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【摘要】 目前医疗纠纷呈日益增多趋势，医患双方的权益备受关注，医疗纠纷的处理已成为医院管理不可忽视的内容。本文对医疗纠纷发生的根源进行分析，研究防范医疗纠纷的方法，提出加强医德医风教育，提高医疗服务质量，强化医疗纠纷管理，完善卫生法制建设，可有效避免或减少医疗纠纷的发生，使医疗纠纷的处理真正纳入法制的轨道。
【关键词】 医疗纠纷；医院管理；医疗质量；医德
在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。而且因诸多方面的因素致使目前医疗纠纷呈现日益增多的趋势，医疗纠纷管理已成为医院管理不可忽视的内容。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。
1 不断强化医疗纠纷的防范意识
增强防范意识对于预防医疗纠纷至关重要。为此，在充分认识医疗纠纷危害的同时，必须提高医院全员防范医疗纠纷的自觉性。医院全体工作人员在为病员服务的过程中，必须从我做起，从科室做起，从一言一行做起，从每一件工作做起，包括言谈举止、服务态度、医德医风、诊疗技术操作、科室及医院管理、工作效率及服务质量等；努力做到接待患者热心，诊治患者细心，解释病情耐心，切实做到服务态度到位，诊疗工作到位，真正做到无可挑剔，患者和家属放心满意，就能有效地最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2 深刻认识发生医疗纠纷的根源
深刻认识发生医疗纠纷的根源是有效预防医疗纠纷的前提。只有全面充分地深入了解和熟悉产生医疗纠纷的真正原因，才能从根本上有效地预防医疗纠纷。导致发生医疗纠纷的原因是多方面的，根源是错综复杂的，从大的方面讲有院方、患者及家属方面的、社会的原因，从具体方面讲有医务人员、医院管理者、患者及家属、社会群众、新闻媒体、司法及行政管理部门的原因。概括起来大致有以下几个方面：（1）服务态度缺陷。（2）医德医风不正。（3）医疗保护意识不强。少数医务人员不分场合，甚至当着患者的面谈论患者的诊疗问题，引起患者误解。如在局麻或患者神志清醒下给患者施行手术，手术医师指责下级医师配合不好，训斥手术室护士手术器械准备不全。这些言论患者都清楚地记在心上，一旦术后效果不理想，患者就认为是手术准备不充分，医师责任心不强所造成的。由此引发医疗纠纷。（4）医患沟通不够。（5）医疗管理松懈。（6）管理人员素质不高。（7）医学常识匮乏。由于某些患者及其家属缺乏医学常识，对患者所患疾病缺乏认识，因而对正常医疗的不良后果不理解，也是产生医疗纠纷的原因之一。另一方面患者和家属对治疗效果的期望过高，认为患者住进医院都应该给治愈，而不知道有些病是根本就不可能治愈的。（8）新闻媒介不适宜的报道。有的新闻工作者由于缺乏医学知识，对医院的规律又不了解，因而出现片面报道，尤其是过多地报道医院的阴暗面，甚至鼓吹医疗赔偿等，这实际上是对群众的误导。此种因素导致的医疗纠纷并不少见。（9）国家法规不完善。卫生部虽然制订颁发了《医疗事故处理办法》等法规，但不属医疗事故的其他医疗纠纷的处理尚未见规定，而属于此类情况的纠纷更为多见。由于无章可循、无法可依，有些患者及家属则乘虚而入，纠缠医院，不达目的誓不罢休。因此，笔者认为法规制度不完善也是诱发医院纠纷的原因。
3 积极防范医疗纠纷的对策
3.1 加强医德医风教育 加强医务人员的职业道德教育，树立良好的医德医风是预防医疗纠纷的重要措施。进行医德医风教育，要坚持“三性”：（1）针对性。针对医务人员在医德医风方面存在的问题，不失时机、有的放矢地进行教育，这样就能“趁热打铁”，收到立竿见影的效果。（2）经常性。就是要对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的、经常性的医德医风教育。要有计划地、分阶段地对各类医务人员进行系统的教育，把针对性和经常性有机地结合起来。（3）有效性。就是要注重教育的效果。通过医德医风教育，至少要达到两个目的：（1）树立良好的职业道德。就是要坚持救死扶伤、全心全意为病员服务、为人民健康服务的宗旨。牢固树立“以患者为中心”、“患者至上”的思想，切实改善服务态度。（2）建立良好的医患关系。医务人员要主动地与自己的服务对象建立彼此平等的关系，要以实际行动赢得对方的信任、理解和支持，要改进工作方法，讲究言谈艺术，做到既关心体贴患者，又坚持医疗原则，就能收到事半功倍的效果。
3.2 提高医疗服务质量 这是减少以至避免医疗纠纷的最有效的措施。为此：（1）要不断改善诊疗条件。如改善医疗设施，更新配套先进仪器设备，换代补充医护器材等，使诊疗条件能适应医护技术的发展，保障医护水平的提高。（2）要不断提高医务人员的业务素质。要有计划地开展医务人员的继续医学教育，瞄准专业技术前沿，采取多种方式、多种途径，千方百计提高医院各级各类医务人员的技术水平，为提高医疗质量打下坚实的基础。（3）要健全和落实各项诊疗规章制度，包括各级各类医务人员的职责、工作制度、诊疗操作规程等，做到有法可依、有章可循，真正把全体医务人员的行为都规范在法规制度之下，以保证诊疗工作紧张、有序、有效地进行。（4）要加强医疗质量管理。要建立和完善医疗质量指标体系，适时开展医疗质量控制，切实加强医疗基础质量、医疗环节质量和医疗终末质量管理，全面提高医疗服务质量。
3.3 强化医疗纠纷管理 强化医疗纠纷的管理是最大限度地避免和减少医疗纠纷的必不可少的措施。为此：（1）要高度重视医疗纠纷的管理，要把医疗纠纷作为医疗管理的重要内容列入医院的综合目标责任制。要加强领导，专人负责，定期分析，不断总结经验教训。要把有无医疗纠纷和医疗纠纷的多少作为衡量科室及医务人员工作质量优劣的标准之一，与科室及个人的经济利益、晋职晋级挂钩，以充分调动全员预防医疗纠纷的积极性。（2）要善于发现纠纷苗头，及时化解矛盾。医院管理者和医务人员要经常保持清醒的头脑，善于发现医疗纠纷的苗头，齐心协力地及时做好化解工作，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。（3）及时认真地处理好群众来信来访。要建立健全登记制度。做到件件有回音、事事有答复。凡群众来访或投诉，必须坚持文明接待，做到热情、耐心，给人以关心、同情之感；要讲究谈话技巧，以达到沟通思想、掌握动机、留有余地的目的。（4）要坚持正确的处理原则。凡遇医疗纠纷必须坚持实事求是，以事实为依据、以法规为准绳，维护医患双方的正当合法权益，做到国家、医院、患者三者利益的统一。
3.4 坚持对医院的正面宣传 新闻媒介应坚持对医院进行正面宣传，避免不适宜的宣传报道。多宣传国家的卫生法规，多宣传卫生战线的先进人物，以逐步形成全民尊医的风尚。要维护医院和医务人员的合法权益，防止推波助澜，激化医患矛盾。
3.5 完善卫生法制建设 建议各级卫生行政等有关部门尽快完善处理医疗纠纷的法规。使之有法可依，做到依法行医、违法必究、执法必严。把医疗纠纷的处理真正纳入法制化的轨道。
作者单位：（南通市妇幼保健院，江苏南通 226006）