情，先后已有多名职工参加在职研究生学习。全院上下已形成了良好的学习氛围，使不少职工的思想素质和业务水平出现了质的飞跃，个别科室已在学科建设方面取得了长足进步。技术创新和科研能力有了很大提高。
3 创新医院文化为构建和谐医院提供保证
经过三期的干部管理培训，参观海尔集团，领略海尔文化，医院文化作为一种先进的管理理念和管理方法，在我院已逐渐为广大管理者所认同。明白在市场经济条件下，医院间的竞争不仅仅是技术和设备的竞争，更重要的是医院整体素质和整体形象的竞争，加强医院文化建设是提升医院核心竞争力的关键。为了减少投诉，减少纠纷，培养和铸造一支医德好、医术精的医疗队伍是医院文化建设的核心，也是构建和谐医院的前提。
近四年来，我院领导坚持“两手抓”。“一手”紧抓医院的业务建设，包括设备更新、人才引进及医疗质量的管理，特制订了《奉城医院十一五发展规划》、《十一五百人引进计划》，确立了创二甲医院的目标。“一手”紧抓医院的文化建设，创上海市文明单位和市卫生系统文明单位；召开一年一度的医院文化和医技论文交流会及社区老年保健新进展研讨会；成立了宣传科，创建、发行《奉城医院报》，让方圆几十里的百姓了解我们医院的发展状况，了解我们的点滴进步；发动全体职工开展学习陈海新活动，评选“十佳医务明星”。使每位医务人员具有良好的职业美德和精神境界，确保医患双方从良好的医疗氛围中分享和谐与安乐。
由于我院领导层具有现代管理意识，重视医院文化建设，有意识地培育医院文化这颗小苗，使医院在竞争中显示出良好的发展态势，不仅医疗投诉、纠纷得到遏制，更令人兴奋的是患者满意度逐年上升，尤其是在全市卫生系统行风测评中名列前茅，并首次获得了2005~2006年度上海市文明单位和市卫生系统文明单位。
综上所述，加强医院文化建设、创新医院文化为医院发展注入了活力，它是推进医疗改革、搞好医德医风建设和提高医院现代化管理水平的需要，是营造和谐医患关系、构建和谐医院的重要途径。
作者单位：上海市奉城医院，上海 201411