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【摘要】 医院住院部是医院最主要的医疗区，担负着医院的大部分医疗工作，在传统的医院管理模式中，住院部只是进行诊疗活动的场所，并无对该区域的各项事务活动进行组织与管理的职责。运用六西格玛管理方法和理念，对医院住院部管理流程再造，使医院住院部各项工作更加有序。
【关键词】 六西格玛；住院部；应用
六西格玛管理作为一种全新的管理理念和方法，已得到管理界的高度认可。六西格玛管理是为寻求增加顾客满意、优化流程、降低经营成本、提高效率的经营战略途径，并将其管理业绩最大化的综合管理体系和发展战略。其主要作用有：减少缺陷率，提高满意度；降低成本；优化流程缩短生产周期；增加投资回报率；改变企业文化［1］。
六西格玛管理通过六西格玛流程改进（DMAIC）方法对企业业务流程改善和流程再造，即通过定义、测量、分析、改进、控制五个步骤［2］，采用量化的方法分析流程中影响质量的主要因素，找出最关键的因素加以改进，达到企业运行最佳效果。六西格玛方法被认为代表了新世纪质量管理的发展方向。
我院是一所大型综合性医院，现有床位2000多张。针对我院住院部管理中存在的问题，运用六西格玛管理理念和方法，对医院住院部管理流程进行改进，取得了较好效果。
1 原住院部管理中存在的问题
医院住院部是医院最主要的医疗区，担负着医院的大部分医疗工作，病人在住院期间的全部诊疗活动在该区完成。在传统的医院管理模式中，住院部只是进行诊疗活动的场所，不是一级管理组织，更无对该区域的各项事务活动进行组织与管理的职责。住院部各临床、医技科室主任、护士长既要承担本科室、病房的事务管理，协调各业务科室之间的关系，又要面对全院各职能管理部门，还要负责职业陪护、保洁工人的管理。科室主任、护士长整天忙于应付各方关系，极大地影响了本科室的业务发展和管理。住院部管理工作常常处于无序状态。
2 确定流程关键点（CTQ）
根据住院部工作现状，采取问卷调查和与科主任、护士长主动交流的形式，收集住院部管理中存在的问题，了解各科室主任、护士长对住院部管理的期望，找出问题和流程的质量关键点。运用六西格玛定义步骤方法，在调查的基础上，绘制出住院部工作流程图（图1）。如图1所示，各临床、医技科室处于住院部工作的中心，住院部的一切事务工作均要通过各临床、医技科室来完成，具体讲住院部的一切事务工作都要落在各科主任、护士长身上。而在每一单项工作中，同样是以科主任、护士长为中心构成一个单项的流程。如：病房需进行维修，先由科室向后勤管理处提出申请，经院长审批同意后交相应的维修部门执行。在这一过程中科主任、护士长都得亲自上下往返联系、沟通、协调、督办。科室主任、护士长整天忙于应付。因此，如何使科主任、护士长从繁琐的事务活动中解脱出来，是解决住院部工作流程的关键点。
图1 原医院住院部工作流程图
3 测量与分析
科主任和护士长的主要职责是负责本科的医疗、教学、科研工作及本病区的护理管理工作。我们在调查中发现各临床、医技科室主任和护士长做了大量职责之外的工作。病区保洁和职业陪护的管理本不是护士长的职责，但确成了护士长每天的主要工作之一。长期以来医院并无一个明确的管理部门来管理住院部。多个领导、多层指挥、多方安排，交点都落在科主任和护士长身上，要解决这一问题，必须改变住院部现有工作模式。
4 改进及控制
根据调查分析确定的关键点，要改变医院住院部工作现状，提高医院住院部工作效率，必须进行住院部机构重构和流程再造。于是，我院成立了住院部管理办公室，统一管理住院部的全部事务工作。明确住院部管理办公室的职责是：负责住院部的规范和管理；负责各临床、医技科室之间的协调；负责各临床、医技科室与后勤部门的工作安排与联系；负责各临床、医技科室与行政、党群部门的联系与沟通；负责各临床、医技科室与营养室的联系与沟通；直接管理陪护；病区清洁交保洁公司，负责与保洁公司的联系与管理；协助维护住院部的正常医疗秩序和安全。
医院住院部管理重构后，其管理流程发生了根本性变化（图2）。重构后的住院部管理将各临床、医技科室从原来的核心位置中解脱出来。各临床、医技科室的事务工作不再直接面对全院各管理部门，也不再直接管理陪护和病区保洁，有事就直接找住院部办公室，由住院部办公室统一协调、安排、管理。这样就极大地解放了各临床、医技科室主任和护士长，使各临床、医技科室主任和护士长腾出时间专心致志地投入科室的医疗、教学、科研工作及本病区的护理管理工作。住院部办公室也制定了严格的工作制度和管理措施，经常深入各临床、医技科室了解情况，每月一次满意度调查，征求意见，主动为其排忧解难，对陪护、保洁、安全和病区规范进行严格的管理，深受各临床、医技科室主任和护士长的欢迎。
图2 重构后医院住院部工作流程图
5 结果与讨论
我院自成立住院部办公室以来，经几年不断实践，健全完善管理制度和措施，已取得明显效果。医院住院部工作政令畅通，管理有序，协调配合良好，工作效率明显提高。各病区整洁、规范，秩序良好。陪护统一培训，统一着装，严格要求，深得病员信任。新成立运送部，负责运送全院病员检查、手术，送收各种检查单，极大地减轻了病房医护人员的负担，使医护人员专心致志地搞好医疗护理工作。临床、医技科室对行政后勤的满意度也极大地提高。
六西格玛管理的重点是将工作作为一个项目，作为一个流程，采用量化的方法来分析，找出关键的影响因素来加以改进。但六西格玛管理绝不是一种单纯的质量管理方法，而是一种有效的提高工作流程的管理方法和战略理念。学习和运用六西格玛管理，关键是了解其战略理念，而不是生搬硬套其技术方法。松下公司创始人松下幸之助说：“企业经营中最为重要、最为根本的东西就是管理理念”。理念决定方法，方法决定结果，没有思路就没有出路。管理的创新，关键是思维的创新，六西格玛管理的战略理念为创新管理提供了新的活力和生命力。
【参考文献】
1 魏中龙.中国企业的六西格玛管理之路.北京：经济管理出版社，2006：22-25，117-159.
2 程永忠，师庆科，石应康.六西格玛在医院流程改善中的应用和实践.中国医院，2005；9（5）：10-11.
作者单位：（四川省医学科学院 四川省人民医院，四川成都 610072）