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【摘要】 自2005年卫生部提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动以来，护理服务质量有了显著提高，三年来，组织全科人员认真学习医院管理年的有关文件精神，领会内涵，切实转变服务理念，构建和谐的护患关系。真正做到以病人为中心，加强科学管理，提高护理服务质量，保证医疗安全。
【关键词】 医院管理年；护理管理；护理质量；医疗安全
在2005年卫生部提出的开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，护理工作质量是重要内容之一。三年来严格按照医院管理年要求，围绕“服务、质量、安全、价格”深化护理质量管理，提高护理质量。在以人为本的服务理念基础上，使护理质量得到显著提升。现将我科在医院管理年活动以来的工作做法及体会总结报告如下。
1 坚持以人为本，全面提高护理服务质量
1.1 认真组织护理人员开展护理服务品质月活动，强化以人为本服务理念，提升护士的服务素质 做到护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉。提高护理服务质量，推动整体护理水平。营造和谐融洽的护患关系。
1.2 根据管理年要求，把以病人为中心的服务理念贯穿于护理工作中 把“以病人满意”为目的作为服务目标，提供高品质、超期望值的护理服务。每月定时进行满意度测评，病人对医院的满意度有了很大提高。
1.3 科室组织学习护士职业素质要求、沟通技巧等 开展星级护士评选活动，教育护理人员发扬敬业爱岗精神，增强了职业自律性，规范了服务行为，提升了整体服务水平。
1.4 对科室护理人员的管理中，坚持以人为本，提高护士的工作满意度，使护士在工作中更好地落实以病人为中心的服务宗旨 合理排班，实行弹性排班制，调整各班工作内容，使各项工作流程合理。善于吸取大家的工作建议，对大家提出的问题要有结果。即使是不合理、不可取、相对片面的建议，也要给一个交待，说明原因。提高大家参与管理的积极性，避免产生抵触情绪，影响护理服务质量。改变以前的管人理事的工作做法为管事理人的新的工作做法。把以人为本的服务理念同新的管理手段有机结合。
2 完善护理服务管理体系，保证护理安全
2.1 完善工作制度注重实效 对照2007年的评审标准，结合实际工作，完善各项工作制度、各级各类人员的工作职责、各班次的工作职责，并制定成册，放置于科室护理工作文件夹内，以便于随时查阅、学习、掌握。新上岗护士人手一册，内容包括应急预案、分级护理制度、危重患者抢救制度、交接班制度、查对制度、差错事故上报制度、病房管理制度等。护士长重点检查各项制度的掌握落实情况，对在工作中发现的一些薄弱环节、共性问题，在每月的业务学习和科室例会上讨论学习找出原因，提出整改措施，列入下月重点检查项目。个别问题个别交换意见，使制度落到实处，保证护理安全。
2.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服务流程，简化环节，提高工作效率。使病人从入院检查治疗到康复出院的整个过程，得到及时高效的服务支持。减少病人痛苦，使整个过程处于良性运行控制中。如病人需入院治疗时，门诊医师通知导医人员，同时电话通知病房，病房第一时间接到通知者，就会同时通知专业护士、管床医生。当导医人员将病人送到病房时，病房已经为病人做好了一切准备。由专业护士陪同病人到病房，管床医生到病房。医护人员向病人作自我介绍，重点掌握病人病情，根据病情医护共同采集病史、体检、制定诊疗计划。其优点：（1）病人全程由医务人员陪同；（2）此流程体现了入院过程无缝隙服务；（3）病人感到亲切，减少了陌生感；（4）医护共同查体，避免了重复检查；（5）共同采集病史，避免了由于医务人员理解差异或病人前后叙述不清造成的差异，增加了医护记录的一致性；（6）避免了病人反复介绍病情的急躁情绪；（7）缩短了入院过程中的等待时间。
2.3 加大护理质量控制力度，持续改进护理质量
2.3.1 重点做好质量前控制 如定时检查抢救仪器性能良好，抢救药品齐全，处于备用状态。对于科室经常出现缺陷的人员，新上岗人员加强技术培训和考核，强化风险意识。特殊时间重点管理，节假日、夜班、周末等在人员安排上，高低年资搭配。同时对岗位职责落实，工作质量进行不定时抽查，强化护理人员的慎独意识。高危病人重点管理：高血压、心脏病、糖尿病、手术后、卧床、输血、输液、带管道病人床头交接班。并根据分级护理制度，及时巡视。
2.3.2 重视环节质控 科室成立三级质控小组，由年资高、有经验、知识丰富、有责任感的护师以上人员担任组长。落实三级质控的职责，及时发现、纠正处理护理工作中存在的问题。同时将问题登记在科室质控登记本上，不写具体人，再由每个人自查，总结出护理缺陷的原因、性质，总结经验，加以改正，签名。目的之一：引起本人重视；其二，全科护理人员经常查阅，避免科室同一问题在其他人身上再次发生，同时增强了每个护理人员的工作自律性、严谨性。避免护理缺陷的发生。
2.4 强化三基训练，确保护理安全 三基三严是提高护理质量，确保护理安全的永恒主题，是形成护理质量管理长效机制的关键。将三基三严作为继续教育的重要内容，系统化、规范化对全体护士进行培训考核。
3 体会
通过三年来的医院管理年活动，主要围绕“以病人为中心，提高医疗服务质量”为主体开展护理管理，以抓护理质量、安全为中心，实施人性化管理，提高了护理人员的满意度，增加了爱岗敬业精神，提高了护理质量和护理服务满意度。确保病人治疗护理的安全。
作者单位：（河南省洛阳正骨医院正骨研究院，河南洛阳 471002）